30 9월 2024

보험의 투명성: P&C 보험사가 고객 관계를 개선하기 위해 세부 사항을 단순화하는 방법

보험은 수세기 동안 간단한 제도를 제공함으로써 번창해 왔습니다. 보험 계약자는 특정 유형의 손실이 발생할 경우 보험 회사가 보상하겠다는 약속에 대한 대가로 보험료를 지불합니다.

그 제도가 비교적 이해하기 쉬운데도, 왜 그토록 많은 사람들이 회의론이나 노골적인 불신을 가지고 보험에 접근하는 것일까? 보험이 통제할 수 없는 불확실성에 직면했을 때 마음의 평화를 제공하는데, 많은 사람들이 보험사에 연락하는 것을 피하거나 보험에 가입하지 않는 이유는 무엇입니까?

신뢰는 특히 정책이 점점 더 복잡해짐에 따라 중요한 문제로 남아 있습니다. 보험 회사는 정책을 보다 투명하게 만들어 신뢰와 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

고객은 보험 회사를 얼마나 신뢰합니까?

보험 회사에 대한 고객의 신뢰는 양면성에 대한 연구입니다. YouGov의 한 설문조사에 따르면 55세 미만의 응답자 중 절반 미만이 보험 회사에 대한 신뢰를 표명했다고 데이터 저널리스트 Paul Hiebert는 말합니다.

18세에서 34세 사이의 응답자 사이에서는 불신이 우세한 것으로 나타났으며(신뢰하지 않는다는 응답이 42% 대 신뢰한다는 응답이 41%), 35세에서 54세 연령층에서는 신뢰가 불신을 1% 포인트 앞섰다(45% 대 44%). 55세 이상의 응답자만이 보험 회사를 신뢰하지 않을 가능성이 더 높았습니다.

신뢰는 생존을 위해 명확한 커뮤니케이션이 필요합니다.

그러나 설문에 참여한 모든 연령대는 보험 회사가 혼란스럽거나 이해하기 어려운 언어를 사용한다는 한 가지 점에 동의했습니다. 전반적으로 YouGov 설문 조사 응답자의 72%가 이 진술에 동의했다고 Hiebert는 썼습니다.

보험 정책의 복잡성은 보험의 신뢰 문제의 증상이라고 행동 경제학자 Dan Ariey 박사는 말합니다. 고객이 이를 이용할 가능성을 줄이기 위해 보험 회사는 가능한 한 많은 잠재적 상황을 해결하기 위한 작은 글씨로 정책에 로드합니다. 고객은 이 작은 글씨에 압도당하고 보험 회사가 무언가를 숨기려고 한다고 결론을 내리고 추가 비용을 청구할 방법을 생각하기 시작합니다.

불신의 악순환은 스스로 영속화된다. 윌리스 타워스 왓슨(Willis Towers Watson) 의 보고서에서 말했듯이, “불신은 더 많은 불신을 낳는 잘못된 행동을 낳는다.”

고객이 작은 글씨를 읽도록 장려하는 것만으로는 충분하지 않은 이유

일부 보험 회사는 작은 글씨에 대한 고객의 두려움을 극복하기 위해 고객이 작은 글씨를 읽은 것에 대해 보상을 제공하려고 했습니다. 예를 들어, 플로리다에 본사를 둔 한 여행 보험 회사는 작은 글씨로 10,000달러의 경연 대회 상금을 삽입했습니다. 고객이 마침내 전체 정책을 읽고 상품을 청구하기 전에 73개의 정책이 발행되었다고 USA Today의 Josh Hafner 는 보도합니다.

숨겨진 상품은 작은 글씨를 읽도록 장려할 수 있지만 반드시 신뢰를 쌓는 것은 아닙니다. 대부분의 상황에서 고객들은 그들의 증권을 읽지 않을 뿐만 아니라 보험 설계사, 중개인 및 기타 전문가들도 그들의 정책을 읽지 않는다고 Independent Insurance Agents & Brokers of America의 전 부사장인 William C. Wilson, Jr.는 말합니다.

작은 글씨로 쓰여진 글씨가 읽히지 않을 때, 윤리적인 문제뿐만 아니라 실제적인 문제도 발생할 수 있다고 기업 윤리 저널(Journal of Business Ethics)의 연구원 오이빈드 크발네스(Oyvind Kvalnes )는 말한다. 고객 충성도를 유지하고 법적 또는 윤리적 수렁을 피하려면 보험 정책에 더 명확하고 투명한 것이 필요합니다.

보험의 투명성 향상을 위한 비즈니스 사례

디지털 트랜스포메이션은 정보 투명성에 대한 고객의 기대치도 변화시켰습니다. 보험 고객은 구매하기 전에 리뷰를 읽고 제품 및 회사에 대한 정보를 찾는 데 익숙합니다.

고객은 또한 구매한 회사의 투명성에 대해 보상합니다. 한 연구에 따르면 고객의 74%는 투명성이 높은 브랜드로 전환할 것이라고 답했으며, 80%는 투명한 브랜드에 더 충성할 것이라고 답했습니다. 거의 50%가 투명한 제품과 서비스에 더 많은 비용을 지불할 것이라고 인슈어테크 스타트업이자 공인 보험사인 Kin Insurance의 공동 설립자인 Sean Harper는 말합니다.

양방향 투명성은 적어도 일부 산업에서는 고객 만족도와 서비스 품질을 향상시키는 것으로 보입니다. 예를 들어, 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 실린 연구에 따르면 레스토랑에서 요리사와 손님이 서로를 볼 수 있을 때 요리사의 서비스 속도는 13.2% 증가하고 손님의 만족도는 17.3% 증가했습니다. “고객과 공급자 간의 투명성은 서비스를 실제로 향상시키는 것으로 보인다”고 연구의 저자 중 한 명인 하버드 경영 대학원 조교수 Ryan W. Buell 은 지적합니다.

인슈어테크 스타트업 Waffle이 보험 고객에게 이상적인 보험 경험이 어떤 모습인지 물었을 때 고객의 답변은 투명성에 초점을 맞췄다고 Waffle의 공동 설립자 겸 CEO인 Quentin Coolen은 말합니다. 특히 고객은 이해하기 쉬운 정책을 원했습니다. 그들은 배제 더미를 헤쳐 나가고 싶지 않았습니다. 그리고 보험금 청구가 발생했을 때, 그들은 그들이 이해할 수 있는 언어로 보험 회사와 대화할 수 있기를 원했습니다.

다행히도 보험 회사가 보험의 커뮤니케이션과 투명성에 대한 고객의 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 도구가 있습니다.

투명성 구축을 위한 기술 도구 사용

오늘날의 기술은 고객이 다양한 비즈니스 및 산업에 대한 정보를 그 어느 때보다 쉽게 찾을 수 있도록 함으로써 투명성에 대한 고객의 요구를 높였습니다. 투명성에 대한 고객의 기대치를 변화시킨 것과 동일한 도구를 사용하여 이러한 요구를 충족할 수도 있습니다.

원활한 정보 전달을 위한 작은 글씨 줄이기

보험에 투명성을 더하기 위한 보편적 데이터 플랫폼에 대한 추진은 가격 투명성이 국가적 관심사가 된 건강 보험에서 이미 진행 중이라고 FAIR Health의 회장인 Robin Gelburd는 썼습니다.

“투명성은 지불자 또는 공급자의 데이터를 소비자와 다른 사람들이 액세스할 수 있는 플랫폼으로 이동하는 것을 포함합니다. 고객이 보험 정보에 액세스하고 쉽게 이해할 수 있을 때 해당 정보의 출처인 보험 회사를 신뢰할 가능성이 더 커집니다.

일부 보험사는 이미 디지털 도구를 활용하여 고객이 정책을 읽고 이해하는 능력을 향상시키고 있습니다. 예를 들어, 버크셔 해서웨이(Berkshire Hathaway)는 최근 근로자 보상, 다양한 형태의 책임, 재산 및 차량에 대한 보장을 결합한 중소기업 정책을 발표했습니다. 이 정책의 이름은 작은 글씨가 정확히 세 페이지 길이이기 때문에 “THREE”라고 Coverager의Avi Ben-Hutta 는 씁니다.

THREE는 단순함으로 인해 일부 칭찬을 받았지만 같은 이유로 비판을 받기도 했습니다. 예를 들어, THREE에는 보증 옵션이 없다고 Big I Virtual University of the Independent Insurance Agents and Brokers of America의 전무 이사인 Christopher J. Boggs는 지적합니다. “보증은 피보험자가 고유한 노출을 충족하도록 정책을 맞춤화할 수 있도록 하기 위해 존재합니다. 맞춤화할 수 있는 능력이 없으면 피보험자는 특히 이 보험이 선택된 옵션인 경우 부적절한 옵션에 갇히게 됩니다”라고 그는 설명합니다.

THREE는 3페이지 크기의 대부분을 차지하지만, 디지털 방식으로 제공되는 정책은 동일한 방식으로 페이지 수에 제약을 받지 않습니다. 정보가 디지털 방식으로 제공될 때, 독자를 압도하지 않고 정책을 맞춤화하기 위해 보증을 추가할 수 있습니다 — 일반 언어로 그리고 탐색을 위해 세심하게 설계된 방식으로 제공되는 경우.

디지털 점의 연결: 투명성, 개인화 및 보안

보험의 투명성 향상은 또 다른 고객 수요 증가인 개인화 증가를 자연스럽게 보완합니다.

액센츄어(Accenture)의 글로벌 뱅킹 담당 수석 전무 이사인 앨런 매킨타이어(Alan McIntyre)는 “여기서 보험 회사는 개인화된 서비스를 제공하고 신뢰를 구축하기 위해 개인 데이터를 공유하려는 고객의 의지를 활용한 은행에서 힌트를 얻을 수 있다”고 말합니다. 은행 고객의 약 60%는 보다 개인화된 서비스와 개선된 약관을 원한다면 더 많은 개인 데이터를 공유할 의향이 있습니다.

그러나 개인화를 사용하여 신뢰를 구축하는 보험 회사는 고객 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 강조해야 합니다. 900개 기업을 대상으로 한 액센츄어(Accenture)의 연구에 따르면 응답자의 거의 절반이 경쟁사의 서비스로 전환한 이유가 신뢰 상실 때문이라고 연구의 저자인 피에르카를로 게라(Piercarlo Gera), 앨런 매킨타이어(Alan McIntyre), 에릭 샌드퀴스트(Erik Sandquist)는 말합니다.

설문에 참여한 7,000개 기업 중 약 900개 기업이 고객 신뢰가 크게 하락했습니다. 그 결과 2년 동안 이들 기업은 약 1,800억 달러의 매출 손실을 입었다고 브라이언 에거스(Brian Eggers )와 액센츄어(Accenture)의 동료 연구원들은 말한다.

보험 회사가 데이터 보안에 대해 진지하고 보안 프로세스에 대해 투명하면 고객은 보험사와 상호 작용할 때 추가적인 확신을 얻을 수 있습니다. 그들은 개인화로 인해 정책의 작은 글씨가 조금 더 길어질 수 있다는 것을 알고 있지만 더 많은 정보를 읽어야 하는 이유를 이해합니다. 또한 효과적인 맞춤형 보장을 만드는 데 필요한 정보를 더 기꺼이 제공합니다.

이미지 작성자: Dmitrii Shironosov/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, everythingpossible/©123RF.com

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