20 9월 2024

더 나은 고객 경험과 매출 증대를 위한 열쇠

Jim Dwane, bolt 최고 매출 책임자

탁월한 고객 경험은 고객 유지율을 높이고 고객 만족도를 높이며 궁극적으로 매출 성장을 촉진합니다. 이것이 디지털 비즈니스가 우리에게 가르쳐 준 근본적인 교훈입니다.

대부분의 산업에서 기업은 고객 경험을 중심으로 프로세스를 조정하기 시작했습니다. 결과적으로 고객은 비즈니스 전략의 중심이 되는 데 익숙해졌습니다.

보험사의 경우 원활한 고객 경험을 제공한다는 것은 구매자의 여정에서 마찰을 제거하는 것을 의미합니다.

고객 기대치의 진화

온라인 쇼핑을 하는 사람이라면 누구나 투박한 쇼핑 경험이 그들을 몰아낼 것입니다. 이는 소비재 쇼핑에서 주택 소유자 보험 상품 검색에 이르기까지 모든 것에 적용됩니다.

[insurance] Forrester의 선임 애널리스트인 Jeffery Williams는 “고객은 진화해 왔으며, 그 중 상당 부분은 보험 부문 외부의 다른 서비스 제공업체와 협력하는 방식을 통해 탄생했습니다.

다른 서비스 제공업체는 무엇을 하고 있습니까? 고객 경험에서 마찰을 제거합니다.

이러한 진화는 보험의 패러다임 변화를 불러일으켰습니다. “보험은 판매되는 상품에서 구매되는 상품으로 바뀌었고, 권리 [customer experience] 는 구매 결정을 주도한다”고 IBM의 Christian Bieck, Yoann Michaux 및 Matthew Stremel 은 썼다.

“오늘날 고객들은 모든 종류의 서비스 제공업체를 비교하고 대조하고 있으며, 보험사들은 온라인 소매업체에서 마지막으로 훌륭한 경험을 했을 수 있는 정보에 입각한 소비자의 렌즈를 통해 점점 더 많이 보이고 있습니다. 이제 보험사들은 다른 보험사뿐만 아니라 다른 산업의 최고의 CX와 비교되고 있습니다.”

더 짧고 간단한 고객 여정

하나의 산업으로서 보험은 일부 보수적인 프로세스를 물려받았습니다.

언더라이팅을 예로 들어 보겠습니다. 여러 세대에 걸쳐 언더라이팅은 위험을 정확하게 계산하기 위해 고객으로부터 가능한 한 많은 정보를 요청하는 것을 의미했습니다. 그러나 이 프로세스는 디지털 고객 여정에 적합하지 않습니다. 언더라이팅 프로세스를 설계할 때 가능한 한 정확한 가격을 책정하는 것이 좋습니다. 예전에는 질문이 많을수록 좋다는 말이 있었습니다.

디지털 고객 여정에서는 누군가에게 더 많은 질문을 할수록 전환으로 가는 과정에서 더 많은 마찰이 발생합니다.

이때 application pre-fill 기능이 필요합니다. 고객을 대신하여 데이터 수집을 자동화하면 고객 경험이 개선되고, 견적에서 발행까지의 프로세스에서 마찰이 제거되며, 궁극적으로 전환과 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

인슈어테크, 에이전시 또는 보험사 등 모든 보험 회사는 고객 여정을 단순화하기 위해 세 가지 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

고객 개입을 최소화합니다. 실제로 보험 심사 과정에 도움이 되지 않는 즉흥적인 질문을 제거합니다.
타사 사전 채우기 데이터를 구입합니다. 예를 들어, 주택 소유자 보험 신청자에게 주택 가치에 대한 데이터를 요청할 필요가 없습니다. 해당 데이터는 이미 집계되어 제3자로부터 제공되었습니다.
기계 학습 또는 인공 지능으로 사전 채우기 데이터를 예측합니다. 예측 도구는 유사한 질문에 대한 다른 사람들의 답변이 담긴 방대한 데이터베이스에서 가져옵니다. 이런 질문들은 굳이 누군가에게 대답을 요구할 필요가 없는 질문들이 됩니다. 사람들은 답을 검증하기만 하면 됩니다.

이러한 도구를 함께 사용하면 보험 회사가 더 짧고 쾌적한 고객 경험을 만들어 전환을 유도할 수 있습니다. 오늘날 보험사들은 3-4개의 질문만으로도 보험 견적을 제공할 수 있습니다.

이러한 속도와 적용 용이성을 통해 이러한 운송업체는 고객 여정에서 상당한 마찰 지점을 제거합니다. 이는 고객 성장과 새로운 수익 기회를 창출하는 중요한 열쇠 중 하나입니다.

이는 더 나은 고객 경험이라는 비즈니스 사례로 돌아갑니다. 고객 경험 플랫폼 회사인 Acquire의 Benedict Clark 은 최근 설문 조사를 인용하여 보험 고객이 인수 및 신청 프로세스가 거의 실시간으로 이루어지는 회사의 보험에 가입할 가능성이 20% 더 높다는 사실을 인용했습니다.

즉, 적용 시간이 빠르다는 것은 전환율이 더 높다는 것을 의미했습니다. 또한 더 나은 고객 경험은 고객 충성도를 높입니다.

그렇다면 우리 모두를 위한 교훈은 분명하다: 사람들은 그들과 쉽게 거래할 수 있게 해주는 보험사들과 계속 거래할 것이다.

이미지 작성자: Luiza Braun, Scott Graham