20 9月 2024

過去を振り返り、将来を見据える:2021年と2022年の保険テック

2020年は、保険会社に、スタッフや代理店のリモートワークから顧客のリモート販売オプションまで、迅速な技術変更を行うよう圧力をかけました。パンデミックが2021年まで続く中、保険会社、代理店、顧客のすべてが、保険の分配を含むデジタルコミュニケーションにますます安心し、親しみやすくなっています。

顧客は依然として経験豊富な保険代理店や保険会社のスタッフの助けを高く評価しています。また、保険代理店に届く場合でも、販売時点での大規模な購入に補償を提供する機会がある場合でも、保険への便利なデジタル接続の利点も評価しています。 2021年は、保険会社がこれら2つのアプローチを融合させる必要性を示しました。

どこでも、特に必要な場所で保険に加入

リモート配信は2021年に爆発的に増加しました。パンデミックにより、顧客と保険会社の両方がリモート環境に追いやられると同時に、損害保険の補償範囲の必要性が浮き彫りになりました。

保険が必要だったが、代理店と直接会うことができなかったため、保険の顧客はオンラインになりました。デジタル環境で顧客のニーズを満たすためにすでに準備していた保険会社は、この変更によって早期にいくつかのメリットを経験しましたが、他の保険会社はすぐに追いつきました。

顧客は、保険会社や代理店のウェブサイトを訪れたり、AI対応のチャットボットやビデオ通話などのツールを使って保険に加入したりすることを望んでいました。また、お客様は新しい状況で保険オプションを受け入れる準備ができていました。組み込み型保険は2021年に拡大し、保険会社以外の会社と保険会社を組み合わせて、多くの顧客に販売時点での補償を提供しました。テクノロジーの共有によって実現されたこの関係の利便性は、保険会社と非保険会社の両方がより強力な顧客関係を構築するための基盤を築きました。

組み込み型保険は、重要な瞬間に顧客を補償に結びつける方法の1つとなりました。 2022年が始まり、保険会社は組み込み型保険の限界を押し広げています。プラットフォームやアプリを本格的なデジタルデスティネーションに変え、顧客は保証の延長から家や車の購入、そしてそれに伴う補償まで、保険関連のさまざまなニーズに一度に対応できるようにしています。

リモートワークも2020年と2021年に身近になりました。今日、多くの保険代理店は、適切なツールがあれば、リモート環境で効果的に仕事をこなせることに気づいています。たとえば、顧客とエージェントをシームレスに接続するプラットフォームは、エージェントが必要とする情報と顧客が必要とする接続オプションを提供でき、適切な顧客に適切なカバレッジを配置することにつながります。

ワクチン接種により、人々が対面での活動を再開しやすくなったにもかかわらず、保険代理店は、デジタルコミュニケーションの選択肢が顧客とつながるための重要な方法であることに変わりはないと考えています。保険プラットフォームツールやその他のオプションにより、独立系代理店はより効果的にコミュニケーションを取り、長期的な関係を築き、顧客ロイヤルティを育むことができます。これらのツールは、エージェントのツールキットの定期的かつ不可欠な部分になりつつあります。

パーソナライズされたニーズに合わせたカスタマイズ可能な補償範囲

保険は複雑になる可能性があり、ほとんどの顧客は保険の専門家ではありません。多くの保険会社は、特に資格のある保険代理店からの効果的なサービスが、強力な顧客関係を構築するために不可欠であることを認識しています。たとえば、デロイトの調査では、回答した保険会社の57%が、顧客ロイヤルティを維持する最も効果的な方法は、顧客が必要とするときにフレンドリーで知識豊富な人間の支援へのアクセスを提供することであると回答しています。

また、人的支援は、顧客がますます必要とし、望んでいるパーソナライゼーションとカスタマイズされた補償を提供するのにも役立ちます。 COVID-19のパンデミックにより、多くの顧客に対する補償の必要性が再認識されました。しかし、他のオンラインショッピングオプションの経験から、顧客は保険も自分のニーズに合わせて調整でき、またそうすべきだと期待するようになりました。

パーソナライズされたサービスとカスタマイズされた補償範囲は、特にデジタル環境で保険を購入する際に顧客が体験する生活の質において重要な役割を果たします。顧客が重要な情報を安全に提供し、質問に適切に回答できれば、プラットフォームを通じて得られるサービスとその結果としての補償範囲に満足する可能性が高くなります。

2021年は、損害保険の顧客に合わせた補償への関心が高まりました。例えば、政府の外出禁止令により、多くのオフィス通勤者がリモートワークの在宅勤務者となり、ガレージに放置されているだけの車両に対する継続的な保険適用の必要性について疑問が投げかけられました。 2022年以降、保険会社は、この種のカスタム補償を提供するために必要なデータを分析するために必要なツールを採用することが予想されます。

保険のデジタル革命は、2020年や2021年に始まったわけではありません。しかし、その間に急速な発展を遂げました。 2022年は、これらの変化の一部が保険のニューノーマルとなり、保険会社、代理店、顧客にとって将来の技術の進歩を促進すると予測しています。

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