가치의 조정: 기술 전문 지식과 보험 전문 지식을 결합하는 방법
보험 업계의 많은 목소리는 새로운 기술의 창출과 적용을 통해 전통적인 보험 프로세스의 지각 변동을 예측해 왔으며 계속해서 예측하고 있습니다. 맥킨지(McKinsey)의 크리시 크리슈나칸탄(Krish Krishnakanthan )과 동료 연구원들이 썼듯이, 보험업계는 “고착화된 인식과 비즈니스 모델을 버리고 많은 경우 근본적으로 다른 제품을 제조하고 유통하는 새로운 방법을 수용해야 할 것”이다.
그러나 새로운 보험 상품과 새로운 유통 모델을 탐색하는 것은 보험사에게 필요한 것은 여기까지에 불과합니다. 운송업체가 새로운 제품과 유통 접근 방식의 가치를 실현하기 위해서는 해당 목적을 위해 수용하는 기술이 자사와 직원 및 에이전트의 요구 사항에도 진정으로 부합하는지 확인해야 합니다.
보험사와 설계사의 가치를 반영하고 공동의 목표를 달성하기 위해 기술 전문 지식과 보험 지식 및 전문성을 결합하는 방법은 다음과 같습니다.
회의실의 전문가
보험 회사는 심층적인 지식과 전문성을 제공합니다. 많은 기존 보험사는 보험 분야에서 수세기의 경험을 가지고 있습니다. 일부는 오늘날 우리가 이해하는 재산 및 상해 보험에 대한 책임이 있다고 말할 수 있습니다.
보험 대리인은 또한 귀중한 전문 지식을 육성합니다. 그들은 보험사가 제공하는 서비스, 과제 및 기회를 파악하고 있으며 보험사의 우려 사항이 보험 고객의 우려 사항과 교차하는 지점도 확인합니다. 에이전트는 보험 고객과 보험사 모두에게 귀중한 통찰력을 제공하는 관점을 제공합니다.
운송업체와 대리점에게 기술 혁신은 시급한 주제가 되었습니다. 예를 들어, KPMG CIO 설문 조사에 따르면 보험 분야의 디지털 리더는 고객 경험과 신뢰뿐만 아니라 직원 경험과 운영 효율성에서도 비디지털 리더를 능가하는 것으로 나타났습니다. 또한 보다 적시에 새로운 제품 및 서비스를 시장에 제공합니다.
KPMG의 파트너인 피에르 샹피뉴르(Pierre Champigneulle)는 보험사와 설계사들이 기술을 사용하여 전문성을 효율성 향상, 고객 경험 개선, 시장 변화에 대한 대응력 향상으로 전환해야 한다는 압박에 직면해 있다고 말합니다.
지금까지 보험사, 대리점 및 보험 기술 전문가는 대부분 자신의 도메인 내에서 일했습니다. 그들의 업무는 겹치지만, 그 중복은 아직 현재와 미래의 기술 구현을 주도할 전문가 파트너십으로 이어지지 않았습니다.
이러한 파트너십을 가로막는 한 가지 장애물은 신뢰입니다. 블루 프리즘(Blue Prism)의 아시아 태평양 지역 금융 서비스 담당 부사장인 로버트 듀어(Robert Dewar)는 인간 근로자, 자동화 및 인간/기술 파트너십의 다른 측면들 사이에 긴장이 계속 존재한다고 썼습니다. 종종 이러한 긴장감은 독특하게 틀에 얽매이지 않는 문제를 바라보는 기존의 방식, 즉 보험의 기술 혁신을 기술을 사용하여 모든 참가자를 동일한 일치된 가치 집합 아래 모으는 문제가 아니라 별개의 팀이나 역할을 업데이트하는 문제로 보는 것에 의해 주도됩니다.
당신의 기술: 기회인가, 상대인가?
지난 10년 동안 보험 분야의 가장 큰 기술 과제는 업계의 가장 시급한 미래 문제를 예측하고 이를 해결하기 위한 새로운 기술을 개발하는 것이었습니다. 오늘날 가장 큰 과제는 운송업체, 대리점 및 고객 모두에게 이점을 제공하는 기술을 찾는 것입니다.
도전 과제 속에서 기회 포착
기술에 대한 총체적인 접근 방식을 구현하는 것은 어려운 과제입니다. 보험사가 사용 가능한 풍부한 신기술을 사용할 방법을 모색하면서 몇 가지 문제에 직면한다고 인슈어테크 프로젝트 소프트웨어 제공 관리자인 Surya Choudhary는 말합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 잘못 구성되었거나, 주요 데이터 포인트가 누락되었거나, 체계적이고 일관된 방식으로 구성되지 않은 데이터 세트를 분석하려고 합니다.
- 보험 관계의 다양한 지점에서 수집된 데이터를 통합하며, 그 중 상당 부분은 사일로화되어 있습니다.
- 해결해야 할 필요성과 성공이 어떤 모습인지 먼저 고려하지 않고 기술 파트너 관계를 체결합니다.
- 기술 도구를 구현하고 사용하는 데 관련된 사람들 사이에서 명확한 구현 계획 및 필요한 기술 구축을 포함한 조직 지원을 구축합니다.
이러한 모든 점은 질문과 장애물로 이어질 수 있습니다. 전체론적 접근 방식을 한 번에 전부 아니면 전무 노력과 혼동하면 많은 보험사가 접근 방식을 완전히 포기하고 소규모 시스템이나 프로세스에 대한 점진적인 변경을 선호하게 됩니다.
그러나 점진적 변경은 조직 전체에 동일한 가치를 구현할 수 없습니다. 점진적 변화는 한 영역에서 업무의 한 측면을 개선할 수 있지만, 세 그룹 모두의 업무를 동시에 공통의 목표를 향해 지시하는 데 초점을 맞추는 솔루션과 같은 방식으로 보험 직원, 대리인 및 보험사를 하나로 모으지는 않습니다.
아무도 남겨두지 마세요
지금까지 유통 프로세스에 기술을 통합하기 위한 작업의 대부분은 고객에게 초점을 맞추었으며 여기에는 그럴만한 이유가 있습니다. 보험사에 대한 고객의 신뢰는 수년 동안 낮았으며, 고객들이 가장 많이 불만을 토로한 것 중 하나는 보험사와 에이전트가 “거래하기 어렵다”는 것이었다고 IBM의 Christian Bieck, Yoann Michaux 및 Matthew Stremel 은 썼습니다. 그 결과, 많은 보험사들이 웹사이트, 앱, 챗봇, 디지털 가상 비서 등을 추가하는 등 고객 상호 작용 채널을 확장하는 데 첫 번째 디지털 노력을 기울였습니다.
이러한 노력에도 불구하고 고객의 42%는 자신의 보험사를 완전히 신뢰하지 않는다고 Bieck, Michaux 및 Stremel은 썼습니다. 문제는 기술이 고객을 위해 무엇을 하고 있는지가 아니라 보험사와 에이전트를 위해 무엇을 하고 있는지, 또는 무엇을 하지 못하고 있는지에 있을 수 있습니다.
AWS의 Gurindar Singh, Akash Jain 및 Antoine Boucerie 는 고객, 운송업체 및 에이전트가 시너지 효과를 발휘하기 위해 “보험사는 내부 역량뿐만 아니라 고객과 유통 파트너를 포괄하는 전체적인 방식으로 유통 전략을 재검토해야 한다”고 썼습니다. 보험사는 이러한 작업을 별개의 노력으로 취급하는 대신 고객 경험, 유통 프로세스 및 내부 노력이 중복되는 부분에 집중해야 하며, 모든 참가자의 중복 경험을 동시에 향상시키는 기술 및 기술 구현을 선택해야 합니다
기술을 전문 파트너로 전환
보험 전문가, 설계사 및 기술 전문가 모두가 귀중한 지식과 경험을 제공합니다. 기술 도구는 또한 팀에 귀중한 기능을 제공합니다. 기술 파트너십을 개선하고 각 참가자가 전체에 추가하는 것을 이해함으로써 보험사는 유통에 대한 자신의 작업과 에이전트의 노력을 향상시키는 기술을 찾을 수 있습니다.
보험사가 기술 파트너십을 개선할 수 있는 한 가지 방법은 고객을 더 깊이 이해할 수 있고 여러 일상적인 작업을 자동화하는 기술을 선택하는 것이라고 McKinsey 마드리드 사무소의 파트너인 Yolanda Zonno는 말합니다. Zonno는 이러한 구현을 통해 “보험사가 실시간 의사 결정과 세분화된 타겟팅을 위해 데이터와 분석을 활용하고 속도, 옴니채널 전문성 및 혁신을 촉진하는 기능과 운영 모델을 마련할 수 있다”고 말합니다.
또한 올바른 기술은 고객의 요구와 직접적인 관련이 없는 일상적인 보험 업무를 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 인공 지능을 통해 보험사는 AI 지원 데이터 분석을 사용하여 인수 및 배포에서 청구 및 고객 유지에 이르기까지 전체 보험 프로세스를 향상시키는 지능형 워크플로우를 만들 수 있다고 IBM의 Yoann Michaux 는 말합니다.
예를 들어, 통합 시스템 및 플랫폼을 통해 에이전트는 고객의 보험 견적 검색과 같이 보험사에 대한 고객의 이전 연결을 볼 수 있습니다. 이러한 시스템 내에서 에이전트는 견적을 확인하고, 고객을 위한 개인화된 옵션으로 수정하고, 고객이 전화를 끊지 않고도 디지털 방식으로 구매를 완료할 수 있도록 할 수 있다고 Michaux는 설명합니다.
통합 기술을 통해 상담원은 디지털 채널과 기존 채널 모두에서 원활하게 작업할 수 있습니다. 보험 대리점 업무의 미래와 관련하여 종종 묘사되는 이 소위 “하이브리드 설계사”는 고객이 보험 대리점에 연락할 때 연락하기를 기대하는 사람이 점점 더 많아지고 있다고 Bain & Company의 Henrik Naujoks 와 동료 연구원들은 말합니다.
하이브리드 에이전트의 라인을 따라 보험 회사는 스스로를 하이브리드 보험사로, 직원을 하이브리드 팀 구성원으로 생각하는 것이 좋습니다. 하이브리드화는 보험 유통에 참여하는 인간의 전문성, 기술의 능력, 기술 파트너의 전문성이 조화를 이루도록 가치를 조정하는 데 있으며, 이를 통해 보험 유통 프로세스 전반에 걸쳐 혜택과 만족도를 배가시키는 반향을 이끌어냅니다.
이미지 작성자: nenetus/©123RF.com, kantver/©123RF.com, blueskyimage/©123RF.com
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