19 9월 2024

우리가 지금 있는 곳: 파괴적 혁신 이후의 세계에서의 보험

지난 몇 년 동안 디지털 혁신은 보험의 뜨거운 주제로 떠올랐습니다. 보험사들은 보험의 혁명이 다가오고 있다는 정보에 시달리고 있으며, 이로 인해 기술이 유통을 재편하고 그 결과 전통적인 비즈니스 관행과 고객 관계가 뒤바뀌고 있습니다.

많은 통신사들이 디지털 트랜스포메이션을 준비하고 있다고 생각했지만, 실제로는 이미 디지털 트랜스포메이션을 진행하고 있었습니다. 그리고 팬데믹은 기술 변화를 훨씬 더 빠르게 가속화했습니다.

보험사, 설계사 및 고객은 이제 보험에 디지털 파괴가 도래한 세상을 점유하고 있습니다. 파도가 지나갔습니다. 이제 노련한 보험사들은 새로운 기술이 핵심 목표를 지원하고 있는지, 그리고 어떻게 하면 모든 사람이 보험을 더 쉽게 이용할 수 있는지 물어야 합니다.

방해가 후방 시야에 들어올 때

보험 업계는 디지털 파괴에 대비하는 데 수년을 보냈기 때문에 준비에서 결론으로의 전환을 정확히 파악하기 어려울 수 있습니다. 붕괴 이후의 보험 세계에서 산다는 것은 무엇을 의미할까요?

디지털 파괴가 일상이 된 지금, “모든 경영진은 이러한 기술의 영향을 이해하고 조직이 잠재력을 발휘할 수 있는 위치에 있는지 확인해야 한다”고 크리 시 크리슈나칸탄(Krish Krishnakanthan )과 맥킨지(McKinsey) 동료 연구원들은 썼다. 미래의 혼란에 대비함으로써 보험 리더는 전통적인 비즈니스 수행 방식에 뿌리를 둘 수 있었습니다. 반면, 현재의 혼란에 통합하려면 리더는 기존 목표를 달성하기 위한 새로운 도구를 수용하기 위해 기존 방법을 버려야 합니다.

변화가 이미 존재한다는 것을 인정하는 것은 어려울 수 있습니다. 디지털 트랜스포메이션을 관리하는 것은 훨씬 더 어려울 수 있습니다. “쉬운 라이딩을 보장할 수 있는 규칙서는 없습니다”라고 McKinsey의 시니어 파트너인 Tanguy Catlin과 Johannes-Tobias Lorenz는 말합니다. 디지털 파괴는 보험사의 비즈니스 수행 방식의 핵심을 파고들며 보험사의 핵심 가치, 설계사의 역할과 기여, 고객의 기대와 요구에 대한 질문을 제기합니다.

일부 보험사들은 이미 새로운 디지털 세계에 뛰어들고 있습니다. 포레스터(Forrester)의 선임 애널리스트 제프리 윌리엄스(Jeffery Williams)에 따르면 인슈어테크 자금 조달은 2021년에 사상 최고치를 경신했습니다. 대부분의 보험사는 더 이상 디지털 파괴가 영향을 미치지 않을 것이라고 주장하지 않습니다. 대신, 그들은 이미 가지고 있는 도구를 살펴보고 기술 접근성을 개선하고 에이전트의 부가 가치 작업과 고객의 관계 구축 요구를 지원하는 능력을 개선할 방법을 모색하고 있습니다.

이러한 혼란이 영향을 미치지 않는 보험 분야는 없습니다. 따라서 보험사는 기술을 통해 목표를 더 쉽게 달성하고 핵심 가치를 달성할 수 있도록 모든 비즈니스 수준에서 접근 방식을 재고해야 합니다.

중단 후 환경에서의 개선 및 재조정

혼란 이전의 세계에서 가장 중요한 질문은 “무엇이 다가오고 있으며 어떤 모습일까?”였습니다. 파괴적 혁신 이후의 세계에서는 “기존 기술이 우리의 핵심 가치와 목표를 발전시키는 데 어떻게 부합하고 도움이 되는가?”라는 새로운 질문으로 관심이 옮겨가고 있습니다.

예를 들어, 보험사는 시간이 지남에 따라 건전한 조직을 구축하려고 합니다. 또한 고객 충성도를 구축하는 방식으로 고객에게 서비스를 제공하려고 합니다. 조직이 기술을 사용하는 방식은 이 두 가지 목표를 모두 훼손하거나 영향을 미치지 않는 것이 아니라 한 번에 향상시켜야 한다고 Deloitte의 미국 보험 실무 책임자인 Gary Shaw는 말합니다.

지원해야 할 목표와 가치에 대한 관점부터 시작하는 것이 중요합니다. 비전이 명확해지면 보험사, 대리점 및 고객이 공통점을 찾고 상호 이익이 되고 만족스러운 보험 관계를 구축하는 데 도움이 되는 다양한 신기술을 사용할 수 있습니다.

Damco Solutions의 보험 실무 담당 부사장인 Faheem Shakeel 은 Insurance Thought Leadership에 기고한 기사에서 보험사가 목표를 달성하는 데 도움이 되는 여러 가지 도구를 나열합니다.

응용 인공 지능.
프로세스 자동화 및 가상화.
블록체인 및 분산 원장 기술.
모빌리티 솔루션.
커넥티드 네트워크와 사물 인터넷.

그러나 다른 도구와 마찬가지로 이러한 새로운 디지털 현실은 보험사의 가치나 목표와 관련하여 중립적입니다. 운송업체는 원하는 결과를 얻기 위해 어떤 옵션을 수용하고 주어진 상황에 어떻게 적용할지 결정해야 합니다.

변화의 한가운데에서 보험사는 비즈니스의 기반과 필수 요소를 발전시키기 위해 새로운 기술을 사용할 수 있는 방법을 재고하기 위해 잠시 멈춤으로써 이익을 얻을 수 있습니다. 파괴적 혁신 이후의 보험 환경에서 핵심 가치를 기술과 연계함으로써 보험사는 디지털 트랜스포메이션이 진정으로 고객에게 서비스를 제공하는지, 아니면 단순히 기술을 위한 기술 인수를 의미하는지 판단할 수 있습니다.

SignEasy의 CEO 겸 설립자인 Sunil Patro는 “핵심은 회사의 사명과 가치에 충실하면서 효율성과 고객 만족도를 극대화하는 운영 모델을 업데이트하는 데 있습니다.

수년 동안 보험사와 대리점은 보험 산업이 디지털 파괴를 피할 수 없다는 경고에 직면했습니다. 디지털 파괴가 현실이 된 지금, 보험사와 설계사들은 디지털 파괴가 “내부 프로세스부터 고객에게 제공하는 제품 및 솔루션에 이르기까지 보험 회사 운영의 모든 측면에 영향을 미치고 있다”고 Clyde & Co.의 파트너인 기술 변호사 Dino Wilkinson은 썼습니다. 이제 변화에 대한 대비를 멈추고 기술 사용을 개선하고 핵심 가치에 맞게 투자를 재조정함으로써 변화를 수용하기 시작해야 할 때입니다.

기술이 제 역할을 하고 있는가?

보험사는 더 이상 어떤 기술이 등장할지, 또는 이러한 기술이 보험 업무를 어떻게 변화시킬지 상상할 필요가 없습니다. 이제 운송업체, 대리점 및 고객 모두가 기존 기술과 상호 작용하고 이러한 도구가 각자의 목표를 달성하는 데 도움이 되는지 묻고 있습니다.

IBM 연구에서 보험 경영진의 56%가 운영의 민첩성과 유연성을 최우선 순위로 꼽았습니다. 이러한 응답자들은 “데이터 투명성 개선, 데이터 시스템 보안, 더 큰 책임 확립과 같은 고려 사항보다 단호하게 행동할 수 있는 능력을 우선시했다”고 Mindy Raf는 썼습니다.

또 다른 질문은 이 기술이 운송업체와 대리점이 고객의 기대치를 충족하는 데 도움이 되는지 여부입니다. 맥킨지(McKinsey)의 사이먼 벰(Simon Behm )과 동료 연구원들은 “디지털 네이티브로 인해 보험사의 디지털 서비스의 품질과 민첩성 측면에서 고객의 기대치가 크게 높아지고 있다”고 지적합니다.

고객의 기대에 부응하는 것은 향후 몇 년 동안 필수가 될 것입니다. 디지털 환경에서 원활한 서비스를 기대하는 디지털 네이티브 세대의 보험 고객이 점점 더 많아지고 있기 때문에 기술은 이 과정에서 핵심적인 역할을 합니다.

“보험 산업의 생존 가능성은 이러한 고객과 매우 밀접하게 연결되어 있습니다. 현재와 미래에 그들과의 연락이 끊기면 사업을 잃게 됩니다”라고 Majesco의 Denise Garth 는 말합니다. 새로운 도구를 사용하면 이러한 고객에게 더 쉽게 다가갈 수 있지만 보험사는 이를 신중하게 구현해야 합니다.

기술은 운송업체가 유통에 접근하는 방식, 에이전트가 가치를 더하는 방식, 고객이 보험사와 상호 작용하는 방식을 변화시킬 수 있습니다. 또한 보험사의 수익에 대한 성장을 주도할 수 있는 능력이 있습니다. 예를 들어, 맥킨지(McKinsey)의 바이올렛 정(Violet Chung )과 팀원들의 연구에 따르면 “디지털 리더는 다른 회사보다 5배의 비율로 매출을 늘리고 총 주주 수익률은 2배 증가한다”고 합니다.

5년 전만 해도 디지털 리더십은 새로운 기술을 가장 먼저 수용하는 것을 의미했습니다. 오늘날 디지털 파괴가 일어나고 있는 상황에서 디지털 리더십은 배포를 더 쉽게 하기 위해 어떤 기술 도구가 제 역할을 하고 있는지 묻는 것을 의미합니다.

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