20 9월 2024

디지털 기술이 상업 보험 구매자의 여정을 개선하는 방법

상업 보험 구매자의 여정은 점점 더 개인 보험 경험과 비슷해지고 있습니다. 상업 통신사는 얼굴 없는 기업 조직에 제품을 판매하지 않습니다. 그들은 Amazon에서 쇼핑하고, Grubhub에서 음식을 주문하고, insurtech 플랫폼에서 주택 보험에 가입하는 것이 어떤 것인지 아는 실제 사람들에게 판매하고 있습니다.

고객은 비즈니스를 위해 보험에 가입할 때 동일한 경험을 원하며, 상업 통신 사업자는 기술을 사용하여 이를 제공해야 합니다.

기업이 구매 경험에서 원하는 것은 무엇입니까?

팬데믹은 상업 보험 고객의 수요를 가속화했다고 B2Z Insurance의 공동 창립자이자 최고 마케팅 책임자인 Stephanie N. Blahut은 말합니다. “[It] 디지털 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 것은 기존 기업에게 있으면 좋은 미래 비전이 아니라 지금 당장 필요한 것이 되었습니다”라고 그녀는 설명합니다. “비즈니스 보험 고객은 개인 보험 라인을 반영하는 경험을 원합니다.”

그러나 이것이 실제로 의미하는 바는 무엇입니까?

2018년 액센츄어(Accenture)와 피요르드(Fjord)가 미국의 중소기업을 대상으로 실시한 연구는 중소기업 소유주가 상업 항공사에 기대하는 바가 무엇인지에 대한 인사이트를 제공합니다. 스트레스 감소와 시간 절약은 그들에게 중요합니다. “비즈니스 소유자는 바쁘고 규정 준수 및 관리 문제가 아니라 회사를 성장시키고 고객에게 서비스를 제공하는 데 시간을 할애하기를 원합니다”라고 Accenture Strategy의 전무 이사인 Michael Reilly는 말합니다. 그들은 또한 다음을 원합니다.

고객의 니즈에 맞는 맞춤형 서비스.
투명성.
장기적인 관계.

속도와 효율성은 소비자의 요구 사항 중 가장 중요한 요소라고 보험 앱 Thimble의 설립자 겸 CEO인 Jay Bregman은 말합니다. “그들은 보험 증권을 선택하는 데 몇 시간을 소비하고 싶어하지 않습니다”라고 그는 말합니다. “동급 최고의 기술을 활용하여 버튼 터치 한 번으로 편리하고 간소화된 보험 구매 경로를 제공하는 것이 긍정적인 고객 경험을 조성하는 데 가장 중요합니다.”

운송업체와 대리점은 기술을 사용하여 이러한 모든 요구 사항을 충족함으로써 개인화되고 투명하며 간소화된 구매자 여정을 만들 수 있습니다.

데이터를 사용하여 견적 환경 개선

데이터는 견적을 간소화하고 기업이 프로세스와 관련하여 겪는 일반적인 불만 사항을 많이 제거할 수 있습니다.

인슈어테크 Hokodo의 공동 창립자이자 공동 CEO인 Richard Thornton은 회사의 보험 적용 범위를 갱신했을 때 견적 프로세스가 얼마나 고통스러울 수 있는지 알게 되었습니다. 그는 다른 곳에서 쉽게 액세스할 수 있는 동일한 정보로 여러 양식을 작성해야 했습니다.

그는 “이 모든 정보는 공개 소스, 데이터 제공업체 또는 내 회계 시스템과 은행 계좌에서 사용할 수 있습니다. “더 많은 양식을 작성하지 않아도 된다면 은행 계좌와 회계 시스템에 대한 읽기 액세스 권한을 부여하게 되어 매우 기쁩니다. 그리고 솔직히 말해서 그렇게 하기 위해 내 커버에 대해 가장 저렴한 가격을 얻는 것을 포기할 의향이 있습니다. 보험사들이 고객들이 그렇게 하라고 외칠 때 이러한 정보 소스를 사용하기 위해 함께 행동할 수 없다는 사실에 마음이 아픕니다.”

이 문제를 해결하는 것이 바로 Chubb가 집중하고 있는 문제라고 Chubb의 최고 디지털 책임자인 Sean Ringsted는 말합니다. 기업이 입력해야 하는 정보의 양을 최소화함으로써 회사는 소규모 비즈니스를 위한 프로세스를 간소화하고 에이전트와 중개인이 고객과 더 쉽게 상호 작용할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.

모든 접점을 개인화

고객은 보험 컨설턴트와의 개인적인 상호 작용에 높은 가치를 둔다고 고객 경험 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱 Majorel의 북미 CEO인 Fara Haron은 말합니다. 그러나 그들은 또한 기업이 고유한 상황에 맞게 정책을 개인화할 수 있는 능력에 대해서도 관심을 가지고 있습니다.

불행히도 대부분의 운송업체는 이 점에서 실패하고 있습니다. 이 업계는 고객 여정을 개인화하는 데 있어 금융 및 소매업과 같은 다른 업계보다 뒤처져 있다고 영국 및 아일랜드의 CRIF Decision Solutions의 전무 이사인 Sara Costantini는 말합니다.

“보험 산업은 여전히 뒤처져 있습니다”라고 그녀는 말합니다. “보험 상품은 매우 표준화되어 있으며 종종 패키지 상품으로 판매됩니다. 그러나 오늘날 단기 또는 중기 계획을 세우는 것이 어렵기 때문에 소비자들은 그 어느 때보다 필요한 것만, 필요할 때만 구매하려고 할 것입니다.

“따라서 보험사는 이러한 새로운 보험 요구 사항(예: 즉석 보장, 주문형 및 종량제 보험)에 신속하게 대응할 수 있어야 하며 관련 상품을 신속하게 설계하고 시장에 출시할 수 있는 장비를 갖추어야 합니다.”

EY 글로벌 보험 자문 리더 피터 맨체스터(Peter Manchester)는 보험사가 서비스를 개선하고 고객 경험을 업그레이드하려면 “효율적이고 신속한 정보 공유를 가능하게 하는 보다 강력한 데이터 관리 시스템과 분석”이 필요하다고 말합니다. “보험 및 청구에서 마케팅 및 유통에 이르기까지 다양한 기능에 데이터 분석 및 AI를 적용함으로써 보험사는 동적 고객 가격 책정과 같은 문제에 대해 더 빠르고 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.”

백오피스를 구매자의 여정에 도입

일각에서는 보험업자가 디지털 트랜스포메이션의 첫 번째 희생자 중 하나가 될 것이라고 생각합니다. 그러나 기술과 데이터로 무장한 그들은 실제로 상업적 구매 경험을 변화시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

Appian의 Jake Sloan 은 데이터가 보험업자에게 힘을 실어줄 것이라고 말합니다. 그는 “낡고 수동적이며 느린 언더라이팅 프로세스는 소비자 데이터의 가용성을 높이고, 에이전트와 중개인과의 간섭을 줄이며, 해당 데이터를 더 쉽게 소비하고 사용할 수 있는 능력을 통해 현대화되고 간소화되고 가속화될 것”이라고 설명합니다. “이를 통해 보험업자는 효율성을 높일 수 있으며, 디지털 클라우드 기반 데이터 분석 플랫폼을 사용하여 새로운 시장으로 확장하고 수익성을 유지하면서 판매되는 보험 수를 늘릴 수 있습니다.”

인슈어테크는 이미 보험업자가 잠재력을 발휘할 수 있도록 돕고 있습니다. API 플랫폼 Cytora를 예로 들어 보겠습니다.

Sogeti의 디지털 트랜스포메이션 수석 관리자인 Gopikrishna Aravindan은 “Cytora는 잠재 고객과 관련된 위험 정보(주로 회사 데이터)를 가져오는 데이터 API를 활용하여 보험업자가 더 빠른 인수 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. “또한 이 제품은 보험업자가 엔지니어링 데이터를 기반으로 정확한 손실 예측을 추정하고 피보험자가 인수 프로세스에서 훨씬 더 일찍 위험을 가정할 의향이 있는지 여부를 판단할 수 있는 AI 기능도 제공합니다.”

이 모든 것이 구매자의 여정과 어떤 관련이 있습니까?

보험업자가 더 빠르고 정확하게 보험증권을 수립할수록 보험사는 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 더욱이 보험업자는 “지원자뿐만 아니라 에이전트와 중개인에게 자신의 결정의 근거를 설명”하기 위해 영업 프로세스에 참여하게 될 것이라고 Deloitte의 Britton Van Dalen, Kelly Cusick 및 Andy Ferris 는 썼습니다. “그들은 또한 ‘받아들이거나 떠나거나’ 거래로 결정을 제시하기보다는 판매를 성사시키기 위한 대체 조건을 협상하는 데 도움을 달라는 요청을 받을 가능성이 높습니다.”

에코시스템에 통합하여 접점을 늘리고 마찰을 제거합니다.

고객이 보험에 가입하기 위해 일부러 보험에 가입해야 하는 경우 구매자의 여정에 마찰이 발생합니다. 상업 통신 사업자가 여러 파트너를 통해 커버리지를 교차 판매할 수 있는 디지털 에코시스템에 통합되는 경우에는 그렇지 않습니다.

인슈어테크 쿡하우스 랩스(Insurtech Cookhouse Labs)의 커뮤니케이션 매니저인 인시야 메헤랄리(Insiya Meherally)는 “디지털 생태계에서 보험사는 디지털 서비스 제공업체와 파트너십을 맺고 이러한 고객의 기대에 부응하기 위해 기술적 역량을 활용하는 산업 간 제품 및 서비스를 제공한다”고 썼다.

“이러한 에코시스템을 통해 보험사는 변화하는 고객 선호도에 따라 상품과 서비스를 신속하게 수정할 수 있습니다”라고 그녀는 설명합니다. “다른 분야의 전문가와 협력함으로써 보험사는 효율적이고 비용 효율적이며 상호 이익이 되는 방식으로 진정한 고객 가치를 창출할 수 있으며, 이는 고객과 직접 장기적인 관계를 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다.”

생태계가 보험사에 가치를 제공하는 세 가지 주요 방법이 있다고 McKinsey의 Tanguy Catlin 등은 다음과 같이 썼습니다.