30 9월 2024

보험 산업의 고객 확보 비용 절감

고객 확보 비용은 비즈니스 세계 전반에 걸쳐 익숙한 문제입니다. Invesp의 Khalid Saleh 에 따르면 평균적으로 기업은 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용을 지출합니다. 기업은 리텐션(relead)보다 인재(acquisition)에 더 많은 관심을 쏟고 있으며, 약 44%가 인재 확보에 전념하는 반면, 18%만이 리텐션(retain)에 집중하고 있다.

보험사의 경우 고객 확보 비용이 훨씬 더 비쌉니다. “보험 산업은 모든 산업 중 고객 확보 비용이 가장 높습니다. 보험 회사가 새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 한 고객을 유지하는 것보다 7-9배 더 많이 든다”고 21세기 경영 컨설팅의 사장인 린 토마스는 말한다.

고객 유지는 보험사의 수익에 큰 영향을 미치지만, 꾸준한 성장 속도를 유지하고 경쟁 우위를 구축하기 위해서는 신규 고객이 필수적입니다. 새로운 고객을 유치하면서 비용을 통제하는 것은 보험 회사에게 도전 과제입니다.

신규 보험 고객은 얼마나 비쌉니까?

인베스토피디아(Investopedia)의 메리 홀(Mary Hall )에 따르면 3%에서 8% 사이인 재산 및 상해 보험의 낮은 순마진과 높은 고객 확보 비용을 비교하면 고객 확보 비용이 왜 중요한지 쉽게 알 수 있습니다.

다이렉트 보험사는 꽤 오랫동안 이 분야에서 우위를 점해 왔습니다. 2014년 초에 윌리엄 블레어(William Blair & Co)의 애널리스트 아담 클라우버(Adam Klauber )는 프로그레시브(Progressive)와 가이코(Geico)와 같은 다이렉트 보험사들이 신규 고객을 확보하기 위해 평균 487달러를 지불한다고 밝혔다. 한편 스테이트팜(State Farm)과 올스테이트(Allstate)와 같은 캡티브 보험사들은 평균 792달러를 지불했다.

Klauber는 독립 에이전트가 추가되었을 때 고객 확보에 드는 평균 비용이 고객당 900달러로 증가했다고 말했습니다.

보험 분야에서 신규 고객 비용이 높은 이유 중 하나는 업계가 오늘날 보험 구매자의 기대에 부응하는 디지털 기술을 채택하는 데 뒤처져 있기 때문이라고 McKinsey의 Tanguy Catlin 과 동료 연구원들은 말합니다.

고객은 단순성, 24/7 가용성 및 빠른 배송을 원합니다. 또한 무엇을 쇼핑하든 디지털 시대에 맞게 설계된 가격, 가치 및 서비스에 대한 명확성을 요구합니다. “그들은 서비스 제공자, 보험사 등이 무엇이든 동일한 기대치를 가지고 있습니다”라고 Catlin 등은 말합니다.

또한 기술 개선은 보험에 대한 고객의 인식을 시대에 뒤떨어지고 접근하기 어려운 산업으로 인식하는 데 도움이 되며, 이는 개인화되고 지속적으로 존재하는 산업으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 보험에 더 쉽게 접근할 수 있을 때 고객은 보험을 삶의 가치 있고 중요한 측면으로 볼 가능성이 더 큽니다.

Customer Acquisition의 KPI

고객 확보 비용(CAC)과 고객 확보당 비용(CPA)을 구분하는 것이 중요합니다. 처음에는 비슷하게 들리지만 Proof의 Drew Housman 이 차이점을 설명합니다. “CPA는 소송 비용을 측정하고, CAC는 고객 확보 비용을 측정합니다.”

예를 들어 디지털 광고 또는 구매 버튼에 대한 클릭의 효과를 측정하려면 CPA를 사용합니다. 고객이 거래를 완료하는 과정에서 클릭하는 모든 것을 고려하려면 CAC를 사용합니다.

그러나 신규 고객을 확보하는 모든 방법이 동일한 기간 내에 결과를 얻는 것은 아니기 때문에 CPA와 CAC를 모두 추적하는 것이 중요하다고 WordStream의 Gordon Donnelly 는 말합니다. 예를 들어, SEO 및 콘텐츠 마케팅을 Google 및 Facebook 광고 결과와 결합하면 보험사는 SEO가 과대하다고 생각하는 반면 광고 성과는 저조하다고 생각할 수 있습니다. 이는 SEO와 콘텐츠 마케팅이 “일반적으로 결과를 내는 데 더 오래 걸리기 때문”이라고 Donnelly는 말합니다.

좋은 고객 확보 비용은 보험사 유형에 따라 다르지만, CAC를 효과적으로 추적하는 한 가지 방법은 고객 생애 가치(CLV)와 균형을 맞추는 것이라고 DemandJump의 Jordan Ehrlich 는 말합니다. 더 높은 생애 가치를 제공하는 고객은 처음부터 확보하는 것이 더 가치가 있을 수 있습니다.

이상적으로는, CLV와 CAC의 비율은 전자의 지표에 대해 항상 더 높은 수치를 보일 것입니다: 고객의 전체 가치는 항상 고객을 확보하는 데 드는 비용보다 높습니다. “단일 고객을 확보하는 데 드는 비용이 적고 해당 고객이 대표하는 전반적인 가치가 높을수록 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다”라고 Donnelly는 말합니다.

고객 확보, 유지 및 가치를 동일한 목표의 세 가지 측면으로 취급하면 고객 관계를 유치, 유지 및 수익화하는 보험사의 능력을 향상시킬 수 있습니다. One Inc.의 Patricia Moore 는 “새로운 보험 가입자가 즉시 현재 보험 가입자가 되기 때문에 고객 경험이 향상되면 회사에 계속 머물거나 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아집니다.

신규 고객을 잃지 않고 비용을 절감하는 방법

고객 확보 비용을 절감하는 것은 신규 고객을 줄이는 결과를 낳는다면 보험 회사에 도움이 되지 않습니다. 다행히도 이러한 비용을 줄이면서 새로운 고객 관계의 품질을 개선할 수 있는 몇 가지 효과적인 방법이 있습니다.

1. 부수적인 채널 사용

부수적 채널은 보험과 별도로 가치를 제공하지만 고객 관계를 구축하고 궁극적으로 보험 관계를 지원하는 데이터를 수집하는 제품 또는 서비스라고 American Family Ventures의 대표인 Kyle Nakatsuji는 말합니다.

이러한 채널은 프로세스 초기에 고객에게 가치를 입증하여 고객 확보 비용을 절감하고 참여를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 이미 서비스로부터 가치를 받았고 보험이 그 가치를 더욱 향상시킬 수 있는 방법을 고려했기 때문에 결국 보험에 가입할 가능성이 더 높습니다. 이러한 서비스는 데이터 수집 기능도 수행할 수 있으므로 신규 고객이 보험을 선택하고 구매하는 것이 훨씬 더 간단해진다고 Nakatsuji는 말합니다.

2. 추천을 통해 유지율 활용

부수적 채널의 또 다른 이점은 현재 고객이 잠재적인 신규 고객에게 보험 서비스를 더 쉽게 추천할 수 있다는 것이라고 Happiness at Work의 저자인 Srikumar Rao는 말합니다.

예를 들어 주택 소유자가 가정 화재의 가장 일반적인 원인을 식별하고 완화하는 데 도움이 되는 앱을 상상해 보십시오. 충성도가 높은 고객이 앱을 사용하고, 앱을 통해 이익을 얻고, 다른 사람에게 추천할 때, 그 고객은 “연락처의 관심을 당신에게 끌 때 더 이상 간청하지 않습니다. 수녀는 열정적이고 자랑스러운 선물 전달자이다. 그녀는 자격이 있는 사람들에게 줄 수 있는 풍요로움을 가지고 있습니다”라고 Rao는 말합니다.

충성도가 높은 고객이 동료를 귀사로 더 쉽게 추천할 수 있도록 했을 뿐만 아니라 그렇게 하는 것이 만족스럽도록 만들었습니다.

3. 충성도 높은 고객의 추천이 중요한 이유 인식

고객 유지는 수익에 지대한 영향을 미칩니다. 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익은 25%에서 95%까지 증가한다고 Bain & Company의 Frederick Reichheld 가 조사했습니다.

기존 고객과의 관계를 육성하면 신뢰가 쌓여 기업이 거절 가능성을 낮추고 추가 제품과 서비스를 제공할 수 있다고 스타트업 고문 Yoav Vilner는 말합니다. 또한 추천을 통해 새로운 고객을 유치할 가능성을 높이며, 이는 단연코 가장 저렴한 고객 확보 방법 중 하나입니다.

McKinsey의 Jacques Bughin, Jonathan Doogan, Ole Jørgen Vetvik 은 추천 또는 입소문이 모든 구매 결정의 20-50%를 차지한다고 말합니다. 기존 고객이 제품이나 서비스에 대한 직접적인 경험을 공유하는 경험적 입소문이 아마도 가장 강력할 것입니다. 또한 가장 흔한 방법이기도 한데, 입소문 마케팅의 50-80%가 소비자의 개인적인 경험을 기반으로 합니다.

충성도가 높은 고객은 서비스가 기대치를 초과할 때 보험 회사에 대해 높게 평가할 가능성이 더 높다고 Buggin과 동료 연구원들은 말합니다. 결과적으로, 과소 약속과 과잉 납품을 하는 보험 회사는 기존 고객 기반으로부터 칭찬과 추천을 받을 수 있는 더 나은 기회를 갖게 됩니다.

보험 회사는 언제 추천을 요청해야 합니까? Kaplan의 국내 회계 이사인 Eric Wlison은 빠르면 빠를수록 좋다고 말합니다. 고객의 거래가 완료될 때까지 기다리면 문제가 발생할 가능성이 높아져 친구와 가족에게 보험 회사에 대해 긍정적으로 말하려는 고객의 성향을 손상시킵니다.

“다른 사람들이 성공하도록 돕고 싶어하는 것은 인간의 본성임을 기억하십시오. 추천을 요청하지 않으면 0을 받을 가능성이 높으며, 요청하고 0을 얻으면 요청하지 않은 것과 같은 위치에 있습니다”라고 Wilson은 말합니다.

4. 충성도를 높이는 디지털 도구 수용

여기에서 고객 충성도와 기술이 교차하여 신규 고객 확보 비용을 절감할 수 있습니다.

거의 모든 소비자 대면 산업은 진화하는 고객의 기대치를 충족하는 방법을 찾기 위해 고군분투해 왔습니다. 모든 패스트푸드 레스토랑은 고객이 선택할 수 있는 일품 요리와 번들 식사를 제공합니다. 변화를 싫어하는 항공사와 케이블 제공업체조차도 고객이 요구하는 맞춤형 수준의 서비스를 제공하는 방법을 배웠습니다.

McKinsey 팀이 보험 고객이 단순성과 빠른 배송을 원한다고 말할 때 강조하는 것은 바로 이것입니다. 오늘날의 고객은 제공하는 통신사에 관계없이 사용 가능한 모든 제품 라인 중에서 선택할 수 있기를 원합니다.

이것이 바로 BOLT 플랫폼이 촉진하는 것입니다. 사용자가 다른 운송업체의 번들 제품과 함께 자신의 제품을 제공하고 판매할 수 있는 이유는 궁극적으로 고객이 필요한 보장을 받는 데만 관심이 있기 때문입니다. 이러한 요구를 충족시키는 가장 좋은 방법은 고객을 위한 원스톱 상점이 되는 것입니다.

이를 수용하는 보험 회사는 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 그리고 새로운 잠재 고객이 등장함에 따라 구매를 설득하는 데 더 적은 시간, 더 적은 비용, 더 적은 노력이 필요할 것입니다.

이미지 작성자: Javier Sanchez Mingorance/©123RF.com, Hanna Kuprevich/©123RF.com, Dmitriy Shironosov/©123RF.com

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