27 9月 2024

商業保険会社が顧客の要求を満たす方法

顧客にとって、保険は長い間、干渉しない関係でした。ほとんどの商業保険の顧客は、補償範囲を取得したり、既存の補償を更新したり、請求を提出したりする必要がある場合にのみ、保険会社とやり取りします。

しかし、私たちの私生活やビジネスがオンラインに移行するにつれて、顧客の期待は変化しています。パーソナライゼーション、簡単な情報アクセス、他のオンラインビジネスからの迅速な対応に慣れている顧客は、ビジネス保険会社に同じ機能を期待しており、それを見つけるまで保険会社を切り替えることをいとわない。

COVID-19のパンデミックは、これをはっきりと浮き彫りにしています。何百万人ものアメリカ人が突然困難に直面したため、事業主、そして議会は保険会社に助けを求めています。

しかし、これは主張の話ではありません。結局のところ、すでに引き受けられた保険契約で計上されていないリスクを利用できるようにすることは困難です。むしろ、これは応答性についての会話です。より機敏で応答性の高い顧客関係を構築することで、商業保険会社は顧客ロイヤルティを構築し、新しいビジネスを引き付けることもできます。

顧客は常に第一:保険における顧客の要求の変化

「テクノロジーが保険業界を変革する一方で、顧客も同様に破壊的になりつつあります」と、デロイトのデビッド・ラッシュ氏と同僚の研究者は述べています。

Deloitteの調査によると、保険業界の経営幹部の45%が、顧客の期待とニーズの変化が今後3年間で最大の成長課題になると考えています。

顧客はパーソナライズされたサービスを期待しています

顧客は、特にカスタマイズされた通知やプロンプトをスマートフォンに配信するという形で、パーソナライゼーションを期待しています。交通情報や天気予報などの情報をすでに日常のデジタルライフに組み込んでいる顧客は、リスクの軽減とコスト削減を目的とした保険会社からの同様のメッセージを受け入れる可能性が高いと、ピーター・マンチェスター(Peter Manchester )とEYのリサーチャーは述べます。

保険会社にとって、パーソナライズされたメッセージングに対する顧客の好みは、リスク分析を改善することで顧客との関係を改善する機会を提供します。「保険会社にとって、データと分析による次の大きなイノベーションの機会は、リスクを迅速に特定して正確に測定し、その洞察を使用して顧客のニーズを積極的に満たすことです」と彼らは書いています。

顧客は、今日のリスクが今すぐカバーされることを期待しています

何十年もの間、企業賠償責任保険は画一的なアプローチをとってきました。経済がギグワークやパートタイム労働を引き続き重視し、自動車と不動産の個人利用と商用利用の境界が曖昧になる中、昨日の賠償責任保険の選択肢はますます不適合になっていると、オンデマンドの中小企業保険プロバイダーであるThimbleの創業者兼CEOである Jay Bregman氏は述べています。

ビジネスは変化し、補償を必要とするリスクも変化しました。一方、他の業界では、顧客が即座にサービスを受けられるようになったことで、保険に対する期待も変化しています。保険の適用範囲は消費者が物理的なオブジェクトを所有する必要がないため、消費者は補償範囲の設定が完了するまでに数日かかる理由を理解していません。

「現代の消費者(およびブローカー)は、オンデマンドの即時の製品を期待しています。日ではありません。時間ではありません。分ではありません。秒だ」とブレグマンは書いている。

強力で機敏な顧客関係の要素

変化する顧客の要求に対応しようとする保険会社は、「急速に変化するデジタル世界において、強固で機敏な顧客関係とはどのようなものか」という1つの疑問に取り組む必要があります。

この質問に答えることで、保険会社は顧客とともに、そして顧客の先を行くことができます。保険会社は、顧客が現在いる場所で顧客に会い、顧客が将来何を必要とし、何を求めているかをより正確に予測できます。

早期に、頻繁に、そしてデジタルでつながる

まず、強力で機敏な顧客関係は、デジタルチャネルを通じて顧客とつながることに重点を置いています。経営コンサルタント会社のベイン・アンド・カンパニーが中小企業経営者の保険購入習慣を調査したところ、「少なくとも1台のコネクテッドデバイスを所有する消費者は、年間平均19回、コネクテッドデバイスを所有していない顧客の5倍以上の頻度でキャリアとやり取りしている」と、ヘンリック・ナウヨクス氏とベインパートナーの仲間は述べています。

また、保険会社とより頻繁に連絡を取る商業保険のお客様は、より長く滞在し、同じ保険会社からより多くの保険商品を購入し、友人や同僚にも同じことを勧める傾向があります。

データの採用

スマートフォン、組み込みセンサー、相互接続されたデバイスのグローバルネットワークにより、これまで以上に多くのデータを追跡、取得、分析することが可能になります。ビッグデータの台頭は、データファーストのアプローチをとる保険会社にもチャンスを提供していると、戦略的サービスイノベーションコンサルタント会社Peer Insightの創設者である Tim Ogilvie氏は述べています。

補償範囲をパーソナライズし、その補償範囲の購入または更新プロセスを迅速化するデータの能力を取り入れることは、今日の中小企業の経営者の要求に追いつこうとしている保険会社にとって必須です。

「今日の市場で競争力を維持したいと考える企業は、必要なときに必要な場所で顧客に会う必要があります」と、Hitachi Solutions Americaのシニアプリセールスアーキテクトである Jonathan Yundt氏は述べています。堅牢なデジタルプラットフォームは、レガシーシステムを近代化し、人工知能、予測分析、モバイルサービス、オンラインチャットオプションなどの他のデジタルオプションを可能にするツールを保険会社に提供することから始めることができます。

ミッションに合わせてメソッドを再調整

今後数年間で保険会社が直面する最大の課題の1つは、変化する世界の要求に沿った新しいビジネスの方法を採用することだと、KPMGの「Insurtech 10: Trends for 2019」の共著者であるWill Pritchett 氏は述べています。

顧客がどこにいても対応し、デジタルツールを活用するために、保険会社は自社の内部構造を再考する必要があるかもしれません。チームを結成し、顧客のニーズに対応し、過去に機能した保険適用範囲を設定するために使用される方法は、将来顧客の要求を満たしない可能性があります。

保険会社は既存の方法を完全に覆す必要はないかもしれないと、プリチェット氏と共著者は言う。しかし、保険会社は、必要に応じて根本的な変化を進んで歓迎するべきです。「既存のガバナンス構造からの切り離しは不快かもしれませんが、組織は、自分たちを妨げている文化的な障害を打破するために、これを推進する必要があります」と彼らは書いています。

顧客の要求を満たすためのベストプラクティス

保険のために保険を販売することは、今日の市場では難しい提案です。今日、ビジネスオーナーは、自分たちの目標を達成するのを助けてくれる保険会社を求めており、そのために保険会社以外のプロバイダーとのエコシステムを構築するところまでやってくれる、とナウヨクス氏は言います。

「保険会社は、商品を提供することから離れ、商品によって顧客が何ができるかに重点を置く必要があります」とラッシュは書いています。たとえば、中小企業の経営者は、労働者災害補償を面倒な雑用と見なすかもしれませんが、怪我の予防や労働者の健康の維持または回復を支援することに焦点を当てたメッセージに非常に敏感である可能性があります。

顧客はそれ自体のための補償にはあまり興味がないため、保険会社は、ビジネスの成功など、顧客の真の利益に話しかけることに集中する必要があります。デジタルエコシステムを構築することで、商業保険会社はこれらの利益により容易に対処することができます。保険会社を中核とするエコシステムは、ビジネスの成功を向上させるためのワンストップショップとなり、顧客にとってより魅力的な提案となります。

最終的には、新しいデジタルツールやプラットフォームを選択する際に顧客を第一に考えることで、機敏な関係が可能になります。「未来を思い描き、思慮深く、顧客中心の変革に投資する勇気を持つ保険会社は、今日の脅威を克服し、次の機会の波をつかむことができます」と、イザベル・サンテナックとEY保険アドバイザリーチームの仲間のメンバーは述べています。

顧客との関係に機敏なアプローチをとる商業保険会社は、これらの関係を長期的に形成し維持する立場にあります。迅速かつパーソナライズされた顧客対応に対する評判は、強力な顧客関係を構築するために必要です。

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