27 9月 2024

商業保険プラットフォームが顧客が求めるデジタルエクスペリエンスをどのように創出できるか

ビジネスはオンラインで繁栄していますが、民間通信事業者はデジタル体験のダイレクトセールスプラットフォームを立ち上げるのが遅れています。一方、顧客はこれまで以上に保険会社に対してよりパーソナライズされた注意を求めています。

幸いなことに、どちらの問題も共通の解決策を共有しています。堅牢な商業保険プラットフォームは、直接販売を効率的かつ効果的にするだけでなく、顧客と保険会社の関係を強化する、より楽しい顧客体験を生み出します。

商業保険における顧客の要求

損害保険の個人保険は、直接販売における顧客体験に重点を置くことで恩恵を受けています。しかし、商業保険は、補償範囲をオンライン化する慣行を受け入れるのが遅れており、商業保険の約85%は依然として独立した代理店によって作成されていると、Trusted Choiceの Marty Agather 氏は述べています。

商業保険では代理店と顧客の関係が優勢であるため、オンラインでの直接商業販売の成長が鈍化しています。また、商業保険会社が、オンラインショッピングが一般的に顧客の期待と要求を変えたことに気づく瞬間を先延ばしにしました。

迅速な対応と実証されたコストパフォーマンスにより、高品質のカスタマーエクスペリエンス保険を定義することができます。しかし、今日では、お客様の期待は変化しています。効率的でパーソナライズされたサービスは、顧客の優先事項リストのトップに上り詰めました。

エクスペリエンスに対する顧客の期待は変わりましたが、保険会社の尺度としてエクスペリエンスに依存する傾向は変わりません。実際、消費者の70%以上が、ビジネスに対する意見を顧客体験(CX)の品質に基づいていると、マッキンゼーのドリアン・ストーン氏とジョン・ディバイン氏は書いています。

商業保険会社を含む企業は、顧客体験の圧力の変化をますます認識しています。ガートナー社のある調査によると、81%の企業が、顧客体験に基づいてほぼまたは完全に競争することを期待しています。

多くの商業保険契約がそうであるように、販売される基礎となる製品やサービスが企業間で標準化されている場合、顧客体験はさらに重要になります。購入が基本的にどの売り手からも同じである場合、買い手は顧客体験を特徴づける特徴をより重視し、売り手を区別し、特定の売り手に対する忠誠心を正当化します。

商業保険会社は、保険の購入者にとって重要な顧客体験のポイントを強調することにより、顧客がいる場所で顧客に対応する必要があります。顧客体験を向上させるには、「CXのビジネス価値を検証し、コラボレーションを通じてリードする必要があります。そうしないと、予算を失い、顧客満足度、ロイヤルティ、アドボカシーの要因に影響を与えるリスクがあります」と、ガートナーのカスタマーエクスペリエンス担当副社長である Augie Ray氏は述べています。

保険のデジタルエクスペリエンスに顧客が求めているものは何ですか?

中小企業保険のお客様は、オンラインで補償範囲を購入したいと考えています。全体として、中小企業の経営者の51%は、保険会社から直接ビジネス保険を購入する可能性が高いと、 Michelle Canaan 氏とDeloitteの同僚の研究者は述べています。この割合は、35歳未満の顧客と年間収益が100万ドル未満の顧客の間で増加しており、中小企業向け保険の直接販売は商業保険会社にとって大きなチャンスとなっています。

デロイトの調査では、すでにオンラインで保険を購入している中小企業は、再度購入する可能性が大幅に高いこともわかりました。例えば、一般賠償責任保険をオンラインで購入したことのある48%は、再度購入する可能性が「非常に高い」と回答し、43%が「やや可能性が高い」と回答しました。

「一般的に満足度が高いため、インターネットで商業保険を購入しようとした人が、将来そのようにビジネスを行うと答える可能性がはるかに高かったのは当然のことです」とCanaanらは述べています。

民間保険会社はどのようにして初めての顧客にアプローチできますか? アクセンチュアのある調査では、洞察が得られています。中小企業の経営者がオンラインで保険を購入しない理由を調査する中で、この調査では、情報、明確さ、パーソナライゼーションの欠如が、初めての商用保険購入者を苛立たせ、直接販売チャネルからエージェントに遠ざけていることがわかりました。

アクセンチュアは、2020年までに中小企業向け保険料総額の25%がデジタルで引き受けられると推定しています。また、アクセンチュアは、中小企業の60%が、オンライン保険の購入に最も関心のある世代コホートである25〜55歳の年齢層によって所有されていると推定しています。

アクセンチュアの調査によると、顧客はオンラインでの商業保険の購入に関心があります。しかし、オプションを提供するだけでは十分ではありません。保険プラットフォームは、「中小企業の経営者が保険に抱えるすべての課題や不満に対処する、顧客中心の体験も作り出さなければなりません」と、アクセンチュアの保険担当マネージングディレクターであるマイケル・ライリー氏は述べています。

適切なプラットフォームの選択

他の形態のオンラインショッピングでの顧客の体験は、オンラインビジネス保険の購入に対する顧客の期待を形作ります。例えば、Amazon経由のオムニチャネルブラウジングのような機能に慣れているため、保険会社にも同様の機能を期待する傾向が強いのです。

しかし、顧客が期待するデジタルエクスペリエンスを提供することは、損害保険会社にとって容易なことではありませんでした。「お客様は、保険会社がシームレスでオムニチャネルで高度にパーソナライズされた体験を提供することを期待していますが、データのサイロ化や進化するデータプライバシーポリシーなど、組織や業界の障害が、これらの期待と提供されるサービスの間に障壁を生み出しています」と、アクシオムの保険サービス担当グループバイスプレジデントであるクラーク・ウーテンは述べています。

したがって、商業保険の直販プラットフォームを選択するための最初のステップは、顧客が直面している特定の課題やフラストレーションを特定することです。次に、保険会社と顧客が協力してこれらの課題を克服するのに役立つデジタルツールを探します。

デジタル販売チャネルを構築するために、単に新しいテクノロジーを購入する衝動を避けてください。ダイレクトセールスの目標は、顧客との関係の最良の部分を、単にオンラインにするのではなく、デジタル環境に拡張することです。

「テクノロジーはそれ自体が目的ではありません。それを統合してCXを向上させることが、価値を生み出すところです」と、テクノロジーモダナイゼーションコンサルタント会社Prime TSRのプリンシパルである Eugene Khazin氏は説明します。

さまざまな顧客のニーズを満たすデジタル環境を構築する方法を模索します。たとえば、アクセンチュアの調査によると、多くの中小企業向け保険の顧客は、保険に関する質問の答えをオンラインで簡単に見つけることができず、不満を感じています。有益なコンテンツのライブラリは、より歓迎される商業保険プラットフォームの構築に役立つ可能性があると、PropertyCasualty360の Cara McFarlane 氏は示唆しています。

デジタル保険エコシステムの構築は、個人保険と比較して、現在商業保険会社が十分に活用していない別のオプションです。デジタルエコシステムでは、いくつかの企業が協力してサービスを提供します。彼らの共通の目標は、顧客の特定の問題に対する完全なソリューションを提供することです。商業保険会社が車両フリートを補償し、整備士がそれらの車両のメンテナンス修理を提供するエコシステムパートナーシップは、1つの例を示しています。

デジタルエコシステムは、2つの方法で民間保険会社に利益をもたらします。まず、保険会社はよりパーソナライズされた摩擦のない体験を顧客に提供し、ロイヤルティと信頼関係を築くことができます。第二に、保険会社は、各オファリングに必要なインフラストラクチャを構築することなく、簡単にアクセスできるサービスやサポートの形で顧客により多くの価値を提供することができます。

最終的に、商業保険プラットフォームの目標は、顧客が請求書を支払うか請求を提出しない限り、顧客が保険会社と連絡を取ることができない従来の保険関係を超えることです。

「保険会社は、購入後の主な顧客とのやり取りが保険金請求の提出や請求書の支払いであるという事実に常に苦労してきました。これは、ネガティブでストレスの多い経験になる傾向があります。これらの新しいデジタルチャネルを利用することは、請求書の支払いや保険金請求の提出以外で、被保険者との継続的な長期的な関係を築くことです」と、Novaricaのリサーチ&コンサルティング担当エグゼクティブバイスプレジデントである Jeff Goldberg氏は述べています。

適切なツールを使用すれば、商業保険会社は、デジタル体験に対する顧客のニーズと要望を満たすプラットフォームを構築できます。顧客はオンラインでビジネス保険を購入することを熱望しています。効率的で楽しい購入環境を構築するのは、商業保険会社にかかっています。

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