27 9月 2024

危機的状況下でP&Cにとって強力なデジタルバックボーンが重要な理由

新型コロナウイルスは、保険会社にとって強力なデジタルアプローチが不可欠である危機的状況を生み出しました。しかし、健全なデジタルインフラストラクチャが保険会社とそのスタッフに利益をもたらすことができる状況は、パンデミックだけではありません。

堅牢なデジタル資産を構築し、それらを使用する能力を持つことで、保険会社はあらゆる危機的状況でより迅速に対応し、柔軟に対応できるようになります。その結果、リスクを管理し、顧客のニーズを満たすための設備が整っています。

顧客と連絡を取り合い、クレームを処理する

現在のコロナウイルスのような危機は、検疫、外出禁止令、ソーシャルディスタンスによって管理されており、お客様に課題をもたらします。彼らは保険金請求の支援を必要としていますが、保険会社や他の全員とのリモートコミュニケーションのみに縮小される可能性があります。

強力なデジタルバックボーンにより、損害保険会社は顧客とのコミュニケーションを維持し、危機発生時と危機後の両方でより効果的に保険金請求を処理することができます。

チームを統一

多くの保険会社は、何十年にもわたって縦割りで運営されてきました。各部門の作業は独立して進行し、他の部門で行われているタスクは、同じ顧客やクレームを扱っている場合でも参照されません。作業の多くは手作業で行われており、デジタル化が難しく、独自のデジタルシステム間で共有するのがさらに困難だったと、 Resolute Technology SolutionsのColton De Vos氏は述べています。

COVID-19以前からすでに包囲されていたサイロ化されたアプローチは、現在のパンデミックにおいて大きな負担となっています。

「マーケティング、流通、保険金請求など、異なる目標を持つさまざまな人々が管理する、別々の機能を通じてサービスを提供する従来のモデルは、もはや機能しないでしょう」と、マーケティングコンサルタントの Sam Makad氏は書いています。

むしろ、保険会社は、すでに持っているクロスコミュニケーションツールに頼り、引受から請求管理、顧客維持まで、あらゆる分野で統一された取り組みのための新しい能力を構築する必要があります。

そうすることで、保険会社は顧客の請求の処理に関して部屋の専門家になることができます。顧客は神経質になったり混乱したりするかもしれませんが、保険会社は、自社のチームやリソースが散らばっていても、情報を得て収集されます。

顧客の視点を考える

デジタル容量を改善するすべての試みが、顧客関係の改善につながっているわけではありません。これらの失敗は、保険会社が顧客の旅への影響を考慮せずに、ビジネスの個別の機能にデジタル改善を適用したためによく発生します。

保険会社は自社のビジネスを個別の視点で考える正当な理由があるかもしれませんが、この視点では「顧客の視点から見ると、体験はしばしば1回の旅であるという事実を見落としている」と、マッキンゼーのタンギー・カトリン氏と同僚の研究者は述べています。たとえば、保険会社はエージェントと損害査定人を2つのまったく異なる役割と見なすかもしれませんが、どちらも顧客にとっては「保険会社」です。

デジタルでの成功を締めくくるには、顧客が経験した結果と、会社のチームへの影響に焦点を当てます。このような視点は、顧客が怯えたり、イライラしたり、重要な情報にアクセスできない可能性がある危機の際に特に価値があります。

ビジネスの流れの維持

危機的状況下では、保険会社は2つの役割を果たします。彼らはしばしば危機管理の最前線に立ち、顧客が損失、リスク、請求に対処するのを支援します。しかし、雇用主として、彼らはまた、危機関連の危害から自社の従業員の健康と安全を保護する責任があるかもしれません。

適切なデジタルツールを使用すると、保険会社の従業員はリモートで作業でき、仕事の質を損なうことなく健康と安全を保護できます。

デジタルトランスフォーメーションの迅速化

現在の危機は、私たちに私生活と仕事生活の両方を再考することを余儀なくさせています。企業も、日常業務の進め方を急速に見直しています。

「効果的に業務を遂行するためには、職場と教育の場をデジタル変革することが不可欠でした」と、『Artificial Intelligence in Practice』の著者であるビジネスおよびテクノロジーアドバイザーの Bernard Marr氏は述べています。保険会社が競争の一歩先を行くためには、デジタルトランスフォーメーションが不可欠です。

危機はしばしば注意を促しますが、今、デジタルトランスフォーメーションに投資することは、まさに適切なリスクを取るべきかもしれません。「保険会社は、将来に備えるために、これまで以上に最優先投資を念頭に置くべきです」と、KPMG Internationalの保険グローバル責任者である Laura J. Hayは述べています。

保険会社によってデジタルトランスフォーメーションの優先する側面は異なりますが、Hay はいくつかの重要な領域を検討することを推奨しています。これには、スタッフのリモートワークを完全にサポートする能力、人間の労働者に大きく依存するカスタマーサービスや同様の部門を改革する能力、クラウドや任意のワークスペースからアクセスできるプラットフォームに配置することで、より多くのデータやアプリケーションにアクセスできるようにする能力が含まれます。

テクノロジーを使い、人間らしく

強力なデジタル設定により、保険マネージャーとチームリーダーは、COVID-19に感染するリスクを増やすことなく、スタッフを軌道に乗せることができます。しかし、ツール自体は、リーダーシップに対する深く人間的なアプローチによって補完されるべきだと、Boston Consulting Groupのシニアパートナー兼マネージングディレクターである Grant Freeland氏は書いています。

この人間的な要素を顧客に拡大することで、顧客の信頼と維持率も向上させることができます。堅牢なデジタルプレゼンスにより、コミュニケーションと透明性が向上し、危機的状況下での安心感を顧客に提供できるだけでなく、主要なサポートも提供できます。

「顧客が価値を生み出す人やプロセスから離れると、サービスに費やされた努力が減ったように感じます。彼らはサービスの価値をあまり評価しなくなり、サービスの価値も低下します」と、ハーバードビジネススクールの准教授であるライアン・ビューエルは述べています。

より強力なデジタル接続を構築することで、透明性を高め、危機の最中と危機後の両方で顧客の信頼を高めることができます。これは、厳しい時期に顧客と一般の人々が高く評価するケアの倫理を示しています。

「他者を思いやることは、どのようなビジネスに携わっていても、リーダーシップの特徴の 1 つです」と Freeland 氏は言います。思いやりと思いやりの倫理を構築することで、労働者は集中力を維持し、リスクを管理することができます。また、チームが危機後の世界に移行し、長引く不安や激動に対処し、より良い会社を築くのにも役立ちます。

デジタルバックボーンを構築するためのベストプラクティス

危機的状況では、特にソーシャルディスタンスなどの命令により、現場での変更に必要なスタッフを集めるのが難しくなると、新しいことに挑戦する時期ではないと感じるかもしれません。しかし、保険会社は、デジタルオプションを計画し、テストし、既存の機能を拡張するために、いくつかのステップを踏むことができます。

すでに成長しているトレンドを観察し、受け入れる

歴史的に見ても、危機的状況には驚異的な成長とイノベーションの種が含まれています。例えば、第二次世界大戦は、米国文化が労働力として女性を扱う方法を変え、エンジニアリング、エレクトロニクス、抗生物質の革新にもつながり、何百万人もの人々の仕事と家庭生活を変えました。これらの革新の果実は戦後の数十年で刈り取られましたが、その種は危機そのものの間に蒔かれました。

今日の世界では、パンデミック後の繁栄のためのシードイノベーションの多くがデジタルです。人工知能は、すでに一部の保険会社で採用されており、積極的なパンデミック対応中およびその後のリスク管理とビジネス成長のためのいくつかの機会を提供します。

たとえば、AI対応プラットフォームは、リモートワーカーと同僚、および従業員と顧客をつなげることができます。 AIとビッグデータの組み合わせは、企業が消費パターンをよりよく理解し、顧客が望むパーソナライゼーションを提供するのに役立つと、BCGヘンダーソン研究所のフランソワ・カンデロン氏と同僚は述べています。

AI、保険エコシステム、ビッグデータ分析などのデジタルトレンドを観察し、取り入れる保険会社は、今日の労働者を保護し、ビジネスを行う能力を向上させています。また、COVID-19の危機が過ぎ去った後の成長に向けて位置付けています。