20 9월 2024

보험사가 더 나은 디지털 고객 경험으로 전환을 유도하는 방법

짐 드웨인(Jim Dwane), 볼트 CEO

견적을 생성하고 바인딩하는 데 걸리는 시간을 단축함으로써 보험사는 더 나은 고객 경험을 창출합니다. 이는 추가 기능 및 번들링 기회를 의미합니다.

올바르게 수행되면 번들링은 보험 제공자뿐만 아니라 고객 모두에게 상당한 이점을 제공합니다. 새로운 기술을 통해 에이전트는 과거 몇 년 동안 가능했던 것보다 훨씬 더 효율적으로 번들링 프로세스를 만들 수 있습니다.

더 나은 사용자 경험, 더 관련성 높은 번들링 기회, 더 효율적인 프로세스 등 이러한 기능은 고객에게 엄청난 가치를 제공합니다.

고객과 에이전트를 위한 윈-윈

고객의 경우 정책 관리가 훨씬 쉬워지고 동일한 온라인 포털을 통해 결제할 수 있습니다. 여러 정책과 관련된 사고에 대한 청구를 제기하는 경우 관련된 보험사가 하나뿐일 때 고객이 훨씬 더 쉽게 청구할 수 있습니다.

상담원의 경우 번들링을 사용하면 전환율과 유지율을 모두 높일 수 있습니다. 제가 본 데이터에 따르면, 상담원이 고객에게 번들링 옵션을 제공할 때 전환율은 일반적으로 5-10% 증가합니다. DMS Insights의 선임 마케팅 커뮤니케이션 작가인 Sarah Cavill은 번들로 보험에 가입한 보험 고객이 알고 신뢰할 수 있는 브랜드를 이용하면 다른 회사를 둘러볼 가능성이 적다고 지적합니다.

“‘스위치 앤 세이브’ 광고와 ‘보험료를 더 많이 절약하라’는 제안에도 불구하고 대부분의 고객은 몇 년 동안 보험에 머무르는 것에 만족합니다”라고 Square State Insurance는 말합니다. 서비스에 만족하는 한 대부분의 고객은 평균 약 5년 동안 머무를 것입니다.

고객 여정의 적절한 시점에 제안 만들기

번들링은 항상 편의와 절약을 위해 이루어져야 하며, 단지 제공하기 위해서가 아닙니다. 판매를 촉진하는 방법으로 번들링하는 것이 반드시 고객에게 도움이 되는 것은 아닙니다. 사실, 그것은 매우 실망스러울 수 있으며 당신이 열심히 구축한 관계에 잠재적으로 해를 끼칠 수 있습니다.

여기서 핵심은 컨텍스트입니다. 구매 결정의 올바른 시점에 제공될 때, 고객의 상황과 진정으로 관련성이 있고 논리적일 때, 번들링은 고객에게 진정한 가치를 제공하고 시간을 절약합니다.

예를 들어, 고객이 이미 자동차 보험에 가입되어 있고 집을 구입하거나 연간 갱신 날짜라고 가정해 보겠습니다. 이것은 주택 소유자 보험이 포함된 번들 제안으로 그들을 참여시키기에 완벽한 시기가 될 것입니다. 필요한 할인이 적용되면 편리함의 매력이 매우 매력적일 것입니다.

다중 정책 할인을 통해 고객의 비용을 절약하거나, 정책 관리 경험을 간소화하거나, 또는 둘 다를 제공할 수 있는 의미 있는 번들링 옵션을 제시하는 것이 전부입니다.

디지털 플랫폼을 통한 효율성 창출

Bolt와 같은 디지털 플랫폼은 고객이 양식을 작성할 때 단일 진입점과 예측 사전 채우기를 제공하여 보험 고객의 경험을 최적화할 수 있습니다.

그것만으로도 엄청납니다. 딜로이트(Deloitte)의 2020년 설문조사 에 따르면 P&C 보험사의 40%가 보험사를 선택할 때 소비자가 보험사를 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 것으로 가격 책정 외에도 신청서를 작성할 때 서비스 속도를 고려했습니다.

또한 고객에게는 효율적이고 동적인 질문 세트가 제공되며, 초기 질문에 대해 제공된 답변이 나머지 질문에 영향을 미칩니다. 이렇게 하면 해당 시점 이후에는 관련성이 높은 질문만 묻고 관련 없는 질문은 삭제됩니다.

또한 Bolt는 여러 시장의 다양한 운송업체 에 대한 액세스를 제공하기 때문에 에이전트는 관련성이 높은 번들링 옵션을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 단순히 주택 소유자 보험 견적을 제공할 수 있는 것이 아니라 화재 보험, 홍수 보험 등을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 고객에게 더 많은 가치를 제공하고 고객의 정확한 요구에 맞는 보장을 제공하는 동시에 전체 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다.

하루가 끝나면 bolt는 고객에게 의미가 있을 때 번들링을 용이하게 하는 데 도움이 됩니다. 또한 상담원의 시간을 확보하여 컨텍스트를 더 잘 파악하고 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.

번들링을 최대한 활용하기

고객이 정책을 분류하고 양식을 작성하는 데 하루 종일 시간을 할애할 필요가 없다면 여러 수준에서 성공할 수 있습니다.

소비자를 위한 이점 외에도 번들링은 에이전트에게도 매우 유리하며 전환율과 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 앞서 언급했듯이 결코 강요해서는 안됩니다. 의미 있는 번들링 기회만 제공되어야 하며, 그렇더라도 그렇게 하는 것이 타당한 경우에만 제공되어야 합니다.

Bolt와 같은 디지털 플랫폼은 프로세스 속도를 높이는 더 높은 수준의 효율성을 제공하여 소비자와 에이전트 모두에게 훨씬 더 나은 경험을 제공합니다.

이미지 작성자: Antonio Guillem/©123RF.com, rawpixel/©123RF.com

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