최고고객책임자(CCO)가 CRM 프로그램에서 보험을 수용해야 하는 이유
질문을 받으면 보험사는 임베디드 보험이 유통 목표를 어떻게 발전시키는지 빠르게 설명할 수 있습니다. 그들은 종종 해당 보장을 구매하는 고객을 위해 임베디드 보장의 몇 가지 이점을 언급할 수 있습니다.
그러나 임베디드 보험이 서비스나 제품 구매와 함께 해당 보장을 제공하는 비보험 비즈니스 파트너에게 어떤 이점이 있는지 보험사에 물어보면 침묵이 뒤따를 수 있습니다. 보험사는 임베디드 보험을 제공함으로써 비즈니스 파트너가 어떤 이점을 얻을 수 있는지 알고 있지만, 이러한 혜택을 자신이나 피보험자에 대한 혜택만큼 즉시 처리하지 않기 때문에 다른 비즈니스에 어떤 혜택이 있는지 명확히 하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.
비즈니스 파트너의 최고 고객 책임자(CCO)가 고객 유지 관리(CRM) 시스템의 일부로 보험을 수용해야 하는 이유를 설명할 수 있는 보험사는 보다 쉽게 강력한 관계를 구축하고 더 나은 배포를 통해 가치를 창출할 수 있습니다.
신뢰의 중요성
최고 고객 책임자(CCO)의 역할은 기업의 고객에게 집중하는 것입니다. 서비스, 유지 및 관계는 모두 CCO의 조타실에 속하며, 모든 고객 대면 부서 및 팀을 위한 통일된 비전을 만들고 옹호하는 것이 CCO의 임무입니다.
고객마다 비즈니스와 다른 관계를 맺고 있습니다. 일부는 사업이 충족시킬 수 있는 특정 요구 사항이 있을 때만 산발적으로 사업에 참여합니다. 다른 사람들은 시간이 지남에 따라 더 깊은 관계를 발전시킵니다.
이것은 오랫동안 사실이었습니다. 극장 티켓 구매자의 행동을 조사한 결과, 엘 렌 가바리노(Ellen Garbarino)와 마크 S. 존슨(Mark S. Johnson )은 비정기 고객이 가장 최근의 구매나 상호 작용에 대한 만족도를 바탕으로 비즈니스와의 관계를 유지한다는 사실을 발견했습니다. 그러나 구독자와 같은 헌신적인 고객은 충성도와 신뢰를 기반으로 비즈니스와의 관계를 유지합니다.
보험이든 아니든 모든 비즈니스는 고객과 깊고 충성스러운 관계를 구축하기 위해 노력합니다. 따라서 신뢰는 최고 고객 책임자(CCO)에게 필수적인 고려 사항이 됩니다.
많은 고객에게 신뢰는 특히 고객이 문제에 직면했을 때 해당 비즈니스가 신뢰할 수 있다는 인식에 달려 있습니다. 회사를 신뢰하는 고객은 “문제가 발생했을 때 좋은 서비스를 받을 수 있다는 것을 알고 있다”고 HubSpot의 Jay Fuchs는 썼습니다.
보험은 이러한 종류의 고객 신뢰를 구축할 수 있는 방법을 제공합니다. 이는 문제가 발생할 경우 고객에게 안전망이 있음을 보여줌으로써 이루어집니다. 제품 또는 서비스와 함께 구매하는 보장(해당 제품 또는 서비스에 특별히 맞춤화된 보장)은 문제가 발생했을 때 고객이 “좋은 손”에 있을 것이라는 확신을 제공합니다.
CRM을 업무에 활용하기
제품이나 서비스 구매에 포함되는 임베디드 보험은 제대로 작동하기 위해 기술에 크게 의존합니다. 이는 언더라이팅이 더 복잡한 위험의 경우에 특히 그렇습니다.
최고 고객 책임자(CCO)는 팀의 성공을 돕기 위해 기술에 의존합니다.
고객 관계 관리(CRM) 시스템은 기업이 고객에 대한 세부 정보를 추적하고 해당 고객과의 관계를 관리할 수 있도록 하는 도구입니다. CRM 소프트웨어는 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 유형 중 하나로, 2018년에 400억 달러를 기록한 것으로 추정되는 글로벌 시장 가치가 있다고 Investopedia의 Marshall Hargrave 는 썼습니다.
CRM에서 수집되는 데이터에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 고객 상호 작용에 관한 날짜, 시간 및 결과.
- 기본 연락처 정보부터 회사 웹 사이트와 고객의 상호 작용에 대한 세분화된 추적에 이르기까지 고객 데이터.
- 고객의 요구 사항, 상호 작용 및 잠재력에 대한 참고 사항.
CRM 데이터는 고객 서비스 직원이 주어진 순간에 고객에 대한 관련 정보를 제공하여 연결을 만드는 데 도움이 됩니다. 이러한 연결은 고객 신뢰의 토대가 됩니다.
임베디드 보험 관계 구축
고객의 신뢰를 정의하는 것은 어려울 수 있습니다. 그것을 측정하는 것은 훨씬 더 어려울 수 있습니다. PwC의 소비자 시장 담당 부회장 인 바바라 부코바츠(Barbara Bukovac)에 따르면, 신뢰에 대한 고객과 직원의 논의에서 세 가지 주제가 일관되게 등장합니다.
- 데이터 보호 및 개인 정보 보호.
- 직원에 대한 대우.
- 윤리적 비즈니스 관행.
임베디드 보험은 CCO가 이러한 각 주제를 고객에게 전달하는 데 도움이 될 수 있습니다.
데이터 보호 및 개인 정보 보호
고객은 자신의 데이터를 기꺼이 공유합니다. Formation.ai 의 2020년 보고서에 따르면 응답자의 81%가 보다 개인화된 경험을 얻기 위해 기업과 기본적인 개인 정보를 교환할 의향이 있다고 답했습니다. 기업이 데이터를 어떻게 사용할 것인지에 대해 투명하게 공개할 때 고객의 83%는 정보 공유 의향이 증가한다고 답했으며, 34%는 매우 공유하려는 의향이 있다고 답했습니다.
그러나 개인화가 전부는 아닙니다. 응답자의 대다수(77%)는 기업이 고객의 충성도를 얻기 위해 충분한 노력을 기울이지 않고 있다고 답했다. “소비자는 자신의 정보에 대한 대가로 무언가를 받기를 원한다”고 ZDNet의 마케팅 컨설턴트 Eileen Brown 은 썼습니다.
잘 실행된 임베디드 보험 프로그램은 투명성 및 데이터 보호에 대한 고객의 요구를 충족하는 동시에 공유 데이터에 대한 수익을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 임베디드 보험을 제공하는 비즈니스는 보장과 관련된 정보가 해당 보장을 제공하는 데 어떻게 사용되는지 보여줌으로써 투명성을 제공할 수도 있습니다. 보험사와 비즈니스 파트너의 CCO가 협력하여 데이터 보안 문제를 해결하면 보다 강력한 서비스를 제공하고 고객을 위한 신뢰를 구축할 수 있습니다.
종업원에 대한 대우
직원에 대한 처우는 소비자 충성도에도 영향을 미칩니다. 에델만(Edelman)의 조사에 따르면, 응답자의 27%는 첫 구매를 결정할 때 직원에 대한 회사의 대우가 주요 고려 사항이라고 답했으며, 29%는 직원 대우가 충성 고객이 되겠다는 결정에 영향을 미친다고 답했습니다. 팬데믹으로 인해 그들의 구매가 어떻게 바뀌었는지 물었을 때, 31%는 그들이 예전보다 회사들이 그들의 직원들을 대하는 방식에 더 신경을 쓴다고 말했다.
소비자는 두 가지 방법으로 직원 대우에 대한 정보를 받는 경향이 있습니다: 회사의 공개 커뮤니케이션을 통하거나 직원과의 개인적인 상호 작용을 통해. 개별적인 상호 작용은 큰 신뢰의 원천입니다. Edelman 연구에서 응답자의 45%는 직원들이 브랜드에 대한 개인적인 유대감과 논의 중인 주제로 인해 “브랜드 신뢰를 위한 신뢰할 수 있는 대변인”이라고 생각한다고 답했습니다.
개별 직원을 신뢰하려는 고객의 의지는 내재화된 보험 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 고객 서비스 직원이 CRM을 통해 보험 정보에 액세스할 수 있으면 내장된 보장의 혜택을 받을 수 있는 고객에게 정보에 입각한 관점을 제공할 수 있습니다. 고객은 직접 대화하는 직원으로부터 구매와 보험을 모두 신뢰할 가능성이 더 높습니다.
윤리적 비즈니스 관행
또한 팬데믹은 특히 기업들 사이에서 윤리적 행동에 대한 새로운 관심을 불러일으켰습니다. 딜로이트의 최고경험책임자(Chief Experience Officer) 인 아멜리아 던롭(Amelia Dunlop )과 동료 연구원들에 따르면, 고객의 82%가 직원의 안전과 웰빙을 보호하는 데 중점을 둔 기업을 선호할 가능성이 더 높다고 답했습니다.
기업 윤리는 광범위한 주제이며 임베디드 보험은 모든 것을 다룰 수 없습니다. 그러나 임베디드 커버리지를 제공하는 것은 한 가지 윤리적 포인트에 대한 강력한 메시지를 전달합니다: 이 회사와 그 제품은 신뢰할 수 있습니다.
고객은 보험에 대해 잘 알고 있습니다. 그들은 보험사가 위험을 평가한다는 것을 알고 있으며, 위험이 너무 크면 어떤 보험사도 이에 대한 보장을 제공하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 제품 또는 서비스에 대해 사용할 수 있는 포함된 보장은 전문가가 해당 구매와 관련된 위험을 평가했으며 보험에 가입하기에 너무 크지 않다고 판단했다는 신호입니다.
임베디드 커버리지를 제공하면 투명성도 향상됩니다. 보험을 제공하는 회사는 자사의 제품이나 서비스가 완벽하지 않을 수 있음을 인정하지만 회사와 보험 파트너가 이를 지지한다는 것을 인정합니다.
팬데믹은 고객 신뢰에 긍정적인 순 영향을 미친 것으로 보입니다. PwC의 미국 최고 전략 및 커뮤니케이션 책임자인 J.C. 라피에르(J.C. Lapierre)는 2020년 이전보다 더 많은 고객이 기업에 대한 신뢰가 높아졌다고 말합니다. 임베디드 보험은 보험사와 비즈니스 파트너 모두가 이러한 신뢰 관계를 지속적으로 구축하고 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이미지 작성자: akkamulator/©123RF.com, macniak/©123RF.com, langstrup/©123RF.com
추가 자료
추천
19 9월 2024
19 9월 2024
19 9월 2024