20 9월 2024

이제 보험 생태계를 수용해야 할 때입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

생산성과 매출 성장은 보험 업계의 시급한 과제입니다. 많은 운송업체들이 더 이상 자본 비용을 절감하지 못하고 있으며, “업계 전체가 평균적인 경제적 이윤에 적자를 기록하고 있다”고 베른하르트 코탕코(Bernhard Kotanko )와 맥킨지(McKinsey)의 동료 연구원들은 기술한다.

기존 대형 운송업체와 다른 손해보험사 간의 매출 및 이익 격차는 극명합니다. 다른 산업은 기술 덕분에 지난 10년 동안 생산성에 혁명을 일으켰지만 보험은 그렇지 않았습니다.

그러나 생태계는 P&C 보험의 판도를 바꿀 수 있습니다.

보험 에코시스템은 고객 경험을 개선하여 고객 충성도를 높이고 보험사의 비즈니스 유지율을 높일 수 있는 가능성을 제공합니다. 또한 보험 회사가 고객의 관심사, 행동 및 구매에 대한 관련성이 높은 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 방법을 제공합니다.

보험 생태계란 무엇인가요?

McKinsey의 Johannes-Tobias Lorenz, Ulrike Deetjen 및 Jasper van Ouwerkerk 는 에코시스템을 “하나의 통합된 경험에서 상호 연결된 서비스 세트”라고 썼습니다.

일반적으로 단일 공유 플랫폼에서 운영되는 에코시스템은 고객의 관점을 최우선으로 합니다. 보험 생태계는 “고객이 자동차 보험 보장을 찾을 때 동시에 어떤 다른 요구 사항이 있을 수 있습니까?” 그런 다음 보험사는 해당 요구 사항과 관련된 제품이나 서비스를 제공하는 회사에 연락합니다.

예를 들어, P&C 제공업체가 자체 주택 소유자 보험 상품을 중심으로 생태계를 구축하려고 한다고 상상해 보십시오. 주택 소유자 보험을 찾는 고객은 최근에 주택을 구입했거나 더 많은 가치를 실현하기 위해 정책을 전환하는 데 관심이 있을 가능성이 높습니다.

고객의 관점에서 볼 때, 여정은 단순히 보험에 가입하는 것이 아닙니다. 그것은 그들의 집을 보호하는 것에 관한 것입니다. “주택 소유자가 집을 보호하기 위해 또 무엇이 필요한가?”라는 질문에 답하기 위해 구축된 에코시스템에는 이 질문에 답하는 데 도움이 되는 파트너십이 포함됩니다. 주택 소유자 보험은 특정 생태계 플랫폼을 통해 액세스할 수 있지만 스마트 온도 조절기 설치, 라돈 테스트 또는 나무 제거와 같은 서비스도 액세스할 수 있습니다. 에코시스템은 특정 순간에 고객의 요구를 예측하고 충족하는 원스톱 상점이 됩니다.

생태계와 위험에 대한 대응

생태계 모델이 부상하기 시작하면서 일부 연구자들은 거의 모든 산업에서 비즈니스에 혁명을 일으킬 것이라고 예측했습니다. 2018년 1월 맥킨지(McKinsey) 기사에서 탕가이 캐틀린(Tanguy Catlin )과 동료 연구원들은 생태계가 2025년까지 전 세계 매출의 30%를 차지할 것으로 추정했다. COVID-19와 그로 인한 비즈니스 및 소비자 거래를 온라인으로 전환해야 한다는 압박으로 인해 이러한 일정이 가속화되었을 수 있습니다.

디지털 배포를 일찍이 수용한 보험사들은 일상 생활에 대한 전례 없는 혼란에도 불구하고 지금 이점을 경험하고 있습니다. 코로나19가 전 세계 산업을 뒤흔들면서 신흥 기술을 도입한 보험 회사들은 예상보다 더 잘 폭풍우를 견뎌냈다고 Insurance Solutions Group의 매니징 파트너인 Stephen Applebaum은 말합니다.

이제 보험사와 다른 회사들은 에코시스템 모델을 빠르게 수용하고 있습니다. 디지털 에코시스템을 통해 기업은 고객에게 어필할 수 있는 파트너십과 커뮤니티를 구축하는 동시에 비즈니스 노력에 대한 상호 지원을 제공할 수 있습니다.

생태계 시대로의 진입

현재 산업으로서의 재산 및 상해 보험에 대한 예측은 끔찍합니다.

“P&C 산업은 자동차에서 통신, 은행에 이르기까지 여러 부문에서 총 생산성에서 앞지르고 있습니다. 핀테크 및 디지털 유통 분야의 현재 및 새로운 발전에 직면하여 P&C 산업의 기존 운영 모델은 도전에 직면해 있으며 경제적 타당성을 잃을 위험이 있습니다”라고 Sylvain Johansson 과 동료 연구원들은 2020년 4월 McKinsey 보고서에서 썼습니다.

관련성을 유지하려면 P&C 보험사가 유통에 대한 접근 방식을 바꿔야 합니다. 에코시스템 모델은 바로 이를 수행할 수 있는 방법입니다.

생태계는 보험사에 여러 가지 이점을 제공한다고 Gen Re Asia의 생명/건강 책임자인 Tuan Miang Chua는 말합니다. 여기에는 보험 적용이 필요한 고객에게 도달하고 고객의 요구 사항과 습관에 대한 귀중한 데이터를 수집하는 것이 포함됩니다. 데이터를 사용하여 빛의 속도로 새로운 제품과 서비스를 개발하고 출시할 수 있습니다.

“본질적으로 에코시스템은 더 낮은 비용으로 고객에게 접근할 수 있는 기회를 제공하고 고객 충성도를 유지할 수 있는 더 광범위한 제품 제안을 개발할 수 있습니다”라고 Chua는 말합니다.

지금이야말로 에코시스템 접근 방식이 필요한 때입니다.

에코시스템을 통해 보험 회사는 변화를 더 쉽게 수용할 수 있으며, 변화는 보험사에게 유일한 상수인 것이 되고 있습니다.

새로운 제공업체와의 경쟁, 새로운 유통 및 보장 모델에 대한 고객의 요구, 주요 위기에 따른 가격 변동은 모두 P&C 보험사의 위험을 높입니다. 에코시스템은 고객 중심의 방식으로 이러한 모든 압력에 대응할 수 있는 방법을 제공합니다.

캐리어 매니지먼트(Carrier Management)의 맥킨지(McKinsey) 파트너 에르완 미셸 케르잔(Erwann Michel-Kerjan )은 “에코시스템 중심의 운영 모델은 전통적인 지리적 경계가 사라지고 더 많은 고객, 에이전트 및 보험사가 비즈니스를 수행하기 위해 디지털 채널에 의존함에 따라, 특히 대면 회의가 없을 때 더욱 중요해질 것”이라고 말합니다.

실제로 COVID-19 시대에는 단 한 번의 대면 회의조차도 회의 참가자에게 새로운 차원의 위험을 초래합니다. 파트너십을 구축하려는 보험 전문가 또는 새 집이나 자동차에 대한 다양한 서비스가 필요한 고객을 위해 여러 회의가 필요할 수 있습니다. 디지털 에코시스템 플랫폼을 사용하면 이러한 연결을 원격으로 수행할 수 있으므로 참가자의 건강과 안전을 보호하는 동시에 더욱 강력한 전문적 연결을 촉진할 수 있습니다.

산업 성장을 위한 에코시스템 수용

“에코시스템은 보험사에 새로운 수익원을 열어줄 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다”라고 Lorenz, Deetjen 및 van Ouwerkerk는 말합니다. 이러한 수익의 일부는 비보험사 파트너십을 통해 발생할 수 있지만, 대부분은 보험 유통 비즈니스 자체에 대한 생태계 모델의 효과에서 발생합니다.

예를 들어, 고객이 다양한 에코시스템 파트너를 이용하면서 여러 접점에서 고객에게 다가갈 수 있는 기회는 수익을 창출할 수 있습니다. 고객 선호도 및 활동에 대한 데이터를 수집하는 기능은 보험사가 고객 이탈을 예측하고 가격을 개선하거나 사기를 감지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

디지털 에코시스템 전략 구축

비즈니스 파트너십의 개념은 새로운 것이 아닙니다. 보험 회사는 과거에 파트너십을 맺었지만 이러한 파트너십은 보험사의 핵심 비즈니스 모델에 영향을 미치지 않는 경우가 많았습니다. 오히려, 그것들은 하나의 특정 프로젝트나 목표를 촉진하기 위한 부수적인 조치였습니다.

에코시스템 파트너십은 다르게 운영됩니다. 에코시스템 파트너십이 성공하기 위해서는 P&C 보험사들이 유통에 대한 전체 접근 방식을 재고해야 합니다. 새로운 접근 방식은 보험의 디지털 배포와 관련된 고유한 과제뿐만 아니라 비보험 파트너가 보험사의 디지털 에코시스템 플랫폼 내에서 소통하고 운영해야 하는 방식을 고려해야 합니다.

우선, P&C 보험사는 고객의 관점에서 보험 경험을 살펴봐야 합니다. 전통적으로 보험사 및 기타 비즈니스는 고객과 비즈니스가 실제로 상호 작용하는 접점에서 자체 성과를 조사해 왔습니다.

그러나 고객 관계를 이해하는 터치포인트 방법은 너무 많은 정보를 남겨두기 때문에 디지털 에코시스템 모델로 잘 변환되지 않습니다. McKinsey의 Nicolas Maechler, Keven Neher 및 Robert Park 은 “전체 여정에서 고객의 경험을 직접 관찰해야만 성과를 의미 있게 개선하는 방법을 진정으로 이해할 수 있습니다”라고 썼습니다.

다행히도 실적 개선은 2020년대와 그 이후에 보험 회사에 상당한 이점을 제공할 것입니다.

더 밝은 미래를 위한 협업

새로운 디지털 배포 방식을 수용하지 않는 보험사는 어려움을 겪을 수 있습니다. 2019년 액센츄어(Accenture)의 한 보고서에서는 디지털 변화에 대한 대응이 늦어지는 보험 조직이 “향후 5년 동안 전 세계적으로 총 1,980억 달러에 달하는 시장 점유율 잠식을 겪을 수 있다“고 예측합니다.

실적 부진을 면치 못하는 보험사들은 총 1,770억 달러에 달하는 새로운 성장 기회를 잃을 수도 있다고 Presutti는 지적합니다. 이러한 기회 중 다수는 보험사의 성장을 뒷받침하는 비즈니스를 운영하는 고객이 새로운 플랫폼에서 보장을 찾음에 따라 디지털 에코시스템으로 이전될 것입니다.

관련 비보험 서비스를 제공하는 회사와 파트너십을 맺고 동일한 플랫폼에서 모든 파트너의 서비스를 고객이 사용할 수 있도록 함으로써 P&C 보험사는 자체 에코시스템을 구축할 수 있습니다. 또한 보험사는 이러한 에코시스템을 고객의 요구에 맞게 조정하여 더 강력한 관계를 구축하고 충성도를 높일 수 있습니다.

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