19 9월 2024

둘 다의 장점: DTC 온라인 및 현지 에이전트를 사용하여 더 많은 보험 판매

인터넷의 부상으로 온라인에서 수행되는 비즈니스가 폭발적으로 증가했습니다. 오늘날 고객들은 양말과 토스터에서 주택 및 자동차 보험에 이르기까지 상상할 수 있는 모든 것을 조사할 수 있을 뿐만 아니라 구매할 수 있을 것으로 기대하며 온라인에 접속합니다.

많은 고객이 인터넷을 주요 쇼핑 매체로 취급하기 때문에 P&C는 지역 에이전트의 시대가 끝났다고 생각하기 쉽습니다. 그러나 현지 에이전트는 온라인 DTC(Direct to Consumer) 포털이 제공할 수 없는 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 온라인에서 중요한 보험 구매를 주저하는 고객에게 다가갈 수 있습니다.

온라인 DTC 채널과 현지 에이전트가 공존할 수 있을 뿐만 아니라 둘 다 사용하는 P&C는 경쟁에서 상당한 우위를 점할 수 있습니다.

이중 배포를 수용하는 이유는 무엇입니까?

50년 전만 해도 인수는 P&C 항공사 수익성의 대부분을 차지했습니다. 오늘날에는 그 균형이 바뀌었습니다.

“오늘날 보험 거래의 수익성을 살펴보면 40% 또는 50%에 가까운 금액이 유통에 들어가고 [while] 보험업자는 30-40%를 차지합니다”라고 시카고 대학교 부스 경영대학원 겸임 강사이자 CNA Insurance의 전 CEO인 Dennis Chookaszian은 말합니다. 강력한 유통 방법과 번창하는 고객 관계를 가진 보험 회사는 인수를 우선시하는 보험 회사보다 성공합니다.

수익 초점이 바뀐 이유는 무엇입니까? 기술의 발전으로 고객과 더 쉽게 연결할 수 있게 되면서 보험의 성격도 바뀌었습니다. 예를 들어, 디지털 도구는 잠재적 위험을 식별하고 그에 따라 가격 범위를 파악하는 프로세스를 단순화하여 예상치 못한 손실을 방지한다고 QEO Insurance Group의 설립자 겸 CEO인 David Disiere는 말합니다.

기술이 보험 및 유통의 많은 일상적인 작업을 대신함에 따라 보험 회사는 컴퓨터가 할 수 없는 보험 측면, 즉 강력한 고객 관계 유지에 집중할 수밖에 없습니다.

고객은 보험 구매에 인간적인 요소를 원합니다. 고객이 보험을 위한 DTC 옵션을 탐색하는 동안 에이전트 및 중개인을 통한 서비스에 대한 수요는 계속해서 DTC 보험에 대한 수요를 상당한 차이로 능가하고 있습니다.

2019년 McKinsey 연구에 따르면 2012년에서 2016년 사이에 DTC 채널을 통한 P&C 보험 구매가 2% 증가했습니다. 이 기간 동안 “제휴 대리점 및 지점”을 통한 구매는 3% 감소한 반면, 중개인을 통한 구매는 1% 증가했다고 클라우디아 맥스(Claudia Max )와 맥킨지(McKinsey)의 동료 연구원들은 보고했다.

DTC 보험 구매에 대한 고객의 관심 증가를 무시하는 보험사는 위험을 감수해야 합니다. 그러나 DTC를 위해 에이전트 관계를 포기하는 보험사는 고객 충성도를 구축할 수 있는 강력한 방법도 포기하고 있습니다.

에이전트가 가치를 더하는 방법

자동화, DTC 채널 및 이와 유사한 디지털 혁신은 보험사-에이전트 및 에이전트-고객 관계를 모두 변화시키고 있습니다. 설계사가 AI와 머신 러닝을 통해 복잡한 작업을 자동화할 수 있게 됨에 따라 보험 프로세스에서 자신의 역할을 보다 의미 있게 만들 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

“자동화는 양날의 검으로, 상담원을 쓸모없게 만들 수도 있고 더 효과적이고 생산적으로 만들 수도 있다”고 Forrester의 선임 분석가인 Jeffery Williams는 말합니다.

한편으로 자동화는 빈번하고 표준적이며 감정적 또는 재정적 비용이 적은 거래에서 에이전트를 제거하는 것이라고 부동산 및 기술 기업가인 Elie Finegold는 말합니다. 다른 한편으로는, 드물거나, 비표준적이거나, 감정적인 각도를 가진 거래는 여전히 에이전트의 인간적인 접촉을 필요로 합니다.

Finegold가 부동산 거래에 대해 이야기하는 동안 보험에서도 동일한 요소가 사실입니다. 고객은 온라인으로 표준 자동차 보험을 쉽게 갱신할 수 있지만 비즈니스 보험에 가입하거나 소중한 빈티지 자동차에 보험을 적용하는 것과 같은 결정에 대해 전문가의 도움을 원할 가능성이 더 큽니다.

이러한 인간 관계를 구축하는 능력은 보험 설계사의 힘과 가치의 핵심입니다.

“독립 보험 설계사의 가치 제안은 적용 범위, 가격 또는 서비스가 아닙니다”라고 리더십 컨설턴트인 Ryan Hanley는 말합니다. 오히려, 에이전트가 디지털 도구를 활용하여 뛰어난 개인화된 서비스를 제공할 것이라는 이해를 바탕으로 일대일 고객 관계를 구축할 수 있는 능력입니다.

이러한 방식으로 에이전트는 보험 구매 과정에서 부가가치를 창출하는 중개자 역할을 합니다. 그들은 고객 및 디지털 유통 포털과 협력하여 고객의 질문에 효과적으로 답변하고 고객이 적용 범위를 이해하도록 하며, 이는 특히 불만이 제기될 때 고객 만족도에 필수적인 요소입니다.

반면, 온라인에서 직접 보험에 가입한 고객은 자신의 보장 범위를 완전히 이해하지 못할 수 있습니다. “사용자는 작은 글씨를 읽지 못하거나 정책 조건에 혼란스러워할 수 있습니다. 이로 인해 보험 가입자는 액세스할 수 있는 보장에 대해 알 수 없습니다. 그들은 한 달에 실제 비용이 얼마가 될지 모를 수도 있습니다”라고 QuoteWizard의 Tess Owen 은 말합니다. 이러한 모든 점은 고객 만족도를 떨어뜨릴 뿐만 아니라 논쟁의 문제가 될 수 있습니다.

DTC와 현지 에이전트 전략 조정

기술 중심의 DTC와 인간 중심의 현지 에이전트 채널은 현재 많은 보험 회사에 공존하고 있습니다. 보험 평론가들은 이 이중 관계에 대해 의견이 있지만, 균형이 어떻게 깨질지 정확히 아는 사람은 아무도 없습니다.

보험 회사는 DTC 정보에 입각한 접근 방식을 취함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 오늘날 고객은 점점 더 온라인으로 보험 옵션에 대해 알아보는 것을 선호합니다.

예를 들어, 한 연구에 따르면 구매자의 52%가 검색 엔진을 사용하여 브랜드와 제품을 조사 합니다. 32%는 구매하기 전에 온라인으로 브랜드를 조사하고, 25%는 소셜 미디어에서 관심 있는 브랜드를 팔로우한다고 GlobalWebIndex의 Sam Ernest-Jones 는 말합니다.

온라인 입지를 구축함으로써 보험 회사는 이러한 웹 브라우징 소비자의 관심을 끌 수 있습니다. 또한 인공 지능과 같은 도구를 활용하여 고객의 온라인 검색 또는 초기 애플리케이션을 분석하고 적절한 채널로 안내할 수 있습니다. 예를 들어, 정기 갱신이 필요한 고객은 온라인으로 갱신할 수 있으며, 새로운 보장 범위에 대한 복잡한 질문이 있는 고객은 현지 대리점에 문의할 수 있습니다.

보험사는 또한 설계사를 돕기 위해 도구가 내장된 DTC 플랫폼을 만드는 것으로부터 이점을 얻을 수 있다고 Harvard Business Review의 Ned Calder, Shahriar Parvarandeh 및 Michael Brady 는 말합니다.

예를 들어, 중장비 제조업체인 Caterpillar는 고객이 Caterpillar 장비를 구매, 사용 및 유지 관리할 수 있도록 온라인 차량 관리 플랫폼을 출시했을 때 판매 및 유지 보수 프로세스에서 현지 유통업체를 배제할 위험을 감수했습니다. 그러나 이 회사는 인근 고객이 도움이 필요할 때 현지 Caterpillar 유통업체에 알리는 기능을 추가하여 이 문제를 해결했습니다. 이 플랫폼은 고객과 현지 유통업체를 연결하는 방법이 되어 고객의 요구 사항을 보다 효율적으로 충족할 수 있었습니다.

유사한 방법을 사용하여 보험 고객과 현지 대리인을 연결할 수 있습니다. 예를 들어, 이 플랫폼을 통해 고객은 온라인으로 보험에 가입할 수 있으며, 동시에 지역 에이전트에게 보험에 가입했음을 알릴 수 있습니다. 그런 다음 현지 에이전트는 고객에게 후속 조치를 취하고 적용 범위를 검토한 다음 고객이 질문이 있거나 청구를 제출해야 하는 경우 즉시 사용할 수 있습니다.

에이전트가 사라질까요?

현지 에이전트와 DTC 채널을 고객 중심의 단일 유통 접근 방식으로 연결할 수 있는 기회는 많습니다. 그러나 그들은 이러한 혼합 전략이 현실이 될 것이라고 모든 사람을 설득하지는 않는 것 같습니다.

일각에서는 디지털 채널과 자동화 전략이 결국 상담원을 쓸모없게 만들 것이라고 예측합니다. 예를 들어, 자산 관리 컨설턴트인 러스 앨런 프린스(Russ Alan Prince )는 생명 보험에 대해 논의하면서 대부분의 설계사들이 기술에 의해 심각한 영향을 받을 것이라고 말한다. AI와 머신 러닝은 결국 보험 설계사의 현재 기능 대부분을 대체할 것입니다.

그러나 프린스와 같은 해설자조차도 예외를 허용한다. 그는 “혁신적이고 미래 지향적인 생명 보험 설계사들이 기술과 그에 수반되는 변화하는 산업 역학을 활용하여 다른 사람들을 위해 엄청난 가치를 창출할 수 있을 것”이라고 썼습니다.

P&C 에이전트도 이러한 혁신적인 사상가가 될 수 있는 기회를 가지고 있습니다. P&C 보험사는 설계사가 인간 관계의 촉진자로서의 새로운 역할을 수행하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 P&C는 이러한 현지 에이전트가 더 강력한 고객 관계, 오해로 인한 갈등 감소 및 평생 고객 충성도의 형태로 창출할 가치를 포착할 수 있습니다.

이미지 작성자: primagefactory/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com, goodluz/©123RF.com

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