19 9월 2024

상담원이 AI 기반 기술을 사용하여 고객 경험을 개인화하는 방법

인공 지능은 수년 동안 매혹과 환상의 원천이었습니다. AI 지원 기술이 인간의 전문 지식을 대체하거나 도움 없이 전체 비즈니스를 운영할 수는 없지만 보험 에이전트가 고객을 더 잘 이해하고 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다.

에이전트가 비즈니스를 위해 AI 기반 기술을 선택할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

AI가 에이전트를 위해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것

AI가 보험 설계사를 대체할 것이라는 예측은 현실과 일치하지 않습니다. 고객은 여전히 보험 설계사의 경험과 통찰력을 필요로 합니다. 어떤 컴퓨터도 일대일 고객 경험에서 인간 에이전트의 미묘한 지원을 제공할 수 없습니다.

그러나 AI 지원 디지털 도구는 상담원과 고객 모두를 위해 정보를 보다 효율적으로 구성할 수 있습니다. 이러한 도구는 상담원의 관리 업무량을 줄이고 관련된 모든 사람에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

AI는 고객이 커버리지가 필요할 때 정보와 지원을 더 빨리 찾을 수 있도록 도와줍니다. AI 기반 엔지니어링 서비스 제공업체인 퀄리테스트 그룹(Qualitest Group)의 수석 부사장 사이먼 피커스길(Simon Pickersgill)은 “보험사와 설계사는 웹과 모바일 모두에서 AI를 활용하여 고객이 질문에 대한 답을 빠르게 찾을 수 있도록 할 수 있다”고 말합니다.

AI 지원 도구는 특정 고객에 맞게 교육 및 정보를 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, 보험의 경우 AI는 젊고 경험이 적은 고객에게는 더 많은 교육 자료를 제공하고, 나이가 많거나 경험이 많은 고객에게는 더 많은 가격 관련 정보를 제공함으로써 고객의 연령 및 보험 이력에 대한 정보에 응답할 수 있다고 TD Bank Group의 인공 지능, 머신 러닝 및 고급 분석 책임자인 Baiju Devani는 말합니다.

AI 기반 개인화는 각 고객이 반드시 필요하지 않은 정보를 살펴보도록 강요하는 대신 각 고객에게 더 관련성 높은 정보를 미리 제공합니다. 고객이 에이전트와 대화할 때쯤이면 필요한 보장을 받기 위해 적절한 질문을 할 준비가 되어 있습니다.

올바른 AI 지원 도구 선택

디지털 도구는 고객 경험을 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. IT 서비스 및 솔루션 회사인 Damco Solutions의 마케팅 부사장인 Richa Pokhriyal은 올바른 도구를 통해 에이전트와 운송업체가 고객 여정을 개인화하고 일관된 고객 경험을 제공하며 고객 지원을 강화할 수 있다고 말합니다.

포크리얄은 고객 관계 관리 플랫폼에 중점을 두고 있지만, 볼트 익스체인지 유니파이(Bolt Exchange Unify)와 같은 다른 AI 지원 디지털 도구에서도 동일한 이점을 찾을 수 있습니다.

중견 기업과 대형 에이전시 및 중개업체는 Bolt Exchange Unify를 통해 운송업체 약속을 통합하고 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 이 플랫폼은 AI를 활용하여 에이전트와 중개인이 다음과 같은 여러 가지 방법으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자동화된 워크플로우. AI 지원 워크플로우를 통해 에이전트는 다양한 운송업체의 견적과 가격을 나란히 비교할 수 있습니다. 또한 양식 작성을 자동화하고 상담원이 각 고객에게 가장 관련성이 높은 질문에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
더 많은 이동통신사에 액세스할 수 있습니다. Bolt Exchange Unify를 통해 에이전트와 중개인은 120개 이상의 개인 및 상업 보험 라인에 액세스할 수 있습니다. 이 플랫폼을 사용하면 각 고객을 필요한 적용 범위로 정확하게 연결할 수 있습니다.
단일 인터페이스. 에이전트와 중개인은 여러 소프트웨어를 배울 필요가 없으며 화면이나 탭 사이를 빠르게 전환할 필요도 없습니다. 고객 지원을 제공하는 데 필요한 모든 것이 Bolt Exchange Unify에 있습니다.

양식 작성 및 견적 비교와 같은 AI 처리 작업을 통해 보험 에이전트와 중개인은 고객의 질문에 답하는 데 집중할 수 있습니다. 이러한 전문가들은 일상적인 업무가 아닌 까다로운 보험 질문에 에너지를 쏟을 수 있습니다.

AI는 에이전트와 브로커의 전문성을 대체할 수 없습니다. 그러나 Bolt Exchange Unify를 통해 AI는 고객 경험을 향상시키는 데 유용한 지원을 제공할 수 있습니다.

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