19 9월 2024

올바른 기술 구현이 상담원의 관계 구축에 도움이 되는 방법

디지털 파괴는 보험 업계를 뒤엎었고 설계사도 예외는 아닙니다. 그러나 많은 기관이 디지털 트랜스포메이션에 뒤처져 기존의 비즈니스 수행 방식을 선호합니다.

모든 기술이 상담원의 노력을 자동으로 개선하는 것은 아닙니다. 그러나 고객 서비스 개선이라는 목표에 초점을 맞춘 올바른 기술 선택은 보험 설계사에게 도움이 될 수 있습니다. 특정 일상 작업을 자동화하고 심층적인 데이터 기반 인사이트에 액세스함으로써 보험 설계사는 고객과 더 깊은 인간 관계를 구축하는 데 투자할 수 있는 시간과 에너지를 확보할 수 있습니다.

도구가 아니라 목표입니다

보험 업계에 널리 퍼진 디지털 파괴로 인해 보험 설계사를 위한 다양한 기술 도구와 옵션이 생겨났습니다. 딜로이트 캐나다(Deloitte Canada)의 기술 컨설팅 파트너인 데이비드 커(David Kerr)는 “현재 이러한 솔루션 [available] 중 다수는 구매 비용이 낮고 구현 비용이 상대적으로 저렴하다는 사실 때문에 매력적이다”라고 말합니다.

보험 기술은 풍부하고 저렴하기 때문에 한 번에 여러 옵션을 시도하고 싶을 수 있습니다. 그러나 기술을 위해 기술을 채택하는 것은 궁극적으로 기관의 비즈니스 목표를 손상시킬 수 있습니다.

보험 에이전트는 목표를 최우선으로 두어 비용을 통제하고 위험을 줄일 수 있습니다. 새로운 디지털 옵션을 선택할 때마다 이 도구가 어떤 문제를 해결하는지 물어보세요. 우리 기관이 현재 직면하고 있는 문제입니까? 이 도구는 비즈니스 목표에 더 가까이 다가갈 수 있는 방식으로 문제를 해결합니까?

예를 들어, 대규모 데이터 세트를 분석하기 위한 AI 기반 도구는 보험 설계사가 더 깊은 통찰력을 기반으로 고객에게 더 나은 지침을 제공한다는 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

많은 설계사와 보험사는 이미 고객 데이터를 더 잘 이해해야 할 필요성을 인식하고 있습니다. 예를 들어, Acxiom의 전문 서비스 EMEA SVP인 Jochen Toepfer는 Acxiom 설문 조사에서 보험 경영진의 94%가 데이터를 “긍정적인 고객 경험을 개발하는 데 가장 중요한 요소”로 꼽았습니다. 고객 서비스 개선에 대한 명확한 목표가 없으면 보험 설계사는 최상의 통찰력을 제공하는 데 필요한 올바른 데이터 세트나 도구를 찾는 데 여전히 어려움을 겪을 수 있습니다.

목표를 최우선으로 두는 것은 보험 기관이 도구 비용을 절약하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, “‘보험’이라는 단어는 현재 Google 애드워즈 클릭당비용(CPC) 캠페인에서 구매할 수 있는 가장 비싼 키워드 1위”라고 보험 업계 고객 서비스 솔루션 제공업체인 LeO의 공동 창립자 겸 CEO인 Liri Halperin-Segal은 말합니다. 달성하고자 하는 목표에 집중하는 보험 대행사는 애드워즈 또는 다른 형태의 디지털 홍보가 보험 대행사가 추구하는 투자 수익을 제공할지 여부를 더 쉽게 계산할 수 있습니다.

종종 그 해답은 순전히 인간적인 해결책도 아니고 순전히 기술적인 해결책도 아닙니다. 많은 보험 설계사의 목표에서 최적의 접근 방식은 인적 노력과 디지털 노력 간의 균형을 유지하는 것입니다.

고객 서비스 솔루션 제공업체인 Majorel의 북미, 아일랜드 및 동남아시아 CEO이자 글로벌 클라이언트 EVP인 Fara Haron은 “조직은 자동화와 에이전트가 함께 작동하고 각각 상대적인 강점을 활용하여 고객을 지원하는 하이브리드 모델을 채택하기 위해 노력해야 합니다.

기술이 가장 잘 수행하는 작업에 할당

또한 새로운 보험 기술은 보험 설계사에게 진정한 고객 중심의 보험 비즈니스를 시작할 수 있는 전례 없는 기회를 제공합니다. “인슈어테크가 효과적으로 하고 있는 일은 요구 사항에 대한 고객 중심의 관점을 취하고, 이러한 요구 사항을 해결하고, 사람들의 커뮤니티를 만드는 것입니다”라고 봇테크의 그룹 최고 MGA 책임자인 Rob Bauer는 말합니다.

Chubb의 최고 디지털 책임자인 Sean Ringsted는 “디지털 수단을 통해 간단한 작업을 빠르고 효율적으로 수행함으로써 고객이 인간적인 손길을 필요로 하는 순간에 집중할 수 있는 시간을 확보하는 것이 중요합니다. 일상적인 작업을 자동화함으로써 보험 설계사는 역경과 상실에 직면한 고객과 함께 할 수 있는 시간과 에너지를 확보하여 어떤 기술도 제공할 수 없는 공감, 교육 및 지원을 제공합니다.

자동화와 인간 상호 작용 간의 균형을 유지하는 것이 필수적입니다.

양식 작성과 같은 특정 일상 작업을 자동화하면 시간을 절약하고 데이터 정확도를 개선하며 상담원이 고객에게 집중할 수 있습니다. 그러나 고객의 관점으로 들어가 자동화 사용이 개별 설계사와 보험 에이전시 전체에 대한 고객의 전반적인 경험에 어떤 영향을 미치는지 조사하는 것이 중요하다고 PropertyCasualty360의 Vivienne Zimmermann 은 말합니다.

“진술 작성을 포함한 접수 과정을 완전히 자동화하면 인터뷰 중에 누군가가 말하는 뉘앙스를 실제로 추적할 수 있다고 생각합니다.”라고 Gallagher의 주장 컨설턴트인 Jay Gates는 말합니다.

오히려, 자동화의 이점과 주어진 순간에 고객의 요구 사항의 균형을 맞추는 것이 중요하며, 인간 에이전트가 개입하거나 상호 작용을 중재하여 에이전트가 AI 지원 또는 자동화된 기술을 사용하여 특정 작업을 수행하더라도 고객이 에이전트와 거래할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

“어떤 경우에는 기술이 적절한 일을 할 수 있을 때조차도 우리는 여전히 사람을 상대하고 싶어합니다”라고 TechCrunch의 Ron Miller 는 썼습니다. 보험 고객은 인간 보험 에이전트와 협력하는 것을 선호하는 여러 가지 이유가 있습니다. 예를 들어, 고객은 보험에 가입할 때 인간 전문가로부터 질문에 대한 답변을 원하는 경우가 많으며, 청구가 필요할 때 인간의 공감과 지원을 받는 경우가 많습니다.

팀을 고객 중심의 역할로 재배치

디지털 환경에서 보험 대리점 및 보험사와 상호 작용하려는 고객의 의지는 COVID-19 팬데믹 이전에도 증가하고 있었습니다. 디지털 환경으로의 전환에 대한 팬데믹의 갑작스러운 압박과 그에 따른 디지털 환경에서 보내는 시간은 이러한 추세를 더욱 가속화했습니다.

오늘날 “고객들은 언제 어디서나 다양한 채널과 플랫폼을 통해 상담사와 [in insurance] 상호 작용하기를 기대합니다. 그 결과, 설계사들은 잠재 고객 발굴 및 지속적인 고객 관계를 위해 디지털 커뮤니케이션 방법을 채택했습니다”라고 AIG의 생명 보험 상품 관리 책임자인 Marjorie Ma는 말합니다.

고객은 디지털 기술에 더 익숙하지만, AI 기반 자동화 도구의 도움만으로 모든 비즈니스를 디지털 환경에서만 수행할 준비가 되어 있지 않습니다. 오히려, 고객들은 여전히 인간적인 관계를 원하지만, 자동화된 기술에 의해 정보를 얻고 지원을 받는 관계를 원합니다.

자동화된 시스템은 고객의 많은 표면 수준 질문과 요구 사항을 해결할 수 있지만, AI가 자신의 말을 실제로 이해할 수 없기 때문에 인간 보험 설계사를 완전히 대체할 수는 없습니다. 그 결과, 인간의 말과 행동의 자연스러운 변화에 적응할 수 있는 시스템의 능력이 제한된다고 AI 기반 시선 추적 기술 제공업체인 스마트 아이(Smart Eye)의 최고 마케팅 책임자인 가비 지데르벨트(Gabi Zijderveld)는 말합니다.

따라서 자동화를 가장 효과적으로 채택하는 보험 기관은 디지털 도구의 한계를 인식하게 될 것입니다. 또한 상담원과 직원이 고객 경험을 최적화하기 위해 고객 관계의 인간적 요소에 중점을 두고 대인 관계에 투자할 수 있도록 지원합니다.

고객 경험을 개선하기 위해 AI 기반 기술을 얼리 어답터들은 고객 승인율이 향상되고 마진이 개선되며 업계에서 경쟁력이 강화되는 것을 경험했습니다. 그러나 “가장 성공한 사람들은 고급 AI 도구를 배포하는 것과 인간 에이전트의 기술을 활용하는 것 사이의 균형을 유지하는 것의 중요성을 강조했다”고 Content Guru의 이사인 Martin Taylor는 썼습니다.

상담원의 업무를 자동화하면 고객에게 부담을 주지 않으면서 고객 경험을 향상할 수 있습니다. 에이전트가 AI 지원 데이터 기반 인사이트와 일상적인 작업을 자동화하는 데 도움이 되는 도구에 액세스할 수 있으면 고객의 요구 사항에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 그 결과 고객은 더 나은 보험 경험을 누릴 수 있습니다.

“고객 여정의 경우, 팀은 프로세스에 대한 고객 관점에서 시작하여 짧은 시간 내에 비용 측면과 고객 관점 모두에서 최적화된 경험을 개발해야 합니다”라고 McKinsey의 Tanguy Catlin 과 동료 연구원들은 썼습니다. 고객 경험 개선이라는 목표에 초점을 맞춘 올바른 기술을 구현하면 보험 설계사가 더 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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