30 9월 2024

디지털 세계에서 보험 유통이 어떻게 변화하고 있습니까?

오늘날의 P&C 보험사는 빠르고 철저한 혁신의 중심에 서 있습니다.

첫째, 새로운 기술은 유통을 위한 새로운 길과 방법을 열어줍니다. 둘째, 소매업과 같은 다른 부문에서 디지털 유통에 익숙해진 고객들은 해당 부문에서 경험하는 것과 동일한 유연성, 성능 및 개인화를 점점 더 요구하고 있습니다.

기술이 유통을 변화시킴에 따라 P&C 운송업체는 새로운 질문에 직면해 있습니다. 유통을 혁신한다는 것은 무엇을 의미합니까? 기존의 성공적인 유통 방법이 디지털 미래에는 어디에 적합할까요? 고객이 원하는 것은 무엇이며, P&C는 이를 어떻게 제공할 수 있을까요? 보험 전문가가 변화하는 유통 상태에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

유통을 혁신한다는 것은 무엇을 의미합니까?

기업은 상품과 서비스를 판매합니다. 소비자는 이를 구매합니다. 최근 수십 년 동안 기술은 양 당사자가 이러한 거래에 참여하는 방식을 변화시켰습니다.

보험사의 경우, 기술은 전례 없는 분기부터 경쟁의 상승을 촉진했습니다. 예를 들어, Amazon 및 Tesla와 같은 회사는 현재 각각 소비재와 자동차를 제공하는 것 외에도 보험 사업에 참여하고 있습니다.

인슈어테크 및 기타 기업들과의 경쟁에 대응하여 P&C 통신사들은 이미 디지털 트랜스포메이션에 참여하고 있다는 사실을 대체로 받아들였다고 RGAX의 CEO 인 데니스 반스(Dennis Barnes)는 말합니다.

여전히 많은 보험사들이 디지털 트랜스포메이션 프로세스를 시작하는 데 느렸다고 OutSystems의 버티컬 제품 마케팅 매니저인 Ariel Russo는 말합니다. 앱 개발의 백로그와 레거시 시스템에 저장된 데이터에 액세스해야 하는 필요성은 보험사의 과제 중 하나입니다.

보험 업계 보고서 인 The State of Application Development 2019에 따르면 현재 보험 회사의 79%가 앱 개발에 백로그를 보유하고 있습니다. 앱을 통한 디지털 배포 계획이 있지만 고객이 사용할 수 있도록 앱 자체가 준비되어 있지 않습니다.

보험 회사들은 자격을 갖춘 개발자를 찾는 문제를 포함하여 앱 개발 백로그와 관련된 여러 가지 문제를 보고했습니다. 그러나 보험 고객들은 문제를 못하고 있으며, 보험 회사들이 계속해서 낡고 실망스러운 비즈니스 방식을 사용하고 있다는 사실만 보고 있습니다.

오늘날의 보험 유통 방식은 어디에 적합할까요?

디지털 트랜스포메이션은 모든 비즈니스 프로세스를 반짝이는 새로운 기술 도구로 대체하는 것을 의미하지 않습니다. 그러나 단순히 아날로그 도구를 디지털 도구로 교체하는 것만으로는 기술 업그레이드의 이점을 극대화할 수 없습니다.

“디지털 조직으로 완전히 전환하기 위해 보험 제공업체는 기존 비즈니스의 모든 측면을 디지털화하고 새로운 기술의 도움으로 기존 채널을 재구축해야 합니다”라고 Cogitate의 Ashish Nair 는 말합니다.

기술 변화의 영향을 받지 않은 보험 프로세스는 거의 없습니다. 보험 회사의 경우 유통 방법에 대한 디지털 업그레이드에 투자할지 여부가 아니라 어떤 기술을 선택하고 어떤 유통 영역에 적용할 것인지가 문제입니다.

“디지털 투자는 일반적으로 포털 기능 개선, 콘텐츠 관리 시스템 구현, 워크플로우 개선에 중점을 둡니다”라고 Novarica의 연구 및 컨설팅 담당 수석 부사장인 Mitch Wein은 말합니다.

포털 업그레이드를 통해 보험 회사는 더 쉽게 에이전트, 중개인 및 고객에게 연락하고, 데이터를 수집하고, 개인화된 메시지로 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 또한 콘텐츠 관리 시스템은 보험사가 일관되고 참신하며 개인화된 커뮤니케이션을 제공할 수 있도록 하여 유통을 향상시킵니다.

현재 배포 방법을 검토하는 것으로 프로세스를 시작합니다. 그런 다음 가장 유망한 유통 채널을 개선하거나 어려움을 겪고 있는 채널을 성공적인 동종 업체와 연계할 수 있는 도구를 찾으십시오.

에이전트와 중개인을 위한 새로운 디지털 라이프

에이전트와 중개인은 여전히 보험 유통에서 중요한 역할을 합니다. 그러나 고객과 마찬가지로 에이전트와 중개인은 보험사의 디지털 포털이 보험사와 비즈니스를 쉽게 수행할 수 없게 되면 좌절감을 느낄 수 있습니다.

J.D. Power 2019 U.S. Independent Insurance Agent Satisfaction Survey에 따르면, 보험사에 대한 만족도가 높을수록 해당 보험사와 거래할 가능성이 더 높습니다.

그러나 P&C 운송업체에 대한 전반적인 상담원 만족도는 현재 1,000점 만점에 735점으로 낮습니다. 상업용 라인의 경우 점수는 1,000점 만점에 720점입니다.

에이전트와 중개인의 비즈니스를 더 쉽게 만들어주는 디지털 도구는 새로운 비즈니스를 창출하고 단골 고객을 유지할 가능성을 높입니다. 또한 고객 관계를 개선하는 동시에 에이전트, 중개인 및 P&C 운송업체 간의 신뢰를 구축할 수 있습니다. 이러한 디지털 도구가 에이전트가 고객 및 보험 관계를 관리하는 데 도움이 될 때, 에이전트 배포에서 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대한 데이터 소스가 되기도 한다고 Hearsay의 Eugene Lee 는 말합니다.

P&C 운송업체는 변화하는 고객 요구에 어떻게 적응할 수 있습니까?

보험 회사와 기술 회사는 고객 경험을 개선하기 위해 새로운 기술을 사용할 수 있고 사용해야 한다는 한 가지 핵심 요소에 동의하는 경향이 있습니다.

“오늘날 고객들은 언제 어디서든 원하는 서비스와 관심을 기대합니다”라고 Hitachi Solutions America의 선임 프리세일즈 아키텍트인 Jonathan Yundt는 말합니다. 그들은 또한 그 서비스가 그 순간의 그들의 필요와 선호도에 맞게 조정되기를 기대합니다.

맞춤형 주문형 서비스에 대한 고객의 기대치를 이해하려면 고객의 관점에서 거래를 살펴봐야 합니다. 고객은 제품이나 서비스가 필요할 때마다 휴대폰에 손을 뻗는 데 익숙해졌습니다. 고객이 기기를 손에 넣었을 때 기대하는 원활한 디지털 경험을 제공하지 않는 보험 회사는 디지털 유통의 이러한 측면을 마스터한 경쟁업체에 고객을 빼앗길 수 있습니다.

고객 개인화의 핵심 측면 중 하나는 옴니채널 접근 방식입니다. Liferay의 Sarah Jane Stone 은 모든 커뮤니케이션 채널에서 통합되고 원활한 경험을 제공함으로써 보험 회사는 효율성과 유통을 개선하는 동시에 디지털에 정통한 소비자의 기대치를 충족한다고 말합니다.

현재 보험 회사는 디지털 중심의 고객과 연결하는 데 있어 개선의 여지가 있습니다. 예를 들어, 2019년 CapGemini 보고서에 따르면 밀레니엄 세대는 이전 고객보다 소셜 네트워크를 통해 2.5배, 모바일을 통해 보험사에 연락하는 빈도가 2배 더 높습니다. 그러나 밀레니엄 세대는 기존 고객보다 보험 회사에 대한 만족도가 낮았습니다.

이는 현재 세대가 디지털 채널과 그들이 제공하는 서비스 품질에 대한 기대치가 더 높다는 것을 시사한다고 Stone은 말합니다.

즉, 디지털 유통 채널에 투자하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 채널이 최대한의 이점을 제공하려면 고객의 요구를 충족하는 데 중점을 두어야 합니다.

“보험에 중점을 둔 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브의 경우 고객 여정을 모든 개발의 중심에 두는 것이 중요합니다”라고 로펌 DLA Piper의 Nicholas Boyle 과 동료 연구원들은 덧붙입니다. 이를 통해 보험 회사는 모든 연락 단계에서 고객과 연결 상태를 유지할 수 있는 능력을 향상시키는 기술을 선택하고 구현하고 있는지 확인할 수 있습니다.

유통의 디지털 트랜스포메이션은 이미 진행되고 있으며, 어떤 보험회사도 단순히 변화를 위한 변화를 감당할 수 없습니다. 대신, 공급업체는 기존 유통 성공을 통합하고 선호하는 채널을 통해 고객에게 도달하는 데 집중해야 합니다.

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