30 9月 2024

Focus on Customers: クラス最高のデジタル体験の構造

優れた顧客体験とは、単に質の高い体験ではない。定量的なものでもある。

Peter Kriss が Harvard Business Review の記事で概説したように、顧客体験は、顧客からのフィードバックと将来の顧客の支出の両方に直接的かつ劇的に関連しています。

これらの結果はデジタル領域にも反映される。企業のウェブサイトやモバイルサイト、その他コンピューターからアクセス可能なインターフェイスを利用した顧客の体験は、その企業を友人に薦めるかどうか、また顧客自身がその企業と付き合い続けるかどうかに重要な役割を果たす。

ここでは、損害保険の顧客向けに優れたデジタル体験を構築するために何が必要かについて説明します。

ワールドクラスのデジタル体験に欠かせない要素

最近のAberdeen Groupの調査について報告している Paul Demery は、強力なオムニチャネル機能を持つ企業が顧客の89%を維持していると指摘しています。システムが脆弱な企業では、この数字は33%に低下します。

デジタル・チャネルは、オムニ・チャネル体験の中でますます大きくなっている。大まかに言えば、デジタル・カスタマー・エクスペリエンスには、コンピューター、タブレット、スマートフォンなど、デジタル手段を通じたあらゆる顧客とのやり取りが含まれる。

しかし、全体的に優れた顧客体験が、自動的に強力なデジタル体験につながるわけではないと、Software Adviceの Craig Borowski氏は述べています。「オンラインとオフラインの消費者は、非常に異なる羽を持つ鳥です」とBorowski氏はHarvard Business Reviewに書いています。実際、「消費者にとって、デジタル体験が悪いことに対する満足のいく言い訳はありません」。

ガートナーのローラ・マクレランは、一流のデジタルカスタマーエクスペリエンスが必須である理由を示す追加の統計を示しています。

顧客の 89% は、企業とビジネスを行うのが簡単ではないことに不満を感じています。
顧客の 58% は 、チャネル間でエクスペリエンスに一貫性がない場合に不満を表明しています。
89%の企業が 、主にカスタマーサービスベースで競争しています。
企業の 65% には、カスタマーエクスペリエンスを完璧にする責任を持つ「最高顧客責任者」がいます。
上記にもかかわらず、 84% の企業はまだ物理的およびデジタル的な顧客体験を完全に統合していません。

デジタル顧客にとっての最大の懸念事項、つまり企業にとっての最大の懸念事項には、可用性、一貫性、スピード、個性が含まれます。

可用性

デジタルカスタマーインターフェイスは、顧客とのやり取りから営業時間や休日の制限を取り除きますが、他の可用性の課題を課します。

UX Magazineの Danny Bluestone 氏は、顧客は自分の条件で企業と対話できることを望んでいると述べ、それを自分のデバイスで実現できることを望んでいます。強力なデジタルエクスペリエンスは、さまざまなデバイスに対応し、それらすべてでシームレスに対話する方法を提供します。 Bluestoneによると、最高のシステムは「チャネルニュートラル」であり、どのデバイスでも同じ品質のインタラクションを提供します。

速度

ウェブ開発業界のブログのチームは、Skilled.co いくつかの数字を計算し、ウェブサイトの訪問者の約半数がページが2秒以内に読み込まれることを期待していることがわかりました。モバイルサイトでは、ユーザーはもう少し寛容で、約3分の2の人が4秒でページが開くと予想しています。

収穫は？スピードが鍵だ。デジタル・カスタマー・インターフェイスは、できるだけ多くのデバイスでロード遅延が生じないように設計されなければならない。

一貫性

ニールセン・ノーマン・グループのキム・フラハティ氏によると、デジタルチャネルが一貫性を持ち、互いにスムーズにコミュニケーションをとると、顧客の満足度が高まり、交流や友人への紹介意欲が高まるという。

デジタル・カスタマー・エクスペリエンスにおける一貫性の単純だが有名な例のひとつに、アマゾンのカート機能がある。ユーザーがAmazonアカウントにログインしている場合、カートはデスクトップのウェブブラウザ、モバイルアプリ、AmazonのKindleデバイスのいずれから見ても、あるいは3つすべてから同時に見ても、同じ商品が表示される。

人格

Moxieのプロダクトマネジメント担当バイスプレジデントである Nikhil Govindaraj氏によると、モバイルデジタルカスタマーエクスペリエンスの初期の試みでは、店舗でのコンバージョン率が20〜30%であるのに対し、コンバージョン率は3%でした。これは、チャネルとしてのモバイルを非難するものではありません。むしろ、デジタルチャネルは、対面での体験と同様に個性を伝える前に、自然な成熟プロセスを持っていることを示しているに過ぎません。

つまり、デジタル体験を対面での体験と同じように快適で心地よいものにすることに注力することが、クラス最高の顧客満足を得るためには不可欠なのだ。ブランディングや顧客分析によって生み出されるパーソナルなタッチから、シームレスな検索や質問機能まで、デジタル体験が対面での体験に近ければ近いほど、顧客が購入し、リピーターになる可能性は高くなる。

ケーススタディ:正しく理解している4つの企業

優れたデジタル顧客体験を持つ企業の仲間入りをしたいですか？ここでは、オムニチャネル・アプローチのトップクラスを実践している企業と、その成功方法を紹介する。

プログレッシブ保険グループ

プログレッシブは、2007年には早くも顧客のデジタル体験に着目し、「Name Your Price」イニシアチブのようなプログラムにつながった。今日、同社は完全に統合された顧客体験を目指している。プログレッシブのオムニ・チャネル・アウトリーチ・システムの下で、顧客はプログレッシブが提供する自動車保険だけでなく、他社が引き受ける住宅所有者保険や賃貸人保険と自動車保険をバンドルすることもできる。

ファーマーズインシュアランスグループ

Farmers は、オムニチャネルの顧客エンゲージメントが社内にとどまる必要はなく、同じプラットフォーム上にとどまる必要もないことを示しています。

ファーマーズは、特定の顧客を念頭に置き、その顧客がいる場所、つまりソーシャルメディア上で出会うことを選んだ。フェイスブックの人気ゲーム「FarmVille」と提携することで、ファーマーズのブランド力を高めると同時に、よりパーソナライズされた顧客体験を提供するために利用できるソーシャルメディア・データへのアクセスを提供した。結果は？より幸せで、より忠実な顧客。

ガイコ

GEICOは、スピードと顧客利益を重視することで、自動車保険業界で有名になった。同社のオムニチャネル・マーケティング・システムは、顧客が保険契約の更新を求めるにせよ、質問をするにせよ、顧客の待ち時間を最小限にするか、なくすことに重点を置いている。この会社の有名な広報担当者は？彼はマーケティング会議から生まれたのではなく、顧客からの直接的なフィードバックの結果なのだ。

バンク・オブ・アメリカ

銀行と保険会社は、オムニチャネル・サービスの構築に関して、多くの同じ規制とプライバシーのハードルに直面している。バンク・オブ・アメリカは正しい、とアーロン・アギウスは主張する。BoAのデスクトップアプリとモバイルアプリのシームレスな関係により、顧客はどちらのデバイスでも、口座残高の確認から入金、請求書の支払いまで、日常的なバンキング業務を幅広く行うことができる。

デジタルカスタマーエクスペリエンスの向上:クイックスタートガイド

損害保険会社がオムニチャネルの食物連鎖の頂点に立ち、その恩恵を享受するにはどうすればよいのだろうか。ここでは、そのプロセスを開始するためのいくつかの考慮事項を紹介する。

ブランドの約束を果たすデジタルエクスペリエンスを構築します。 UXストラテジストのケイト・カプラン氏によると、ブランディングは、製品やサービスを効率的に表現することと、顧客がそれと対話することと引き換えに特定の体験を得る ことを約束 するという2つのことを達成します。あなたのブランドが効率性、徹底性、優しさ、その他の体験の約束に基づいて構築されているかどうかにかかわらず、毎回、すべてのチャネルでその約束を果たしてください。
ブランディングを一つ屋根の下に置きます。 ロゴ、配色、ハッシュタグ、その他のブランディング記号が1か所にまとめられていると、顧客体験全体で一貫したブランド感を作り出すのが簡単になると、マーケティングテクノロジー起業家のマイク・ワトソン氏は指摘します。また、ブランドがミッション、ビジョン、バリューに関連する重要なメッセージを繰り返すのにも役立つと、Mercer Vineの Ani Stepanian 氏は述べています。
プロセスにデザインを組み込みます。 顧客のデジタルエクスペリエンスに対してデザイン主導のアプローチを採用している企業は、大きなメリットを享受しています、とコンサルタントエレイン・フォーゲルは言います。例えば、デザイン主導のプロジェクトの70%は、デジタル顧客インタラクションにおいてクラス最高のゾーンに位置し、50%は顧客の評価と維持率が向上したと報告しています。ある調査によると、デザイン主導の企業は、平均してS&Pを219%も上回る傾向があることがわかった。
コミュニケーションを優先する。インフォマティカの調査によると、未完了のデジタル購入の最大90%は、顧客が適切な選択をするための十分な情報がないと感じているために放棄されています。統合されたライブチャット機能、FAQ、その他のツールは、この情報の躊躇を克服し、顧客の信頼を向上させることができます。
分析も「オムニ」します。顧客に対するオムニチャネルアプローチは、分析がサイロ化されたままであれば、ビジネスに十分なメリットをもたらしていないと、SYKESのアイリーン・キャナディ氏は述べています。それよりも、複数のチャネルを通じて会話を追跡し、問題点を特定し、顧客体験の完全性を維持するようにしましょう。
顧客の所有権を理解している専門家と協力します。 クラス最高のデジタル体験は、顧客をリピーターにするための特別な機会を提供します。顧客維持と顧客保有が大きな関心事であるなら、強力な顧客維持アプローチの要求を理解しているソフトウェアとサービスのプロバイダーを選びましょう。