20 9月 2024

COVID-19がデジタルエージェントの台頭をどのように促進しているか

COVID-19のパンデミックにより、人々の働き方やビジネスのやり方に抜本的な変化が必要になりました。事業の閉鎖、外出禁止令、ソーシャルディスタンス、その他の公衆衛生保護措置により、企業や個人の顧客は前例のないペースでオンライン化されました。

インシュアテックやその他のデジタルフォワード企業は、保険の顧客がオンラインで殺到したため、早期に利益を得ました。既存の保険会社はパンデミックの初期に遅れをとっていましたが、デジタル保険代理店が一般的になるにつれて、代理店とブローカーの関係のネットワークが隠れた利点を提供する可能性があります。

COVID-19と保険へのデジタルアクセスに対する顧客の需要

COVID-19のパンデミックは、保険業界のデジタルトランスフォーメーションのペースを急速に加速させました。 Bain & Companyの調査によると、保険業界におけるデジタル導入は、2019年9月から2020年9月の間に全世界で20%増加しました。これは、2016年から2019年までの年平均成長率の約4倍であると、ベインのヘンリック・ナウヨクス(Henrik Naujoks )研究員は書いている。

「最近のデータによると、消費者と企業のデジタル採用は、わずか約8週間で5年先を進んだ」と、 Aamer Baig氏らはMcKinseyに書いています。

保険代理店やブローカーは、すでに市場シェアの維持に苦労していましたが、パンデミックの最初の数週間で打撃を受けました。しかし、パンデミックが続き、最終的には過ぎ去る中で、保険業界においてより強固な顧客関係を築くために、重要な役割を果たすことができます。

自分自身が価値を付加し、関係を育む能力を守るために、エージェントとブローカーは自分自身のデジタルツールと能力に焦点を当てる必要があります。そうすることで、反復的なタスクを自動化することでコストを削減し、顧客の保険プロセスを合理化することができます。

たとえば、顧客は、エージェントやブローカーが自分よりも多くの情報にアクセスでき、顧客が自分の電話やラップトップでその情報にできるだけ簡単にアクセスできることを期待しています。代理店やブローカーがこの期待に応えると、顧客は保険のニーズに応えるために適切な仲介業者を選んだと安心します。また、より迅速でパーソナライズされた保険体験の恩恵を受けています。

「COVID-19 が私たちの業界に教えてくれた大きな教訓の 1 つは、独立系代理店はビジネスのやり方を変えなければならないということです」と、 Superior Access のディストリビューション担当 EVP である Eric White 氏は述べています。「今日の環境では、適切なデジタルツールにアクセスできることが非常に重要です」

エージェントとブローカーがシームレスなエクスペリエンスを提供できるようにする

パンデミックの初期には、保険に加入するためのデジタルツールの使用が増加しました。代理店やブローカーは、取引量が劇的に減少したと報告し、最大の課題は新たな顧客関係の構築であると述べました、とマッキンゼーの研究者であるサイモン・ケイスラー氏、マット・レオ氏、シャノン・バーニー氏、ケイトリン・ヤング氏は書いています。

しかし、ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、パンデミック下でも、顧客は保険の選択肢や保険の購入のためにオフラインチャネルに依存していることがわかりました。購入前の調査段階は、顧客が知識豊富な専門家と話したいと思う最も一般的なポイントの1つです。

エージェントとブローカーの関係を再考する

代理店やブローカーは、長い間、保険の顧客と保険会社との間の仲介役を務めてきました。そのため、彼らは教育者から連絡係、請求を提出する必要があるときのファーストレスポンダーまで、多くの役割を担ってきました。

しかし、保険会社のデジタルトランスフォーメーションが急加速するにつれ、代理店やブローカーは取り残されています。

ベイン・アンド・カンパニーのNaujoks氏らは、「独立系ブローカーによる顧客へのデジタルツールの採用は、ほとんどの国で低いままである」と書いていますが、米国、英国、カナダのブローカーの約5分の1しか顧客に何らかのモバイルアクセスを提供していません。同時に、保険代理店は、顧客とより効果的にコミュニケーションをとるためのテクノロジーを採用しているものの、デジタル環境では逆方向、つまり保険会社とのコミュニケーションが不便であるか、不可能でさえあることに気づくだけだと、Insurance Technologies CorporationのCEOである Laird Rixford氏は書いています。

私たちはそれらを再構築することができます:デジタルエージェント/ブローカーの未来に向けて

代理店やブローカーが新規顧客とつながり、強固な関係を築くために、保険会社はテクノロジーを活用してシームレスなエクスペリエンスを創出する必要があります。

顧客ロイヤルティスコアが最も高い保険会社は、「シンプルさと利便性を基盤としたデジタル体験の提供において、さらなる進歩を遂げた」と、Bain & Companyの Mário Conde氏、Andrew Schwedel氏、Tanja Brettel 氏は書いています。彼らはデジタルオプションを構築するための早期の措置を講じ、これらのツールや類似のツールを、顧客への直接保険販売ではなく、代理店やブローカーの使用にピボットすることを容易にするようになりました。

優れたデジタルインフラストラクチャを持つ既存の保険会社は、ブローカーも恩恵を受けることができるテクノロジーを使用して、多くの場合、代理店を迅速に対応させることができます。多くの場合、彼らはすでに開発または展開したテクノロジーをデプロイすることによってそれを行います。

パンデミック後の流通の再考

デジタルエージェントやブローカーは、デジタルツールをビジネスにさまざまな方法で適用することでメリットを得ています。これには、ビジネスタスクの自動化や、効率の向上、より強固な関係の構築、顧客体験の向上のための顧客とのつながりが含まれると、Agency Nationの Stacy Stevens 氏は書いています。

しかし、他のデジタル展開と同様に、代理店、ブローカー、保険会社が使用するツールは、目的を達成するための手段です。 COVID-19のパンデミックが続き、最終的には過ぎ去るにつれて、顧客の態度、習慣、期待の主な変化は、保険の流通プロセスのすべてのプレーヤーとの関係を形成し続けます。

これらの変更の一部はすでに明らかです。たとえば、ある調査では、回答者の 27% が、パンデミック関連の経済状況について不安と圧倒を感じていると報告しています。この期間に保険を購入した人は、コスト削減よりも迅速でシンプルなプロセスを高く評価し、保険契約や請求をオンラインで処理できることを好んだと、 KPMGのGraham Boffey 氏と同僚の寄稿者は書いています。

ラズテック・リサーチ・インスティテュートのCEO であるラフル・ラズダン氏がフォーブスの記事で述べているように、多くの日常活動がデジタルに移行したことで、何百万人もの人々が以前に確立された方法に代わることが可能であることが示されました。人々は、学校に通うことから保険に加入することまで、すべてを行うためのさまざまな方法があることを発見しました。

パンデミックが収束可能になったとしても、代替手段が存在するという事実は、顧客が引き続き選択することを意味します。さらに、顧客はほぼすべての日常活動でそのような選択肢を期待します。保険の直接購入と代理店またはブローカーの関係の両方を顧客にとって等しく効果的なものにする保険会社は、各顧客が特定のインタラクションに対してどのオプションを選択しても、顧客ベースに関与し、維持します。

当初、インシュアテック、デジタルファースト、デジタルオンリーの保険会社や商品は、パンデミックによる日常生活の変化から最も恩恵を受けると思われていました。しかし、代理店やブローカーがデジタルな手段で業務を遂行する中、既存の保険会社は、自社のビジネスと顧客の利益のためにデジタル環境を採用する態勢を整えています。

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