27 9월 2024

자동차, 가정 및 소규모 상업 보장을 위한 선택 모델로 에이전트 강화

소규모 상업 보도는 디지털 트랜스포메이션과 관련하여 개인 분야보다 뒤처져 있습니다. 그러나 보험 가입에 대한 소상공인의 기대치는 개인 보험과 상업 보험을 구분하지 않습니다.

기업가의 관점에서 볼 때, 소규모 사업체 보험은 온라인으로 거래를 완료하거나 보험 대리인에게 전화하는 것과 같이 개인 집이나 자동차 보험만큼 쉽게 가입할 수 있어야 합니다. 일부 중소기업의 경우 두 가지 모두를 의미합니다.

올바른 디지털 도구는 상업 라인 보험 제공업체가 고객의 기대치를 충족하고 고객, 에이전트 및 보험사 간의 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 개인 및 소규모 상업 보험에 가입하는 방법

보험 구매 프로세스에 대한 고객의 기대치는 지난 몇 년 동안 변화해 왔습니다. 개인 보험 보장이 디지털 전용 또는 디지털 우선 모델로 이동함에 따라 고객은 “비즈니스를 위한 보험에 어떻게 가입하시겠습니까?”라는 질문을 받았을 때 디지털 플랫폼을 시각화할 가능성이 더 높아졌습니다.

종종 사업주의 마음 속에 소규모 상업 보험과 개인 보험 구매가 혼동되는 것은 소규모 사업주에게 제공되는 인기 있는 조언에 의해 주도됩니다. 예를 들어, 2020년 4월 Forbes 기사에서 ValChoice의 CEO 인 Dan Karr 는 사업주가 COVID-19 팬데믹 기간 동안 비즈니스 보장이 아닌 개인 주택, 자동차, 건강 및 여행 보장을 검토하여 보험 비용을 절약할 것을 권장합니다.

개인 구매와 비즈니스 구매의 이러한 혼동은 소규모 비즈니스 소유자에게 문제를 일으킬 수 있습니다. 건물이나 장비의 물리적 손상부터 사이버 공격의 위험에 이르기까지 다양한 분야에서 위험을 평가하고 관리해야 하기 때문입니다. 그러나 많은 사람들이 이러한 위험을 어디서부터 평가해야 할지 모른다고 보험 정보 연구소(Insurance Information Institute)의 부사장인 로레타 워터스(Loretta Worters)는 말합니다.

여기서 에이전트의 의견은 비즈니스와 소유자에게 매우 중요할 수 있습니다. 디지털 도구는 비즈니스 소유자가 비즈니스에 적합한 선택을 하는 데 필요한 전문 지식과 관점을 갖춘 에이전트를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

COVID-19와 디지털 수요의 부상

코로나바이러스 팬데믹은 일부 고객의 구매 습관을 영구적으로 바꿀 가능성이 높다고 디지털 마케팅 관리자인 Darrin Cheraso는 말합니다. 기업이 온라인 전용, 배달 또는 도로변 픽업 모델로 전환함에 따라 고객은 다른 사람과 얼굴을 맞대고 이야기하는 대신 먼저 디지털 포털을 통해 필요한 것을 얻는 데 익숙해지고 있습니다.

이러한 수요를 충족하기 위해 보험사와 에이전트는 강력한 디지털 환경 이상의 것이 필요합니다. 또한 이러한 도구를 사용하여 언제 어디서나 고객에게 개인화된 주문형 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

“현대의 소비자(및 중개인)는 즉각적인 주문형 제품을 기대합니다. 며칠이 아닙니다. 시간이 아닙니다. 몇 분이 아닙니다. 몇 초 만에 끝난다”고 제이 브레그먼(Jay Bregman )은 인슈어런스 저널(Insurance Journal)에서 말합니다. 고객, 중개인 및 자체 대리인에게 이러한 경험을 제공할 수 있는 보험사는 뒤처진 보험사에 비해 즉각적인 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

21세기 에이전트: 부가가치 관계

보험 구매에 대한 고객의 생각에도 불구하고 소규모 사업체 보험에 가입하는 것은 개인 주택 또는 자동차 보험에 가입하는 것과 동일하지 않습니다. 더 복잡한 질문 집합과 사용 가능한 적용 범위 유형은 프로세스를 더 어렵게 만들 수 있습니다. 또한 보험 대리인이 프로세스에 추가하는 가치를 극대화할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

중개자의 가치

일부 평론가들은 디지털 트랜스포메이션에 직면한 보험설계사들의 죽음을 예측했다. 그러나 현재까지 수치는 그 가설을 뒷받침하지 않습니다.

2018년 기준으로 브로커 및 기타 중개업체는 운송업체 수익의 두 배를 차지했습니다. “10년 안에 개인 회선의 P&C 프리미엄의 약 25-30%가 B2B2C 생태계를 통해 분배될 수 있다”고 McKinsey의 Sylvain Johansson 과 동료 연구원들은 말합니다. 이러한 중개인이 모두 보험 대리인은 아니지만 대리인은 이러한 비즈니스 보험 관계 중 일부에서 중요한 역할을 합니다.

디지털 도구를 사용하여 보험 대리인 관계를 구축하면 보험사-고객 관계에서 투명성과 신뢰를 제공하는 데도 도움이 될 수 있다고 Jag Insurance Group의 관리 파트너인 Douglas Jones는 말합니다. 이러한 투명성은 현재 특정 유형의 상업 보험이 직면하고 있는 어려운 시장 상황에서 고객 충성도를 유지하는 데 필수적일 수 있습니다.

디지털 도구는 보험사와 대리인 간의 관계도 강화할 수 있습니다. “디지털 채널을 통해 파트너는 고객에게 보다 민첩하게 서비스를 제공할 수 있습니다. 간소화된 프로세스는 채널 파트너의 효율성을 향상시키고 결과적으로 보험사의 생산성을 향상시킵니다”라고 CapGemini의 Ram Thayi 는 말합니다.

보험사의 경우 이러한 도구의 이점은 에이전트뿐만 아니라 중개인 및 보험사의 디지털 에코시스템에 참여하는 다른 비즈니스와의 관계를 강화할 수 있다는 것입니다. 에이전트는 다양한 파트너십에 포함된 모든 제품에 액세스할 수 있으며, 이를 통해 전문 지식을 적용하고 각 개별 고객에게 최상의 옵션을 제공할 수 있습니다.

고객 및 에이전트 교육 제공

소기업 소유주는 개인 주택 또는 자동차 보험을 검색하는 것과 동일한 방식으로 사업체 보험 검색을 시작할 수 있습니다. 그러나 두 가지 유형의 보장은 그 복잡성과 특정 정책 또는 라이더가 보장하는 것과 보장되지 않는 것을 주도하는 관습에서 다릅니다.

일부 잠재 고객은 좌절감에 포기합니다. 다른 사람들은 보험 대리인과 같은 지식이 풍부한 출처에서 도움을 구합니다., 예를 들어 Michael Reilly, Jim Bramblet 및 Tom Keane 은 Accenture 보고서에서 말합니다.

중소기업 보험에 중점을 둔 온라인 교육 도구는 보험 고객과 보험 대리인 모두에게 도움이 될 수 있습니다. 교육 콘텐츠는 설계사에게 고객과 공유할 수 있는 리소스를 제공하며, Reilly, Bramblet, Keane 등 소규모 비즈니스 소유주에게 보험에 대한 보다 투명한 이해를 제공하여 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

디지털 포털을 통해 교육 도구를 제공하면 보험사-고객 관계에 가치를 더하고 자신의 전문성을 확장할 수 있는 방법을 적극적으로 모색하는 설계사들에게도 어필할 수 있습니다. 보험사가 제공하는 디지털 도구와 교육 기회를 활용함으로써 설계사는 자신의 전문 지식이 가치 있고 가치 있는 틈새 시장을 창출할 수 있다고 Higginbotham Insurance의 전무 이사인 Mark Lee는 말합니다.

고객-상담원 관계 강화를 위한 디지털 도구 배포

개인화는 개인 보험을 찾는 고객과 마찬가지로 비즈니스 소유자에게도 중요합니다. 소기업 소유주의 경우 개인화는 개별 고객의 요구 사항을 충족하고 비즈니스 및 해당 산업에 맞게 적용 범위와 지원을 조정하는 데 중점을 두어야 합니다.

액센츄어(Accenture)의 매니징 디렉터인 마이클 라일리(Michael Reilly)는 “보험 조직이 높은 관련성을 추구함에 따라 고객의 목소리에 귀를 기울이고 이를 사용하는 사람들을 놀라게 하고 기쁘게 하는 제품과 서비스를 구축할 수 있는 방법론이 도구 상자의 필수 부분을 차지합니다. 인적 요소를 고려하는 것은 사용자가 고객이든, 에이전트이든, 또는 둘 다이든 상관없이 필수입니다.

현재 소규모 상업 보험에서 증가하고 있는 인슈어테크(Insurtech)의 혼란은 비즈니스에 필요한 보장을 획득하기 위한 디지털 수단에 대한 고객의 관심을 불러일으킵니다. 이러한 디지털 채널은 보험 설계사에게 새로운 경쟁을 의미할 수 있다고 Celent의 Karlyn Carnahan은 말합니다. 또한 설계사가 직접 디지털 도구를 수용하여 특정 작업을 처리하는 데 사용하여 설계사가 보다 복잡한 보험 질문에 집중하고 인간 관계를 구축하는 데 집중할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

팬데믹으로 인한 기회

코로나19는 고객의 행동을 변화시키고 있습니다. 또한 에이전트의 동작도 변화하고 있습니다. 이러한 변화를 효과적으로 지시하면 상담원이 고객이 있는 곳에서 정확히 고객을 만나는 데 도움이 될 수 있습니다.

현재 보험 설계사들은 일상 업무를 클라우드 기반 플랫폼으로 전환하고, 소셜 미디어 및 화상 회의와 같은 디지털 플랫폼으로 커뮤니케이션을 확장하고, 현재의 위기가 지나간 후에도 업무를 계속 개선할 기술 도구를 선택함으로써 신종 코로나바이러스에 대응하고 있습니다.

디지털 접근성에 대한 고객의 기대치는 해당 적용 범위가 개인적인 필요를 위한 것이든 비즈니스를 위한 것이든 상관없이 추세입니다. 그러나 그들의 요구는 대리인의 전문 지식과 보험 회사와의 온라인 정보 및 커뮤니케이션 채널에 대한 액세스를 요구할 수 있습니다. 올바른 디지털 도구는 보험사가 고객이 기대하는 것과 필요한 것을 제공하여 고객 충성도를 강화하는 데 도움이 됩니다.

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