기술을 사용하여 보험 고객에게 필요한 경험 제공
최근 몇 년 동안 보험 분야의 디지털 혁신이 본격적으로 진행되면서 보험사와 대리점의 비즈니스 방식이 완전히 바뀌었고 고객이 보험 적용 및 배포에 대해 생각하는 방식이 바뀌었습니다.
오늘날 보험사는 선택할 수 있는 수십 개의 디지털 도구, 옵션 및 파트너십을 보유하고 있습니다. 그러나 이러한 기회 중 어떤 것이 보험사가 사명을 완수하고, 핵심 가치를 표현하고, 업계 내에서 단기 및 장기 목표를 달성하는 데 도움이 될까요? 디지털 선택에 맞게 가치를 조정하는 것은 강력한 고객 관계를 구축하고 업계를 발전시키기 위한 필수 요소입니다.
보험 고객의 나이
COVID-19 팬데믹은 건강 위기가 안전과 보안에 대한 보다 일반적인 생각에 영향을 미쳤기 때문에 보험 고객이 보험에 대해 생각하는 방식을 변화시켰습니다. EY의 베른하르트 클라인 바싱크(Bernhard Klein Wassink)와 파야즈 재퍼(Fayaz Jaffer)는 고객들이 이제 보험 보장과 같은 미지의 세계에 대한 보호를 수용하는 데 관심이 있다고 말합니다.
젊은이들은 COVID-19 셧다운의 재정적 영향을 가장 많이 받았기 때문에 보험 및 기타 형태의 재정적 보호에 의존할 가능성이 더 높으며 기술적 수단을 통해 그렇게 할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
이미 온라인 비즈니스 수행에 익숙한 보험 고객은 이제 온라인 액세스를 일상적인 것으로 생각합니다. 그들은 디지털 인프라가 달성해야 하는 작업을 지원하기 위해 존재한다는 것을 당연하게 여깁니다. 결제 플랫폼 One Inc.의 설립자 겸 최고 전략 책임자인 Chris Ewing은 “온라인으로 비즈니스를 할 수 있는 옵션이 존재하지 않을 때 보험 산업이 구식이며 고객의 요구와 동떨어져 있다는 고객의 믿음을 강화합니다. 이러한 믿음은 신뢰할 수 있는 보호 수단으로서의 보험에 대한 고객의 신뢰를 약화시킵니다.
자동차 보험 마켓플레이스 폴리(Polly)의 에이전시 솔루션 책임자인 톰 슈퍼(Tom Super)는 “고객이 기대하는 변화의 속도가 가속화되고 있으며, 보험사는 단순히 고객 작업을 디지털화하는 기본 사항을 넘어서는 조치를 취할 수 있어야 한다”고 말합니다.
다른 산업에서 온디맨드 보험 및 온디맨드 서비스의 부상으로 원활하고 개인화된 온라인 서비스에 대한 고객의 기대치가 더욱 높아졌다고 연구원 Angela Zeier Roschmann, Matthias Erny & Joel Wagner는 말합니다. 인공 지능 및 관련 도구는 보험사가 온디맨드 서비스를 제공할 뿐만 아니라 고객 행동을 더 잘 이해하고 특정 위험 요인에 적응할 수 있는 새로운 기회를 제공하지만, 많은 보험사에서 이러한 도구를 충분히 활용하지 못하고 있습니다.
보험사의 접근성 제공 능력이 고객의 기대에 부합하지 않을 때 고객은 단순한 불만 이상의 것을 느낍니다. 그들은 보험사가 세계적인 불확실성에 직면하여 가장 중요하다고 생각하는 보호를 제공할 것이라고 신뢰할 수 없다고 느낄 수 있습니다.
핵심 가치와 기술의 연계
보험은 비즈니스 관행에 대한 혁신을 수용하는 데 있어 전통적으로 보수적인 산업입니다. 그 결과, 최근 수십 년 동안 많은 보험사들이 기술에 대해 신중한 접근 방식을 취했으며, 핵심 가치를 실현하기 위해 기술을 신뢰하기보다는 검증된 수단에 의존하는 것을 선호했습니다.
오늘날 보험 고객의 충성도를 확보한다는 것은 사용 가능한 기술 도구를 통해 확고한 핵심 가치를 표현하는 것을 의미합니다. Capgemini Financial Services의 CEO인 Anirban Bose는 “올바른 기술에 투자함으로써 보험사는 고객을 확보하고 유지하는 동시에 에이전트와 중개인이 관계를 심화할 수 있도록 권한을 부여할 수 있습니다.
목표는 그 자체를 위해 기술을 도입하는 것이 아니라 올바른 디지털 도구를 사용하여 권한이 부여된 에이전트, 충성도 높은 고객 및 더 깊은 관계의 가치를 실현하는 것입니다. 따라서 “올바른” 기술은 보험사가 핵심 가치를 실현하는 데 도움이 되는 능력으로 정의됩니다. “올바른” 플랫폼은 이러한 목표를 향한 노력을 강화하는 플랫폼입니다.
기술에 대한 보험사의 접근 방식과 관련된 최고의 가치 중 하나는 고객과 고객의 기대치를 더 잘 이해하는 것을 목표로 하는 디지털 리터러시라고 SSA & Company의 John Rodgers, Rajeev Aggarwal 및 Brian Nordyke는 말합니다. 사내 기술 역량 구축에 집중하고 플랫폼 제공업체 및 기타 경험 많은 제3자와의 파트너십을 구축하는 데 집중하는 보험사는 교육 및 구현에 유사한 노력을 기울이지 않는 조직보다 우위를 유지할 수 있습니다.
기술 선택을 핵심 가치에 맞추기 위한 탐구에서 고려해야 할 또 다른 사항은 예측 불가능성입니다. 불확실한 세상의 영향을 느끼는 것은 고객만이 아닙니다. 또한 보험은 엘 렌 월시(Ellen Walsh )와 PwC의 동료 보험 전문가들이 지적하듯이 예전보다 덜 안정적이고 예측 가능한 비즈니스입니다.
핵심 가치에 대한 명확성, 목표 달성에 집중, 이러한 목표를 위한 기술 적용에 대한 규율은 필수입니다. “모호하고 전략적 초점이 부족한 3년에서 5년 일정에 따라 계속 일하는 기업은 시장 점유율을 잃을 가능성이 높으며 심지어 다른 사람의 인수로 끝날 수도 있습니다”라고 Walsh와 PwC 팀은 경고합니다.
불확실성이 공유되는 시작점은 예상치 못한 기회를 제공합니다. 고객의 입장에서 생각하는 보험 회사는 조직의 핵심 가치를 강화하는 방식으로 기술을 적용하여 고객의 기대치를 충족하는 방법을 보다 쉽게 찾을 수 있습니다.
고객 중심의 보험 기술은 어떤 모습일까요?
디지털 혁신과 인슈어테크 스타트업과의 경쟁에 힘입어 보험 회사는 오랜 목표를 달성하기 위해 디지털 수단으로 전환했습니다. 딜로이트(Deloitte)의 게리 쇼(Gary Shaw )는 모든 산업이 디지털 시스템을 통합함에 따라 보험사 역시 일상적인 업무를 수행하고, 보안 및 개인 정보 보호 요구 사항을 충족하고, 빠르게 변화하는 시장에서 경쟁할 수 있는 능력을 향상시키기 위해 새로운 기술과 데이터 소스에 의존하고 있음을 알게 되었습니다.
일부 보험사의 경우 기술 변화가 엄청난 속도로 일어나고 있는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 고객의 관점에서 보면 보험 기술은 정체된 것처럼 보일 수 있습니다.
예를 들어, 보험 고객은 온라인에서 다양한 유형의 보장에 대해 알아볼 수 있고 많은 경우 웹사이트나 모바일 앱을 통해 견적을 받을 수 있다는 것을 오랫동안 알고 있었습니다. 그러나 고객이 보다 구체적인 작업이나 질문을 할 때 기술이 항상 이를 따라잡는 것은 아니라고 Investopedia의 Susan J. Wells는 썼습니다.
“오늘날 고객은 새로운 보험에 가입하거나 보험금을 청구할 때 여정의 모든 단계에서 명확한 커뮤니케이션을 기대합니다”라고 고객 대화 관리 플랫폼인 Smart Communications의 산업 마케팅 부사장인 Ruth Fisk는 말합니다. 일반적으로 유지되는 보험 산업의 핵심 가치에 부합하는 고객 중심 플랫폼은 다음과 같은 옵션을 제공합니다.
- 고객이 보장 상태를 확인하고, 정책을 비교하고, 변경하고, 청구서를 지불할 수 있는 셀프 서비스 도구입니다.
- 정보를 자동으로 기억하고 전송하는 자동화된 양식을 통해 고객은 기본 정보를 다시 입력하는 대신 작업에 집중할 수 있습니다.
- 인공 지능 및 관련 도구는 잠재적인 적용 범위 요구 사항을 식별하고 적절한 고객을 위해 관련 제품을 추천합니다.
- 채팅 기능과 같이 쉽게 사용할 수 있는 커뮤니케이션 도구는 고객이 도움을 구하는 순간 지식이 풍부한 에이전트와 연결합니다.
이러한 도구는 고객 참여와 유지를 촉진하여 고객 충성도의 핵심 가치를 지원합니다. 상담원이 고객 관계에 가치를 더할 수 있도록 권한을 부여하면서 서비스 제공 및 지식 심화와 관련된 핵심 가치를 지원합니다. 직관적인 커뮤니케이션 도구는 보험사, 에이전트 및 고객이 서로 연결된 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.
이미지 작성자: twinsterphoto/©123RF.com, diego_cervo/©123RF.com, mavoimage/©123RF.com
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