19 9月 2024

最高顧客責任者がCRMプログラムに保険を取り入れる必要がある理由

保険会社は、質問に応じて、組み込み型保険が販売目標をどのように前進させるかをすぐに明確に説明できます。多くの場合、その補償を購入する顧客に対しても、組み込み補償のいくつかの利点があります。

しかし、サービスや商品の購入により、保険以外のビジネスパートナーに組み込み保険がどのように役立つかを尋ねると、沈黙が続く可能性があります。保険会社は、ビジネスパートナーが組み込み型保険を提供することでどのようなメリットを得るかを知っていますが、これらのメリットをすぐには対処しないため、自分自身や被保険者へのメリットに対処するため、他のビジネスにとって何を意味するのかを明確にするには少し時間がかかるかもしれません。

ビジネスパートナーの最高顧客責任者(CCO)が顧客維持管理(CRM)システムの一部として保険を採用する必要がある理由を説明できる保険会社は、より簡単に強固な関係を築き、より良い分配を通じて価値を創造することができます。

すべては信頼です

最高顧客責任者の役割は、企業の顧客に焦点を当てることです。サービス、リテンション、リレーションシップはすべてCCOの操舵室に収まり、すべての顧客対応部門とチームに対して統一されたビジョンを作成し、推進することがCCOの仕事です。

顧客が異なれば、企業との関係も異なります。一部の企業は、ビジネスが満たすことができる特定のニーズがある場合に、散発的にのみビジネスに関与します。また、時間が経つにつれてより深い関係を築く人もいます。

これは長い間そうでした。劇場チケット購入者の行動を調査したところ、研究者のエレン・ガルバリーノ氏とマーク・S・ジョンソン氏は、たまに顧客が直近の購入やインタラクションに対する満足度に基づいて企業との関係を維持していることを発見しました。しかし、購読者のような献身的な顧客は、忠誠心と信頼に基づいてビジネスとの関係を維持します。

保険業界に関わらず、すべてのビジネスは、顧客との深く忠実な関係を築こうとしています。したがって、信頼は最高顧客責任者にとって不可欠な考慮事項になります。

多くのお客様にとって、信頼とは、特にお客様が問題に直面した場合に、そのビジネスが信頼できるという認識にかかっています。企業を信頼している顧客は、「問題が発生した場合でも、安心して任せられることを知っています」とHubSpotの Jay Fuchs氏は書いています。

保険は、このような顧客の信頼を築く方法を提供します。これは、何か問題が発生した場合に、顧客にセーフティネットがあることを示すことによって実現されます。彼らが製品やサービスと一緒に購入する補償範囲(その製品またはサービスに合わせて特別に調整された補償範囲)は、問題が発生した場合に顧客が「良い手」にあるという安心感を提供します。

CRMを機能させる

商品またはサービスの購入に含まれる組み込み型保険は、うまく機能するためにテクノロジーに大きく依存しています。これは、引受がより複雑なリスクの場合に特に当てはまります。

最高顧客責任者(CTO)は、チームの成功にもテクノロジーを活用しています。

顧客関係管理(CRM)システムは、企業が顧客に関する詳細を追跡し、それらの顧客との関係を管理できるようにするツールです。 CRMソフトウェアは最も急速に成長しているソフトウェアタイプの1つであり、2018年には推定世界市場価値が400億ドルを超えたと、Investopediaの Marshall Hargrave 氏は書いています。

CRMで収集されるデータには、次のものが含まれます。

顧客とのやり取りに関する日付、時間、および結果。
基本的な連絡先情報から、企業のWebサイトに対する顧客のインタラクションの詳細な追跡まで、顧客データ。
顧客のニーズ、インタラクション、可能性に関するメモ。

CRMデータは、カスタマーサービススタッフがいつでも顧客に関する関連情報を提供することで、つながりを築くのに役立ちます。これらのつながりは、お客様の信頼の基盤です。

保険のエンベデッドリレーションの構築

顧客の信頼を定義するのは難しい場合があります。それを測定するのはさらに難しい場合があります。 PwCの消費者市場担当副会長である Barbara Bukovac氏によると、顧客と従業員の信頼に関する議論では、3つのテーマが一貫して登場します。

データ保護とプライバシー。
従業員の待遇。
倫理的なビジネス慣行。

エンベデッド保険は、CCOがこれらの各テーマを顧客に伝えるのに役立ちます。

データ保護とプライバシー

お客様は自分のデータを共有することを望んでいます。 Formation.ai による 2020 年のレポートによると、回答者の 81% が、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを得るために、基本的な個人情報を企業と交換することを望んでいることがわかりました。企業がそのデータをどのように使用するかについて透明性を確保すると、顧客の83%が情報を共有する意欲が高まったと回答し、34%が非常に意欲的であると回答しています。

しかし、パーソナライゼーションだけが必要なわけではありません。回答者の大多数(77%)が、企業がロイヤルティを獲得するために十分な努力をしていないと回答しています。「消費者は自分の情報に対して何か見返りを受け取りたい」と、ZDNetのマーケティングコンサルタントであるアイリーン・ブラウンは書いています。

適切に実施された組み込み型保険プログラムは、透明性とデータ保護に対する顧客のニーズを満たすと同時に、共有データから利益を得ることができます。たとえば、組み込み型保険を提供する企業は、補償範囲に関連する情報がその補償を提供するためにどのように使用されるかを示すことで、透明性を提供することもできます。保険会社とそのビジネスパートナーのCCOが協力してデータセキュリティの懸念に対処すると、結果としてより強固なサービスが提供され、顧客にとって信頼構築の源となります。

アフリカ系アメリカ人のビジネスウーマンは、オフィスの受付エリアのデスクで同僚と働きながら、メモを書き留めたり電話で話したりしています

従業員の処遇

従業員の待遇も消費者の忠誠心に影響を与えます。エデルマンの調査によると、回答者の27%が、企業が従業員に対してどのような扱いを受けるかが、初めての購入を決定する際に重要な考慮事項であると回答し、29%が、従業員の扱いがロイヤルカスタマーになるための決定に影響を与えると回答しています。パンデミックによって購入がどのように変化したかを尋ねたところ、31%が、企業が従業員をどのように扱うかを以前よりも気にしていると回答しました。

消費者は、従業員の待遇に関する情報を、企業の公開コミュニケーションを通じて受け取るか、従業員と個人的なやり取りを通じて受け取る傾向があります。個々の交流は、信頼の大きな源です。エデルマンの調査では、回答者の45%が、従業員がブランドとの個人的なつながりと議論されているトピックのために、「ブランド信頼の信頼できるスポークスパーソン」であると考えていると述べました。

個々の従業員を信頼する顧客の意欲は、保険に組み込まれた関係を構築するために重要です。カスタマーサービススタッフがCRMを通じて保険情報にアクセスできる場合、埋め込まれた補償から利益を得る可能性のある顧客に情報に基づいた視点を提供できます。顧客は、購入と保険の両方を信頼する可能性が高くなりますが、それは従業員から直接話します。

倫理的なビジネス慣行

また、パンデミックは、特に企業の間で、倫理的な行動への新たな注目に拍車をかけました。デロイトのチーフ・エクスペリエンス・オフィサーであるアメリア・ダンロップ氏と同僚のリサーチャーによると、顧客の82%が、従業員の安全と健康の保護に重点を置いた企業を利用する可能性が高いと回答しています。

ビジネス倫理は幅広いトピックであり、組み込み型保険ではそのすべてに対処できるわけではありません。しかし、エンベデッド・カバレッジを提供することは、この会社とその製品は信頼できるという1つの倫理的な点について強いメッセージを送ります。

お客様は保険に精通しています。彼らは、保険会社がリスクを評価すること、そしてリスクが大きすぎる場合、保険会社がそれに対して補償を提供しないことを知っています。製品またはサービスに利用可能な補償範囲が組み込まれている場合は、専門家がその購入に関連するリスクを評価し、保険をかけるには大きすぎないと判断したことを示しています。

また、エンベデッドカバレッジを提供することで、透明性も向上します。補償を提供する企業は、自社の製品やサービスが完璧ではないかもしれないことを認めていますが、自社とその保険パートナーは彼らを支持しています。

パンデミックは、顧客の信頼にプラスの影響を与えたようです。 2020年以前よりも多くの顧客が企業への信頼を高めていると、PwCの米国最高戦略・コミュニケーション責任者である J.C.ラピエール氏は書いています。エンベデッド保険は、保険会社とそのビジネスパートナーの双方が、これらの信頼関係を継続的に構築し、強化するのに役立ちます。

画像提供:akkamulator / ©123RF.com、macniak / ©123RF.com、langstrup / ©123RF.com

ニュース