20 9월 2024

변화하는 보험 유통 환경: 2021년까지 기대할 수 있는 것

2020년은 다른 산업과 마찬가지로 보험 회사에게도 어려운 한 해였습니다. 그러나 손해보험사들이 직면한 어려움은 COVID-19 팬데믹 때문만은 아니었습니다. 2010년대 중반에 발생한 환경 조건의 변화와 기타 요인은 오늘날 보험사가 직면한 문제를 가중시켰습니다.

2021년이 시작되면서 유통 분야는 여전히 도전과 기회가 공존하는 분야입니다. 고객의 관점을 수용하고 디지털 도구를 사용하여 가치를 더하는 보험사는 다른 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.

2021년 초 배포: 우리는 지금 어디에 있습니까?

COVID-19 팬데믹은 고객 및 보험 직원 간의 사회적 거리두기 커뮤니케이션을 촉진하기 위해 디지털 도구의 채택을 가속화하는 등 보험 회사에 많은 변화를 강요했습니다. 그러나 “2020년은 코로나19가 발생하기 훨씬 전부터 중요한 한 해였다”고 포레스터의 선임 애널리스트 제프리 윌리엄스(Jeffery Williams)는 말합니다.

윌리스타워스왓슨(WillisTowersWatson) 보고서에 따르면 2017년과 2018년에는 여러 자연재해로 인해 손해보험사에 압박이 가해졌고, 이로 인해 보험사들은 새로운 청구 패턴에 대처해야 하는 과제를 안게 되었습니다. 낮은 보험료, 경제적 불확실성, 기상 이변으로 인한 기록적인 손실로 인해 2020년은 보험 업계에 독특한 도전이 될 가능성이 높아졌습니다.

팬데믹은 당시 혁신에 불을 붙이기는커녕 보험 업계에서 이미 진행 중인 디지털 전환을 가속화했습니다.

딜로이트(Deloitte)의 게리 쇼(Gary Shaw)와 닐 바우만(Neal Baumann )은 “디지털화를 가속화하고 가상 운영을 개선해야 할 필요성은 많은 보험사에서 역풍을 순풍으로 바꾸어 놓았고, 원래는 3년에서 5년 간의 혁신 계획이었을 수도 있는 것을 내년 내에 제공하기 위해 더 빠른 조치를 취하게 되었습니다”라고 썼습니다.

이처럼 변화의 속도가 빨라진 것은 보험사들이 직면할 것으로 예상되는 많은 도전 과제들이 나타나던 한 해 동안 일어났습니다. 산불, 기록적인 허리케인 시즌, 심각한 경제 둔화는 모두 보험 회사에 추가적인 압박을 가했습니다.

2020년과 새해까지 보험사들은 다른 문제들도 어려움을 겪고 있다고 파이낸셜 익스프레스(Financial Express)의 아미트 팔타(Amit Palta )는 썼다. 베테랑 보험설계사들이 은퇴함에 따라 새로운 보험설계사를 모집해야 할 필요성이 대두되고 있습니다. 인슈어테크는 새로운 경쟁을 제공할 뿐만 아니라 보험 회사가 파트너십을 구축하고 자체 서비스를 확장할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다. 통합 플랫폼 구축은 보험 회사가 고객의 기대치를 충족하고 가치를 입증하는 데 도움이 되었습니다.

배포를 재구상하는 것만으로는 이러한 모든 문제를 해결할 수 없습니다. 그러나 이는 2021년과 그 이후의 주요 문제에 대한 보험사의 전반적인 접근 방식을 개선하는 데 기여하고 개선할 것입니다.

디지털 세계에서의 유통 모델 재고(Rethinking Distribution Model)

2021년에 접어들면서 보험 회사들은 변화하는 고객 기대치부터 디지털 세계에서 보험 에이전트의 새로운 역할에 이르기까지 다양한 문제를 해결하기 위한 수단으로 유통을 재고하고 있습니다.

“이러한 문제를 해결하기 위해 보험사는 고객, 영업 인력, 조력자(예: 데이터 및 디지털 도구에 대한 투자)의 세 가지 차원에서 배포 모델을 재고해야 합니다. 그렇게 하면 예측할 수 없는 상황에 대비할 수 있는 힘을 얻을 수 있다”고 사이먼 캐슬러(Simon Kaesler )와 맥킨지(McKinsey)의 동료 연구원들은 썼다.

고객의 입장에서 생각하는 방법

댄 화이트(Dan White)와 제프 노트(Geoff Knott )는 나인티 컨설팅(Ninety Consulting) 백서에서 “풀 서비스(전화 및 인간 상호 작용)에서 셀프 서비스(주로 웹 또는 모바일)에 이르기까지 다양한 스펙트럼을 선택할 수 있으며, 그 사이에 지원 메커니즘(보조 서비스)이 있는” 유통 설정에 특히 관심이 있다고 기술했습니다.

Accenture의 연구에 따르면 고객은 채널 사용을 전환하는 대신 채널 사용을 다양화하고 있습니다. 예를 들어, 한때 보험 대리점에만 전적으로 의존했던 고객은 디지털 배포를 위해 대리점을 포기하지 않았습니다. 대신, 그들은 그 순간에 가장 적합한 것에 따라 보험 대리인과 디지털 커뮤니케이션 옵션을 모두 참조한다고 Accenture의 유럽 지역 수석 전무 이사 겸 보험 책임자인 Daniele Presutti는 말합니다.

보험사가 유통에 어떻게 접근하든 플랜이 성공하려면 일관성과 사용 편의성에 주의를 기울여야 합니다. EasySend의 CEO 겸 공동 설립자인 Tal Daskal은 “보험사가 모든 채널에서 고객에게 일관된 디지털 경험을 제공하지 못하면 고객은 소비자 경험을 더 강조하는 기업으로 이동할 것”이라고 말합니다.

상담원을 위한 디지털 미래

팬데믹으로 인해 전체 보험 회사는 물리적 업무 공간을 재고해야 했습니다. 사회적 거리두기 요구 사항을 충족하기 위해 보험사는 종종 디지털 도구에 의존하여 원격 작업을 촉진했습니다. 보험 설계사들도 동일한 작업을 수행하여 보험 고객과의 대면 연결을 제한하면서 서비스를 제공하는 방법을 재구상했습니다.

COVID-19 팬데믹의 끝이 보이면서 많은 상담원이 감염 위험이 지나간 후 팬데믹 기간 동안 구축된 디지털 채널을 사용하여 고객 서비스를 개선하는 방법에 대해 생각하고 있습니다. 예를 들어, 디지털 도구를 사용하면 보험 설계사가 건강 문제, 경제적 어려움 또는 바쁜 일정으로 인해 설계사 사무실을 직접 방문하기 어려운 고객을 더 쉽게 만날 수 있다고 Kaesler와 McKinsey 팀은 말합니다.

올바른 디지털 도구 선택

고객의 관점과 에이전트가 제공하는 가치를 모두 검토함으로써 보험 회사는 유통 목표를 달성하는 데 적합한 디지털 도구를 선택할 수 있습니다.

CNA Insurance의 EVP 겸 최고 운영 책임자인 Michael Costonis는 “기술이 어디에 있는지, 그리고 더 중요하게는 기술이 어디로 가고 있는지를 고려하여 향후 3-5년 동안 유통 채널을 분석하고 계획하는 것이 운송업체의 의무라고 생각합니다.

기술을 효과적으로 통합하기 위해 보험 회사는 유통 노력 및 목표와 관련하여 기술의 여러 측면을 고려해야 합니다. 예를 들어, 여러 채널을 활용하는 유통 전략을 가진 보험사는 고객의 관점에서 유통을 볼 수 있으며 신규 고객이 회사와 소통하고 기존 고객이 충성도를 유지하도록 장려하는 방식으로 대응할 수 있습니다.

빅 데이터의 부상은 보험사에게도 많은 기회를 제공하지만, 미래는 이러한 기회를 활용하는 보험사의 몫일 수 있습니다. 예를 들어, 고객 행동을 더 잘 이해하고 개인화된 경험을 제공하기 위해 분석을 디지털 유통 채널에 통합하면 보험 회사의 유통 경험이 경쟁업체와 차별화되는 데 도움이 될 수 있습니다.

유통의 미래로 성장

“P&C 보험 시장에 영향을 미치는 주요 문제는 불확실성입니다”라고 Woodruff Sawyer의 전국 상업 라인 실무 책임자 겸 수석 부사장인 Carolyn Polikoff는 말합니다. 정치적, 경제적, 환경적 불확실성은 올해와 미래에 새롭고 예상치 못한 도전을 가져올 것입니다.

그러나 보험사에게는 희망의 기회가 있습니다. 디지털 생태계 및 플랫폼뿐만 아니라 인수 합병과 같은 보다 전통적인 수단을 통해 파트너십을 구축하면 보험 회사는 불확실성에 직면하여 유통을 개선하고 더 탄력성을 구축할 수 있습니다.

2020년 마지막 6개월 동안 보험 인수 합병의 성장이 가속화되었다고 Insurance Journal의 Mark Hollmer 는 썼습니다. 보험 회사는 이러한 거래를 사용하여 역량을 확장하고 고객의 기대에 더 잘 부응하고 있습니다.

“6월 말부터 11월 중순까지 222건의 거래가 발표되었으며 109억 달러의 거래 금액이 발표되었습니다”라고 PwC의 John Marra와 Gregory McGahan 은 썼습니다. 보험 M&A는 보험사들이 팬데믹에서 얻은 교훈을 보다 비용 효율적인 유통 수단에 통합하려고 함에 따라 2021년까지 탄력을 받을 것으로 예상됩니다.

M&A 활동은 보험 회사가 유통 및 기타 기능을 보다 효율적으로 만들기 위해 모색하는 한 가지 방법일 뿐입니다. 효율성과 관련해서는 디지털 변화에 대한 노력이 중요한 역할을 할 수 있습니다.

CB Insights의 보험 산업 기술 분석가인 마이크 피츠제럴드(Mike Fitzgerald)는 “기술이 전체 유통 부분에 미칠 수 있는 가장 큰 영향은 이러한 모든 비효율성을 제거하고 그 어느 때보다 빠르고 저렴하며 정확하게 만드는 것”이라고 말합니다.

P&C 보험사들은 코로나19가 발생하기 전에 어려운 미래에 직면했습니다. 유통에 대한 고객 중심의 접근 방식을 취하고, 에이전트의 참여를 유도하고, 올바른 디지털 도구를 선택함으로써 보험 회사는 가치를 제공하고 앞으로의 과제를 극복할 수 있는 더 나은 입지를 확보할 수 있습니다.

이미지 작성자: pitinan/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com, Dmitrii Shironosov/©123RF.com

소식