19 9月 2024

2023年以降の保険業界の顧客の期待

2023年が近づき、不格好なデジタル保険体験に対する顧客の忍耐力は限界に達しています。

他のオンライン取引やビジネスでの顧客の日常的な経験が、オンラインでの保険販売に対する顧客の最小限の期待を駆り立てています。彼らはもはや、複数のフォームをかき分けて、あちこちで情報の断片を収集し、画面を放棄して見積もりを取得したり、カバレッジを掲載したりすることを望んでいません。

今日の保険業界のお客様は、ニーズに合わせた最先端のオンライン体験を期待しています。彼らはパーソナライズされたサービスを期待しています。質問があるときは、すぐに知識のある人間、つまりデジタルジャーニーにすでに精通している人に連絡を取ることを期待しています。

これらの期待に応える保険会社は、より強力で忠実な顧客基盤を構築できます。失敗した人は、顧客が他の場所を探すことを期待できます。

最先端のオンライン体験

最近のパンデミックは、オンラインでの顧客体験を変えました。経験の変化は、保険の購入を含む将来のオンライン取引に対する期待の変化につながりました。

「COVID-19により、人口の大部分がAmazonやAppleなどの優れたオンラインサービスの喜びにさらされているため、消費者は今、すべての企業とすべての業界がこれと同じレベルのプロフェッショナルなサービスを提供することを期待しています…そのため、個人保険への期待が高まっています」と未来学者のジム・キャロルは言います。

デジタルエクスペリエンスが優れていると、お客様はすぐにそれを好むようになります。ある調査によると、顧客の55%が、電話や対面でのショッピングオプションなど、従来のチャネルよりもデジタルチャネルを好むことがわかりました。若い買い物客の間では、この数字は68%に上昇します。顧客の40%は、企業が自分の好みのビジネス方法を提供していない場合、他の場所で買い物をします。

「今日の保険市場では、高品質な商品・サービスを提供するだけでは不十分です。現在、保険会社は、ソーシャルメディアなど、ほとんどの顧客が毎日訪れるサイトに匹敵するポジティブなデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります」と、継続的な製品設計会社であるQuantum Metricの業界マーケティングおよび金融サービス担当ディレクターである Kristina Leach氏は書いています。

AmazonやFacebookなどのサイトは、オンラインショッピング体験に対する顧客の期待の基準を設定しています。その基準を満たすか、それを超えるかは、保険会社を含む他のすべての人にかかっています。

パーソナライズされたサービスを求める保険のお客様は、常に特定の選択肢を持っていました。たとえば、保険代理店やブローカーは、多くの場合、顧客と長期的な関係を築き、顧客に合わせた推奨を行うことができます。テクノロジーがプロセスを加速する: 今日、保険会社はデータを使用して、顧客のニーズに合った補償を提供できます。

高度にパーソナライズされたサービスと推奨事項

オンライン企業がデータを活用してオンラインの顧客にパーソナライズされたレコメンデーションを行うようになると、顧客は保険会社を含め、オンラインでの1対1のつながりを期待するようになりました。

顧客はどのようなパーソナライズされたサービスと推奨事項を期待していますか? その一例が、密接に関連するニーズに対応する保険補償です。たとえば、2020年に新しいペットの飼い主の79%が、後で新しい住居を購入し、ペットのニーズだけでなく、自分のペットのニーズにも合う場所を見つけることを主張しました。 PwCが指摘しているように、顧客がペットを飼っていることを知っている保険会社は、住宅所有者保険やその他の種類の補償範囲に関して、パーソナライズされたサービスと推奨事項を提供できます。

また、お客様は、パンデミックがこれらのニーズに重点を置いているため、健康と安全に関連する推奨事項を優先しています。 35歳未満の顧客は、安全、健康、ウェルビーイングを向上させるパーソナライズされた推奨事項に特に関心を持っていると、アクセンチュアのシニアマネージングディレクター兼グローバル保険リードであるケネス・サルダーニャは述べています。

パンデミックはもはや2020年のような恐怖や不確実性を引き起こしていませんが、他の自然災害やイベントにより、顧客は安全と健康に注目しています。例えば、2021年に発生した多数の悪天候は、気候変動によってそのような天候の可能性が高くなる可能性のある将来の安全性について懸念を引き起こしたと、ミュンヘン再保険のチーフ気候・地球科学者であるエルンスト・ラウフ氏は述べています。

これまで、保険の顧客は、保険を自分の財産を保護したり、責任から守ったりするための金融ツールとしてのみ見ていました。嵐で家が破壊された場合、保険が彼らの再建を助けました。訪問者が滑って転んだ場合、保険は彼らを訴訟の費用から保護しました。しかし、お客さまの世界観が変わったことで、保険に対する考え方も変化しています。

「今日、消費者はより包括的になり、セーフティネットであること以外にも保険の他の利点に目を向けています」と、Niva Bupa Health Insuranceのシニアバイスプレジデント兼マーケティング責任者である Nimish Aggarwal氏は述べています。顧客は、より包括的な方法で自分の生活に対処するための補償を望んでおり、保険会社がそのサポートを提供するためにデータを使用することを期待しています。

お客様は、データドリブンで高度にパーソナライズされたサービスのメリットをすでに体験しています。これは、このサービスを提供するためのツールが存在するためです。保険会社は、これらの既存のツールを活用する能力から利益を得る一方で、それに対するプレッシャーが増大するという課題に直面しています。

「私たちは今、パーソナライズされた顧客データを大規模に取得、分析、活用する能力と、AIを使用してカスタマージャーニーを理解、形成、カスタマイズ、最適化することから競争上の優位性が引き出される段階に来ています」と、ハーバードビジネスレビューの David C. EdelmanとMark Abraham は書いています。これらのツールを活用するには、保険会社はデジタル知識と顧客の視点を販売のあらゆる側面に組み込む必要があります。

コンピュータからエージェントへのシームレスな移行

テクノロジーから代理店へのシームレスな移行を提供することが、今後数年間の保険業界の成長の鍵であると、デロイトのゲイリー・ショーは述べています。保険会社が自動化によって技術プロセスを合理化し、技術と人間の引き継ぎを改善すると、顧客体験を向上させると同時に、自社のバックエンドプロセスをより効率的にすることができます。

また、すべての保険加入者がオンラインで保険の旅を開始または追求するわけではないため、シームレスな移行も重要です。多くの人は、デジタルツールやプラットフォームを使用するのではなく、代理店に直接電話をかけたり訪問したりすることを選択していると、J.D. パワーの保険インテリジェンス担当ディレクターであるロバート・M・ライジアック氏は述べています。保険会社は、顧客対応のスタッフやエージェントにAI対応のツールを提供して業務を効率化することで、これらの顧客のエンゲージメントを維持することができます。これにより、対面での会議や電話での会話の各当事者は、人的要素に集中することができます。

コンピューターとエージェントのパートナーシップは、保険会社が保険をより効果的に引き受けるのにも役立ち、これは予測不可能な金利変動の時代に特に重要な特徴です。

「新しい保険市場は、リスク分析によって支えられています」と、ウイリス・タワーズワトソンの北米保険仲介責任者であるジョン・ドラモンドは書いています。人工知能と最先端のデータ分析により、保険会社はリスクをより効果的に分析することができます。その結果、保険の顧客は、ニーズを満たす保険商品だけでなく、独自のリスクプロファイルを念頭に置いて引き受けられる補償を受ける世界が実現します。

AIがこれまで以上に優れたデータ分析を可能にするにつれて、パーソナライズされた引受がリアルタイムでオプションになる可能性があります。顧客は、オンラインチャネルから対面チャネルに切り替えることができ、カスタマーサービススタッフ、エージェント、ブローカーが特定の情報にアクセスでき、パーソナライズされたカバレッジとパーソナライズされた推奨事項を提供しているという安心感を得ることができます。

2023年に入っても、顧客のデジタル保険取引への依存度が下がる可能性は低く、彼らの期待は保険会社にさらなる圧力をかけるでしょう。幸いなことに、顧客の期待とニーズを満たすためにデジタルツールとプラットフォームを採用している保険会社、代理店、ブローカーは、自社のビジネス目標を達成する機会も得られます。

画像提供:scyther5 / ©123RF.com、rido / ©123RF.com、株式仲買人/ ©123RF.com

ニュース