더 나은 장기적 관계를 위한 고객 서비스 최적화
Jim Dwane, 볼트 최고 경영자
지난 10년 동안 인슈어테크는 특히 소규모 상업 및 개인 부문에서 디지털 도구를 통해 고객 셀프 서비스를 가능하게 하는 세계로 기울었습니다.
그러나 고객이 항상 DIY 보험 경험을 원하는 것은 아닙니다. 특히 소규모 상업 라인 고객은 전문적인 지원을 소중히 여기기 때문에 경험이 풍부한 보험 전문가의 도움을 구합니다.
디지털 DIY 옵션은 고객이 보험에 대해 자세히 알아보고 보장 가입 절차를 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 전환율을 극대화하고 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 보험사는 디지털 상호 작용과 인간 관계의 균형을 맞춰야 합니다.
고객이 인간적인 상호 작용을 원하는 이유
보험 고객은 각계각층에서 왔습니다. 그럼에도 불구하고 대부분은 한 가지 공통된 특성을 공유합니다: 그들은 보험 적용 범위와 관련하여 얼마나 모르고 있는지 알고 있습니다.
고객이 셀프 서비스 디지털 도구를 통해 보험을 찾을 때 직면할 수 있는 일반적인 질문은 다음과 같습니다.
- 올바른 보험에 가입하고 있습니까?
- 내 상황에 적용되는 모든 할인을 받고 있습니까?
- 이 특정 단어나 구문이 계속 나타납니다 — 그것이 의미하는 바는 무엇입니까?
- 이 부동산에 대해 한 금액을 지불한 경우 보험 서류에 가치가 다르게 기재되는 이유는 무엇입니까?
준비된 답변 없이 이러한 질문이 쌓이면 고객도 불만이 쌓이는 것을 느낄 수 있습니다. 특정 시점이 되면 고객은 불만이 더 커지도록 내버려 두지 않고 프로세스를 포기하게 됩니다.
셀프 서비스 디지털 설정이 고객의 요구에 맞게 조정되지 않을 때 특히 불만이 발생할 수 있습니다. 디지털 셀프 서비스에 대한 초기 시도는 옵션 비교 및 신청서 작성과 같은 작업을 고객에게 떠넘기는 경우가 많았고, 고객이 담당자에게 연락하는 것을 더 어렵게 만들기도 했습니다. 그 결과 고객 불만은 더욱 커졌습니다.
대신, 보험사는 고객이 필요할 때 필요한 지원을 제공할 수 있도록 디지털과 인간 상호 작용 간의 균형을 모색해야 합니다.
더 나은 전환을 위한 균형 제공
2019년 Forrester 연구에서 고객 응답자의 3분의 2는 기업이 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 고객의 시간을 소중히 여기는 것이라고 답했습니다.
고객의 시간을 소중히 여긴다는 것은 효율적인 서비스를 제공하기 위해 고객 여정의 디지털 측면과 인적 측면의 균형을 맞추는 것을 의미합니다. 적절한 균형은 최적의 고객 경험을 제공하여 고객과 보험사 모두에게 이익이 됩니다.
이러한 균형을 맞추기 위해 보험사는 고객이 보험 프로세스의 나머지 부분에 개입하여 안내해 줄 사람이 필요한 지점인 지렛대를 찾는 데 집중해야 합니다.
고객이 편안한 범위 내에서 디지털 셀프 서비스 도구를 사용할 수 있도록 하면 사람이 개입할 때 더 나은 관계를 위한 강력한 토대가 마련됩니다. 셀프 서비스 프로세스 중에 고객이 제공한 데이터는 인적 대화에 정보를 제공합니다: 상담원은 특정 질문에 답변하고, 맞춤형 교차 판매 또는 상향 판매 권장 사항을 제시하고, 공유된 이해를 기반으로 고객의 보장 요구 사항에 대해 논의할 수 있습니다.
이 관계는 상담원과 고객이 공유 작업에 참여하면서 만나면서 시작됩니다. 고객은 보험에 가입한 상태에서 보험에 가입한 상태이므로 보험에 가입할 필요가 없습니다. 대신 에이전트는 고객이 필요로 하는 정확한 커버리지를 배치하는 데 집중할 수 있습니다.
최적화된 배포를 위한 올바른 도구 선택
올바른 디지털 도구는 보험사가 유통을 다각화하고 보다 포괄적인 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다. 또한 보험사가 접근 방식을 맞춤화하고 대차대조표를 염두에 둘 수 있습니다.
예를 들어, 틈새 비즈니스를 위한 특수한 유형의 보장을 찾고 있는 소규모 상업 라인 고객을 상상해 보십시오. 대부분의 고객 요구 사항은 비즈니스 규모와 유형에 대한 표준이지만 이 한 가지 항목은 특정 보험사가 처리해야 하는 현실적인 것보다 더 많은 위험을 내포합니다.
과거에는 보험사가 감당할 수 없는 위험에 직면하여 전체 고객 관계를 포기했을 수 있습니다. 그러나 오늘날 올바른 디지털 도구를 통해 보험사는 특정 위험이 현실적으로 사내에서 보장할 수 없는 경우에도 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다. 디지털 기술을 통해 보험사는 고객을 각 위험에 적합한 대리인 및 보험사와 연결하여 고객과 보험사 간의 장기적인 관계를 더욱 개선할 수 있습니다.
그러나 이러한 이점을 실현하려면 보험사의 디지털 셀프 서비스 도구가 데이터를 효과적으로 활용해야 합니다.
오늘날 최고의 디지털 시스템은 다양한 소스에서 정보를 가져옵니다. 이러한 출처에는 보험사의 자체 데이터베이스, 고객의 입력 및 부동산 유형 및 상업 보장의 기타 필수 요소에 대한 정보를 제공하는 제3자 출처가 포함됩니다. 이 데이터는 고객이 셀프 서비스를 탐색하는 데 도움이 될 수 있으며 인간적인 대화를 나눌 때 고객과 보험사 간의 더 강력한 관계를 위한 기반을 제공할 수 있습니다.
이미지 작성자: ximagination/©123RF.com, fizkes/©123RF.com
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