독립 에이전트가 팬데믹 이후 고객 커뮤니케이션 채널을 개선할 수 있는 방법
COVID-19 팬데믹은 수백만 명의 사람들이 소통하고, 쇼핑하고, 비즈니스를 하는 방식을 바꾸어 놓았습니다. 어떤 면에서는 온라인 쇼핑 트렌드와 보험 고객의 맞춤형 서비스에 대한 수요 증가를 포함하여 이미 일어나고 있던 변화를 심화시켰습니다.
그러나 팬데믹이 계속됨에 따라 고객의 적응이 습관이 되고 있습니다. 따라서 보험 설계사는 가상 커뮤니케이션 및 고객과 연결하는 기타 방법을 준비하여 새로운 표준이 될 수 있도록 준비해야 합니다. 네이션와이드(Nationwide)의 손해 마케팅 통합 담당 부사장인 티파니 그린스테드(Tiffany Grinstead)는 “전통적인 마케팅 및 판매 방식은 단기적으로는 효과가 없을 것이며, 일부 새로운 행동이 팬데믹 이후에도 지속될 가능성이 높기 때문에 장기적으로도 효과가 없을 것”이라고 말합니다.
독립 보험 설계사의 경우, 커뮤니케이션 레퍼토리를 확장하는 것은 팬데믹이 끝나고 그 이후에도 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 필수적입니다.
가상 커뮤니케이션의 “뉴 노멀” 수용
COVID-19 팬데믹으로 인해 전국적으로 사무실과 기타 대중이 접근할 수 있는 공간이 폐쇄되었을 때 보험 설계사는 직접 대면하는 대신 가상으로 소통해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 백신의 가용성은 대면 회의의 위험을 줄이는 데 도움이 되지만 많은 에이전트와 고객은 가상 커뮤니케이션에 익숙해졌습니다.
회의를 포함한 가상 커뮤니케이션은 많은 이점을 제공합니다. 예를 들어, 가상으로 회의하면 출장 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 가상 회의를 사용하면 대면 이벤트를 예약하는 것이 어렵거나 불가능할 때 여러 사람이 회의에 더 쉽게 참석할 수 있습니다.
“대면 영업 회의의 효과에 대한 논쟁은 여전히 있지만, 팬데믹으로 인해 조직 전체의 커뮤니케이션 라인이 열렸습니다. 한두 명이 대면 회의에 참석할 수 있는 경우 가상 회의를 통해 여러 사람이 참여할 수 있습니다”라고 Aon Program의 부사장 겸 최고 전략 책임자인 Chad Levine은 말합니다.
그린스테드는 에이전트가 디지털 마케팅을 재고하고 확장하는 데 중점을 두고 가상 커뮤니케이션과 홍보 활동을 최적화하기 시작할 것을 권장합니다. 강력한 소셜 미디어 콘텐츠 전략과 개인화된 커뮤니케이션은 상담원이 고객에게 도달하고 더 강력한 관계를 구축하는 데도 도움이 될 수 있습니다.
다행히도 요원들에게는 아군이 있습니다. 통신 사업자는 고객에게 더 잘 도달하기 위해 가상 커뮤니케이션을 개선하고자 하는 상담원의 욕구를 점점 더 많이 인식하고 있습니다. “상담원은 강력한 디지털 입지를 구축하고, 고객 접근성을 개선하고, 더 나은 사용자 경험을 제공하고, 고객에게 도달하는 데 도움이 될 수 있는 운송업체와 협력하기를 원합니다”라고 Nationwide의 P&C 개인 회선 사장인 Beth Riczko는 말합니다.
디지털 마인드를 가진 운송업체와 협력하고자 하는 이러한 욕구는 고객에 대한 상담원의 경험에서 비롯되는 경우가 많습니다. 네이션와이드(Nationwide)의 설문조사에 따르면 설계사의 53%와 고객의 52%가 연중무휴로 보험 설계사에 액세스할 수 있는 것이 디지털 도구와 가상 커뮤니케이션이 고객에게 제공할 수 있는 이점이라는 데 동의했습니다. 마찬가지로 상담원의 51%는 디지털 옵션이 고객을 유지하는 데 유용하다고 말합니다.
고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원
COVID-19 전염병은 많은 사람들이 일상 생활을 영위하는 방식을 혼란에 빠뜨렸습니다. 그것은 식료품 구매에서 집, 자동차 및 사업체에 대한 보험 보장을 찾는 것에 이르기까지 모든 것에 대한 우리의 접근 방식을 변화시켰습니다.
그 결과, 많은 보험 고객들이 자신의 보험 여정에서 보다 적극적인 역할을 하도록 압박을 받았습니다. 고객이 스스로 문제를 해결하고 전문가의 안내가 필요할 때 개입할 수 있도록 디지털 환경을 제공하는 상담원은 팬데믹 이후 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.
가상 리소스를 사용하여 고객 교육
팬데믹이 계속해서 행동에 영향을 미치면서 고객은 에이전트에게 의존하기 전에 온라인에서 자신의 정보를 찾는 데 시간을 할애할 가능성이 더 높습니다.
한 설문 조사에서 보험 설계사의 40%가 팬데믹 이후 직접 온라인 판매에 더 많은 비용을 지출할 것으로 예상했다고 딜로이트의 게리 쇼(Gary Shaw)와 닐 바우만(Neal Baumann )은 썼습니다. 디지털 채널에 대한 지출 증가는 팬데믹 기간 동안 고객이 상담원을 직접 만날 수 없거나 꺼리기 때문에 발생합니다. Shaw와 Baumann은 가상 우선으로의 전환이 고객의 새로운 표준이 될 것이라고 예측합니다.
Nationwide 설문 조사에서 응답한 고객의 55%가 디지털 옵션을 통해 보험 정보에 더 빠르게 액세스할 수 있다고 답했습니다. 상담원의 경우 더 많은 고객이 자신의 요구 사항에 대한 기본적인 이해를 가지고 도착할 가능성이 높으며 고객은 개별 상황에 대해 보다 구체적인 질문을 할 수 있습니다.
그러나 정보가 너무 많으면 보험 혜택을 받으려는 사람들을 압도할 수 있습니다. “고객들은 그 어느 때보다 주의 집중 시간이 짧고 선택의 폭이 넓습니다”라고 PropertyCasualty360의 Dawnyel Smink 는 말합니다. 고객이 감당할 수 없을 때, 그들은 정보를 찾는 것을 포기하고 바로 보험 대리인과의 커뮤니케이션으로 이동할 수 있습니다.
독립 에이전트는 연락하기 전에 어느 정도 배운 고객과 정보와 옵션이 넘쳐나는 고객을 위해 준비함으로써 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
고객의 참여를 유지하기 위해 변경 사항을 전달합니다.
팬데믹으로 인해 많은 상담원이 비즈니스를 계속 수행하기 위해 디지털 기반으로 전환해야 했습니다. 마찬가지로, 고객들은 서비스 및 산업에 연결하기 위해 디지털 도구를 수용하고 있음을 알게 되었습니다.
디지털 접근 방식으로의 전환으로 고객을 잃을 것을 걱정하는 상담원은 팬데믹의 끝자락이 가상 커뮤니케이션 및 기타 디지털 도구를 수용하기에 가장 좋은 시기라는 것을 알게 될 수 있습니다. 고객은 비즈니스 수행을 위한 디지털 방식에 그 어느 때보다 익숙해졌으며 이제 이를 선호할 수 있습니다.
고객을 디지털 커뮤니케이션 여정에 동참시키려면 무엇이 변경되고 어떤 이점이 있는지 알려야 합니다. 디지털 보험 에이전시인 Integrity Insurance Services의 소유주인 Erin Nutting은 “기대치를 설정하고 변경 사항을 전달하면 고객은 고객이 요청한 방식으로 비즈니스를 수행할 수 있습니다.
고객에게 정보를 제공하면 연결을 구축하고, 관계를 강화하고, 독립 보험 에이전트가 가상 환경으로 전환함에 따라 비즈니스를 강력하게 유지할 수 있습니다.
고객 경험 개인화
COVID-19 팬데믹은 일상 생활의 많은 측면을 디지털 환경으로 이동시켰습니다. 그러나 디지털로의 전환은 더 많은 보험 고객이 이제 집에 머물거나 여행을 제한하는 물리적 이동 패턴의 변화와 일치했습니다.
“COVID-19 기간 동안 집은 소비자 우주의 중심입니다. COVID-19 폭풍 속의 안전한 항구입니다. 또한 학교와 사무실, 쇼핑몰로도 기능하고 있습니다”라고 Accenture의 Kenneth Saldanha와 Todd Staehle 은 말합니다.
보험 고객들은 계속해서 집에 머물면서 집과 새로운 관계를 맺고 자신의 정체성에 대한 새로운 이해를 갖게 됩니다. 그들은 보안과 개인의 요구 사항을 우선시하기 시작합니다. 그들은 또한 현재까지 디지털 채택을 둘러싼 몇 가지 고정 관념을 허물기 시작했습니다.
“저는 모든 연령대의 고객이 디지털로 전환하는 것을 보았습니다. 우리는 어떤 고객이 자급자족을 원하는지, 그리고 어떤 고객이 우리가 그들의 요구를 처리하기를 원하는지 배우고 있습니다. 우리는 이 두 가지를 모두 관리할 수 있어야 합니다”라고 Dodge Partners Insurance의 Marcus Haith 는 말합니다.
가상 커뮤니케이션 및 기타 디지털 채널을 통해 고객을 참여시키기 위해 독립 보험 대리점은 고객 경험을 개인화해야 합니다. 상담원이 각 개별 고객의 상황, 위험 및 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 도구는 경험을 개인화하는 데 도움이 될 수 있으며, 멀리서도 일대일 대화가 가능한 가상 커뮤니케이션 옵션도 도움이 될 수 있습니다.
여느 산업과 마찬가지로 기술을 위해 디지털 기술을 수용하는 것은 보험 설계사에게 최적이 아닙니다. 오히려 에이전트는 디지털 도구를 사용하여 고객과 보다 의미 있는 대화를 나눌 수 있는 기회를 만들 수 있습니다.
Capgemini의 Lawrence Krasner 는 고객과의 상호 작용이 “고객을 참여시키고 고객이 대리점이나 운송업체가 그들의 요구 사항을 이해할 수 있도록 중요한 정보를 공유하는 관련 정보를 수집할 수 있는 중요한 논의 지점”에서 발생할 때 의미가 있다고 말합니다. 상담원이 고객을 교육할 기회를 얻는 대화도 마찬가지로 의미가 있습니다. 올바른 디지털 도구는 두 가지 교환을 촉진하여 에이전트와 고객 간의 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.
팬데믹은 보험 대리점의 비즈니스 방식에 많은 변화를 가져왔습니다. 이러한 변화의 대부분은 팬데믹 이후에도 지속될 가능성이 높은데, 이는 이러한 변화가 제공하는 효율성과 상담원 및 고객이 새롭게 발견한 편안함 수준으로 인해 그렇습니다. 가상 커뮤니케이션과 디지털 도구를 통해 관계를 구축하는 데 집중하는 상담원은 팬데믹 이후 두 세계의 장점을 모두 누릴 수 있습니다.
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