30 9월 2024

즉각적인 보험 거래에 대한 고객의 요구를 충족하는 방법

오늘날의 고객은 항상 연결되어 있습니다. 그들은 디지털 환경에서 광범위한 일상 업무를 수행하며 온라인 인터페이스에 대한 높은 기준을 가지고 있습니다.

SuperOffice의 최고 마케팅 책임자인 Jennifer Lund는 “최신 기술을 사용함으로써 얻을 수 있는 기회 때문에 고객들은 디지털 고객 경험을 먼저 기준으로 조직을 평가하는 경우가 많습니다.

이는 보험 회사가 빠르고 마찰 없는 서비스를 제공할 수 있는 능력에 따라 평가되는 경우가 점점 더 많아지고 있음을 의미합니다. 특히, 고객들은 즉각적인 견적, 즉각적인 보험 구매, 주택 및 자동차 보험에 대한 원스톱 쇼핑의 세 가지 영역에 집중하는 경향이 있습니다.

신속한 견적 제공

오늘날의 보험 고객은 경쟁 보험사의 견적을 빠르고 쉽게 받고 비교할 수 있기를 기대합니다. 보험사가 이 프로세스를 방해하는 모든 장애물은 즉각적인 보험 거래의 완료를 방해하여 고객이 등을 돌릴 가능성을 높입니다.

즉석 견적에 대한 러시는 1994년 초에 전화로, 1996년 초에 온라인으로 비교 견적을 제공한 Progressive에서 시작되었습니다. 2002년에 이르러 이 회사는 고객에게 실시간 비교 요율을 제공하는 것으로 전환하여 고객이 프로그레시브와 다른 미국 최고의 자동차 보험 회사에 지출할 가능성이 있는 금액을 보여주었습니다.

오늘날 프로그레시브의 이름은 실시간 요금 비교와 사실상 동의어입니다. 그러나 프로그레시브는 모든 보험 회사 또는 모든 유형의 보장에 대한 보험료를 비교하지 않으며, 이러한 비교는 소비자의 속도에 대한 요구의 이면, 즉 양질의 서비스에 대한 요구를 고려하지 않습니다.

“오늘날 느린 적재 시간, 당일 배송 지연 또는 고객 서비스 응답 실패를 경험하는 고객은 비즈니스에 절대적인 혼란을 초래할 수 있습니다”라고 Forbes의 Brad Birnbaum 은 말합니다.

고객은 속도를 원하지만 품질과 함께 속도를 원합니다. “고객들은 브랜드를 포기하는 가장 큰 이유로 ‘느린 서비스’와 ‘가격’보다 ‘무례하고 성급한’ 서비스를 꼽았습니다”라고 SuperOffice의 디지털 마케팅 관리자인 Steven MacDonald는 말합니다.

고객들은 예외적으로 좋든 나쁘든 평범한 서비스보다 탁월한 서비스를 더 잘 기억한다고 맥도널드는 말한다. 탁월한 품질에 초점을 맞추면 보험 회사는 시간과 고객 호의를 모두 얻을 수 있습니다.

즉석에서 발행 및 바인딩

즉석 보험 견적이 점점 보편화되고 있지만 보험 회사는 쇼핑객이 즉석에서 활성 보험에 가입할 수 있도록 허용할 가능성이 적습니다. 그러나 이러한 유형의 즉각적인 보험 거래는 정확히 고객이 찾는 것입니다.

보스턴 컨설팅 그룹(Boston Consulting Group)의 연구에 따르면 자동차 보험에 대한 고객의 평균 신청은 완료하는 데 20분, 처리하는 데 6일이 걸립니다. 다른 유형의 재산 및 상해 보험의 경우 고객은 신청서에 8분만 소비하지만 답변을 받기까지 6일을 기다립니다. 고객은 더 이상 그 기다림을 견딜 인내심을 가질 수 없습니다.

지난 한 해 동안 마찰 없는 상거래에 대한 고객의 요구는 폭발적으로 증가했습니다. 온라인으로 주문하여 커피나 피자를 먹을 수 있는 고객은 이제 다른 제품에서도 동일한 작업을 수행할 수 있기를 기대한다고 GetElastic의 Darin Archer 는 말합니다. Apple Pay와 같은 서비스로 인해 원활한 결제 옵션에 대한 수요도 증가했습니다.

동시에 온라인 소매업체의 더 빠른 배송에 대한 약속으로 인해 고객은 주문 후 하루나 이틀 이내에 구매한 제품을 받을 수 있을 것이라는 기대를 갖게 되었다고 택배 서비스 업체인 Need It Now의 Lisa Bevan 은 말합니다.

고객은 유형 품목을 구매할 때 며칠의 기다림을 견딜 수 있습니다. 그러나 보험과 같은 무형의 제품인 경우 고객은 전자책이나 비디오 게임과 같은 다른 무형의 온라인 구매와 함께 분류하는 경향이 있습니다. 고객에게는 보험 증권 문서를 다운로드하는 데 걸리는 시간 동안 보험을 보장하지 않는 보험 증권은 너무 느립니다.

느린 응답은 또한 보험 회사에 대한 고객 의견을 낮출 수 있습니다. 예를 들어, 많은 고객들은 보험 회사가 청구를 거부하는 방법을 찾아 돈을 번다고 믿는데, 이는 레모네이드(Lemonade)와 같은 속도에 중점을 둔 인슈어테크 업체들이 마케팅에 활용한다는 믿음이라고 인슈어런스 너즈(Insurance Nerds)의 닉 람파렐리(Nick Lamparelli )는 말합니다. 보험사가 신청서 또는 청구를 수락할지 여부를 결정하는 데 며칠이 걸리면 보험 고객은 최악의 상황을 의심할 수 있습니다.

즉각적인 보험 거래에 대한 수요가 증가함에 따라 보험사들이 보장을 구속하는 데 여전히 일주일 이상이 걸리는 이유는 무엇입니까? 가장 시급한 이유 중 하나는 고객의 요구와 인수의 정확성 사이에서 균형을 맞춰야 한다는 것이라고 AURA의 비즈니스 개발 부사장인 Bruce Bosco는 말합니다.

“너무나 많은 운송업체들이 현대의 전자 보험 기능을 잘못 판단하는 치명적인 실수를 저지르고 있습니다. 자동화된 언더라이팅은 고객 경험을 개선하기 위한 핵심 수단이라기보다는 백엔드 소프트웨어의 또 다른 형태로 간주되는 경우가 많습니다”라고 Bosco는 말합니다.

온라인 포털이나 웹 및 모바일 비즈니스와 마찬가지로 보험 회사는 속도와 정확성 향상에 대한 소비자의 요구를 충족하기 위해 보유한 도구를 항상 최적화하지는 않습니다. 그러나 고객들은 보험 회사들이 디지털 트랜스포메이션을 통해 보험 비즈니스를 더 빠르고 정확하게 만들 수 있다는 사실을 잘 알고 있는 것으로 보입니다.

Getsafe의 설립자 겸 CEO인 Christian Wiens는 “새로운 기술의 사용 잠재력은 엄청납니다: 많은 고객 문의, 손상 보고서 또는 데이터 분석이 이론적으로 표준화되고 자동화될 수 있으며, 이는 지능형 기계를 사용하기 위한 이상적인 전제 조건입니다”라고 말합니다.

고객은 오늘날의 디지털 기술이 제공해야 하는 것을 원합니다. 이러한 도구를 효과적으로 구현하는 것은 보험 회사의 몫입니다.

원스톱 쇼핑 경험 창출

보험은 편리한 디지털 쇼핑을 제공하기 위한 경쟁에서 뒤처져 있습니다. 가트너의 금융 서비스 책임자인 엘리자베스 엘더(Elizabeth Elder)는 2019년 전체 보험 트래픽의 52%가 모바일에서 발생했지만, 이러한 사이트에는 고객이 요구하는 핵심 기능이 부족한 경우가 많았다고 말합니다.

예를 들어, 많은 보험 회사의 데스크톱 사이트에서는 고객 로그인 및 키워드 검색을 허용하지만 모바일 사이트에서는 허용하지 않았습니다. 연락처 정보 및 기타 중요한 항목이 모바일 사이트와 앱에서 누락되는 경우가 많았습니다.

가트너 L2 디지털 IQ 지수: 미국 보험 보고서에 따르면 2019년 보험 웹사이트의 품질이 전반적으로 6% 하락한 것으로 나타났습니다.

온라인 보험 쇼핑의 불안정한 상황은 즉각적인 보험 거래를 원하는 고객의 욕구와 정면으로 배치됩니다. 또한 단일 보험 회사에서 필요한 모든 보장에 가입하려는 고객을 유치하기 어렵게 만듭니다.

원스톱 보험 쇼핑에 대한 고객의 수요는 계속 증가하고 있습니다. 예를 들어, 온라인으로 개인 보험에 가입하는 사업주의 70%는 온라인으로도 상업 보험에 가입할 수 있기를 원한다고 LexisNexis Risk Solutions의 상업 보험 담당 부사장 겸 총괄 관리자인 Ernie Feirer는 말합니다.

고객들은 자신의 다양한 보험 요구 사항에 대한 원스톱 쇼핑을 원합니다. 액센츄어(Accenture)의 2019년 글로벌 금융 서비스 소비자 연구에 따르면 자동차 보험 구매자의 50%와 주택 소유자의 48%가 보장을 위한 원스톱 보험 솔루션을 원합니다.

액센츄어(Accenture)의 장 프랑수아 가스크(Jean-François Gasc )는 보험사가 향상된 주택 모니터링 또는 자동차 관리 서비스와 같은 부가 가치 서비스와 함께 보장을 제공할 때 고객의 참여도가 훨씬 더 높다고 말합니다.

번들 커버리지에 대한 욕구는 새로운 것이 아닙니다. 2007년 초만 해도 고객들은 주택보험과 자동차보험을 한데 묶어 가입하거나 개인 보험과 상업 보험에 모두 가입할 수 있는 보험회사를 찾고 있었다고 스마트 비즈니스(Smart Business)의 에이미 디슨(Amy Dison )은 말한다. 보험 번들링에 대한 관심은 보험의 디지털 트랜스포메이션과 함께 증가했지만, 보험 업계는 여전히 고객이 원하는 원스톱 쇼핑 경험을 제공하기 위해 디지털 도구를 최적화하기 위해 고군분투하고 있습니다.

마지막으로, 보험 고객은 고도로 개인화된 더 빠른 서비스를 원한다고 Gasc는 말합니다. 예를 들어, 보험 고객의 64%는 실제 운전 습관에 맞는 자동차 보험료를 원합니다.

빅 데이터와 인공 지능 및 머신 러닝과 같은 분석 도구를 통해 보험 회사는 그 어느 때보다 개인화된 보장을 제공할 수 있습니다. 그러나 이 정보를 활용하기 위해 보험사는 보험 고객과 직원 모두가 원활하게 사용할 수 있도록 디지털 시스템을 최적화해야 합니다.

다행히도 고객들은 여전히 자신이 사용하는 채널에 대해 유연하게 대처할 수 있으며, 66%는 원하는 서비스를 즉시 받을 수만 있다면 데스크톱, 모바일, 전화 중 어떤 것을 사용하든 상관하지 않는다고 Accenture에 말했습니다. 이 수치는 보험 회사가 하나의 배송 채널보다 더 빠르고 정확한 서비스에 집중하는 것이 가장 효과적임을 시사합니다.

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