30 9월 2024

보험 고객 관계: 가치, 신뢰 및 충성도를 구축하는 방법

온라인 쇼핑과 전자 커뮤니케이션은 보험 고객이 보험에 가입하고, 예방 가능한 위험에 대해 알아보고, 보험 회사와 소통하는 방식을 변화시켰습니다. 그러나 보험 회사는 이러한 기대에 부응하기 위해 채널과 콘텐츠를 조정하는 데 느렸습니다.

고객은 보장 범위가 어떻게 작동하는지에 대한 정보가 필요합니다. 위험을 발견하고 손실을 방지하는 방법을 이해해야 합니다. 또한 고객은 보험 회사와 보다 개인화되고 신뢰할 수 있는 관계를 원합니다.

이러한 요인의 조합은 보험 회사에 기회를 제공합니다: 기존 커뮤니케이션 채널을 사용하여 교육하고 판매할 수 있습니다.

오늘날의 보험 고객이 알아야 할 사항은 무엇입니까?

AgencyBloc의 마케팅 브랜드 전문가인 Kelsey Rosauer는 보험 회사와 직접 소통하든 에이전트를 통하든 가치, 세심함, 빠른 서비스 및 자신감을 높이는 보안 감각을 원한다고 말합니다.

또한 고객은 정책, 직면할 수 있는 위험 및 이러한 위험을 관리하는 데 사용할 수 있는 전략을 이해하는 데 도움이 되는 정보가 필요합니다. 보험 회사는 이러한 정보 요구를 활용하여 신뢰를 구축하고 가치를 더함으로써 고객 관계를 강화할 수 있습니다.

협업 포털과 같은 디지털 도구는 보험사가 특정 정책 조건, 보험이 손실을 보상하는 방법 및 어떤 위험이 보장되는지에 대한 설명과 같은 주요 정보를 고객과 공유하는 데 도움이 될 수 있다고 Lightico의 Howard Schulman 은 말합니다. 이러한 도구를 전자 서명 및 문서화와 같은 옵션과 결합하면 정책을 이해하는 데 더 많은 도움이 필요한 고객도 추가 시간을 할애하지 않고도 서류 작업을 완료하고 거래를 성사시킬 수 있습니다.

또한 디지털 플랫폼을 활용하면 보험 회사는 커뮤니케이션을 지연시키고 고객을 좌절시킬 수 있는 정보 사일로를 허물 수 있습니다.

“문제는 생태계가 [information] 복잡하다는 것이 아니라 이해 관계자가 서로 단절되어 있다는 것입니다. 이러한 모든 이해 관계자가 서로 소통할 수 있는 방법은 없으며, 그 결과 고객은 프로세스에서 자신의 주장이 어디에 있는지에 대한 정확하거나 시기적절한 답변을 얻을 수 없습니다”라고 Quadient의 Andi Dominguez 는 말합니다.

고객은 어둠 속에 있기 때문에 좌절하거나 짜증이 나거나 실망할 수 있습니다. 다행히도 더 큰 개인화에 대한 욕구로 인해 많은 고객이 자신의 상황에 맞는 콘텐츠(예: 집을 닫으려고 할 때마다 주택 소유자 보험 가이드)를 수용하게 됩니다.

그러나 보험 고객은 보험 회사로부터 더 많은 정보, 조언 또는 교육을 원하는 것만을 원하지 않습니다. 그들은 또한 이 정보가 특정 방식으로 전달되기를 원합니다.

EY 연구원 베른하르트 클라인 바싱크(Bernhard J. Klein Wassink), 캐넌 허츠(Kaenan Hertz), 멜라니 헨더슨(Melanie Henderson )은 “보험 소비자들은 보험사로부터 더 자주, 더 명확하고, 더 개인화된 커뮤니케이션을 원할 뿐만 아니라 요율과 수수료에 대한 투명성을 높인다”고 썼습니다. 고객 커뮤니케이션을 간소화하면 고객이 원하는 방식으로 필요한 정보를 받을 수 있어 고객 관계가 개선될 수 있습니다.

오늘날의 고객이 보험 마케팅에 참여하는 방법

보험 고객들은 아마도 지난 몇 년 동안 더 회의적일 것입니다. “그들은 경험을 통해 많은 ‘솔루션’이 종종 지나치게 단순화되거나, 목표를 놓치거나, 잘못 구상되어 약속을 이행하지 못한다는 것을 배웠습니다”라고 GrahamComm의 소유주인 John Graham은 말합니다.

보험 고객이 점점 더 온라인으로 보험을 쇼핑하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 보다 투명하고 개인화된 커뮤니케이션에 대한 수요는 온라인 소매 쇼핑의 부상으로 인해 주도되었습니다. 버튼을 누르는 것만으로 신발이나 피자를 얻을 수 있다면 고객은 왜 보험이 아닌지 추론합니다.

보험사의 디지털 접근 방식이 중요합니다. J.D. Power의 미국 보험 운영 부사장인 Greg Hoeg는 “보험사들은 간편한 쇼핑 경험을 제공하는 동시에 상품 차별화와 전문적인 서비스를 제공하는 섬세한 균형에 집중해야 합니다.

J.D. Power의 연구에 따르면 쇼핑객의 74%가 온라인에서 보험을 검색하고 견적을 수집합니다. 그러나 현재 데이터에 따르면 약 25%의 사람들만이 구매를 따른다고 Hoeg는 말합니다.

보험 고객이 온라인 가입을 원하지 않는 것은 아닙니다. 보험 회사가 디지털 방식으로 거래를 성사시킬 수 있는 기회를 제공하지 않을 수 있다는 것입니다.

예를 들어, Allstate는 드라이브 인 청구 센터를 만들어 감정 및 청구를 위한 30분 약속을 제공함으로써 자동차 보험 청구를 혁신하려고 시도했습니다. 그러나 고객들은 여전히 이 과정이 번거롭다고 느꼈습니다. Allstate가 모바일 평가 앱으로 전환했을 때 회사는 고객으로부터 더 나은 피드백을 받았다고 Forbes의 Blake Morgan 은 썼습니다.

Morgan은 “Allstate는 효과가 있다고 생각되는 것을 만드는 대신 더 나은 솔루션을 찾기 위해 고객의 의견을 경청했습니다”라고 말합니다. 자신의 의견이 반영된다고 느끼는 고객은 보험사에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높으며, 특히 결과적으로 연결이 더 쉬워질 때 더욱 그렇습니다.

오늘날의 고객은 단순히 온라인으로 보험에 대해 알아보거나 보험에 가입하기를 원하지 않습니다. 그들은 또한 특정 유형의 온라인 학습 및 구매 경험을 원합니다.

게임화는 게임 디자인 요소를 사용하여 보험과 같은 비게임 환경에서 사용자 경험을 안내한다고 NIIT Technologies의 보험 실무 리더인 Vikram Singh은 말합니다. 게임화는 보험사가 고객의 관심을 끌고, 정보를 수집하고, 상품을 제안하고, 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

게임화는 온라인 소매 쇼핑 경험의 큰 부분을 차지하며 의류 구매에서 패스트푸드 주문에 이르기까지 모든 것을 간소화합니다. 원활하고 매력적인 고객 경험에 중점을 두는 것은 많은 고객에게 표준이 되었습니다. 보험 가입이 이러한 기대에 부합하지 않으면 고객은 좌절감을 느낄 수 있습니다.

Singh은 “고객 기대치의 급격한 변화와 길고 지루한 프로세스에 대한 낮은 내성으로 인해 보험 비즈니스의 전환점이 되는 것은 지속적으로 제공하는 경험입니다”라고 말합니다.

보험사를 위한 커뮤니케이션 팁

오늘날의 보험 고객은 보험사에 단순성, 유연성 및 신뢰성을 요구한다고 Zuhlke Engineering Ltd.의 Lukas Urech와 Marco Balzarini 는 말합니다.

처음 두 요소는 정책 자체를 얻는 프로세스에 중점을 둡니다. 보험 고객들은 보험료를 즉시 확인할 수 있기를 원하며, 신속하게 보험에 가입할 수 있기를 원한다고 Urech와 Balzarini는 말합니다. 또한 고객은 필요한 경우 정책 및 보험사를 쉽게 변경할 수 있기를 원합니다.

신뢰성은 고객 관계의 기초를 제공합니다. 보험 고객은 일반적으로 문제가 발생하지 않는 한 보험사에 연락하지 않으며, 스트레스가 높은 상황에서 고객은 보험사가 신뢰할 수 있기를 원합니다. “보험사는 확신이 있을 때만 고객을 유지할 수 있으며, 이는 정기적이고 지속적으로 강화됩니다”라고 Urech와 Balzarini는 말합니다.

어떤 경우에는 단순히 경청하고 사려 깊게 대응함으로써 신뢰가 구축됩니다. IBM의 Lynn Kesterson Townes 는 “고객들은 이벤트를 개최할 때 자신의 개인적인 상황에 대한 이해를 원하며, 이에 대처하는 데 도움을 줄 사람을 찾고 있다”고 말합니다.

많은 보험 고객이 충성도를 쌓을 기회가 없었기 때문에 보험사를 변경합니다. 그들의 보험사는 그들과 소통하지 못함으로써 기회를 놓쳤습니다.

SAS의 Oliver Borner 는 전 세계 보험 회사의 90% 이상이 1년에 한 번도 고객과 소통하지 않기 때문에 고객의 20-40%가 보험사로부터 단 한 마디의 연락도 받지 못하고 있다고 말합니다.

Borner는 “상호 작용이 제한적이라는 점을 감안할 때 보험사는 모든 기회에서 모범적인 고객 경험을 제공하는 것이 필수적이며, 이러한 상호 작용이 판매에 집중되지 않는 것도 마찬가지로 중요합니다”라고 말합니다. “보험사는 고객이 신뢰할 수 있는 조언자가 되기 위해 노력해야 합니다.”

고객을 교육하는 것은 보험 회사가 고객 관계를 불안정하게 만드는 판매 또는 손실 사건 없이 정기적으로 의사 소통할 수 있는 기회를 제공합니다.

회사를 정보 및 조언의 출처로 포지셔닝하면 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이는 보험 고객이 스트레스나 재난의 시기에 의지할 수 있는 신뢰성을 창출합니다.

이미지 작성자: rawpixel.com, Ehimetalor Unuabona, Amel Majanovic