20 9月 2024

保険流通の変化する状況:2021年まで何を期待するか

2020年は、他の業界と同様に、保険会社にとっても厳しい年でした。しかし、損害保険会社が直面した課題は、COVID-19のパンデミックだけが引き起こしたものではありません。 2010年代半ばに生じた環境条件の変化やその他の要因は、今日の保険会社が直面している課題にさらに拍車をかけています。

2021年が始まっても、流通は依然として課題と機会の両方に満ちている分野です。顧客の視点を取り入れ、デジタルツールを活用して価値を付加する保険会社は、他の課題により効果的に対処することができます。

2021年初頭の配布:私たちは今どこにいるのか?

COVID-19のパンデミックにより、保険会社は、顧客とのソーシャルディスタンスを保ちながらのコミュニケーションや保険スタッフ間のコミュニケーションを促進するためのデジタルツールの採用が加速するなど、多くの変化を余儀なくされました。しかし、「2020年はCOVID-19が出現するずっと前から極めて重要な年になりつつありました」と、Forresterのシニアアナリストである Jeffery Williams氏は書いています。

WillisTowersWatsonのレポートによると、2017年と2018年は多くの自然災害が損害保険会社に圧力をかけ、保険会社は保険金請求の新たなパターンに対処することを余儀なくされました。低金利、経済の不確実性、壊滅的な気象現象による記録的な損失など、2020年は保険業界にとってユニークな課題となる可能性が高まっていました。

パンデミックは、変革に火をつけるどころか、保険業界ですでに進行中のデジタル移行を加速させました。

「デジタル化を加速し、バーチャルオペレーションを強化する必要性が、多くの保険会社にとって逆風を追い風に変え、当初は3年から5年かかる変革計画を来年中に実現するための迅速な行動を促しました」と、デロイトのゲイリー・ショー氏とニール・バウマン氏は書いています。

この変化のペースが速まったのは、保険会社が直面すると予想されていた課題の多くが顕在化していた年でした。山火事、記録的なハリケーンシーズン、大幅な経済の減速など、すべてが保険会社にさらなる圧力をかけました。

2020年から新年にかけて、保険会社は他の課題も抱えていると、Financial Expressの Amit Palta 氏は書いています。ベテラン代理店の退職に伴い、新しい保険代理店を募集する必要性が懸念されています。インシュアテックは新たな競争を提供するだけでなく、保険会社がパートナーシップを築き、自社のサービスを拡大するための新たな機会も提供します。統合プラットフォームの構築により、保険会社は顧客の期待に応え、価値を実証することができました。

流通を再考しても、これらの課題のすべては自然に解決するわけではありません。しかし、2021年以降の主要な問題に対する保険会社の全体的なアプローチに貢献し、強化するでしょう。

デジタル世界における流通モデルの再考

2021年が始まり、保険会社は、顧客の期待の変化からデジタル世界における保険代理店の新たな役割まで、多くの問題に対処する手段として流通を再考しています。

「これらの課題に対処するために、保険会社は、顧客、営業部隊、イネーブラー(データやデジタルツールへの投資など)の3つの側面で販売モデルを再考する必要があります。そうすることで、彼らは予測不可能な事態に備える力を与えることができます」と、マッキンゼーのサイモン・ケースラー研究員は書いています。

お客様の立場に立って考える方法

今日の保険業界の顧客は、「フルサービス(電話と人とのやり取り)からセルフサービス(主にWebまたはモバイル)まで、その間にサポートメカニズム(アシスタンスサービス)の選択肢を提供する」販売設定に特に関心を持っています」と、Ninety Consultingのホワイトペーパーで Dan White氏とGeoff Knott 氏は述べています。

アクセンチュアの調査によると、顧客はチャネルを一方から他方に切り替えるのではなく、チャネルの使用を多様化していることがわかりました。たとえば、かつて保険代理店のみに依存していた顧客は、デジタル配信を支持して代理店を放棄したわけではありません。代わりに、彼らは保険代理店とデジタルコミュニケーションオプションの両方を参照し、その時点でのニーズに最も適したものに依存していると、アクセンチュアのヨーロッパ担当シニアマネージングディレクター兼保険リードである Daniele Presutti氏は書いています。

保険会社がどのように販売にアプローチするにせよ、その計画を成功させるためには、一貫性と使いやすさに注意を払う必要があります。「保険会社がすべてのチャネルで一貫したデジタルエクスペリエンスを顧客に提供できなければ、顧客は消費者体験をより重視する企業にシフトするでしょう」と、EasySendのCEO兼共同創設者である Tal Daskal氏は書いています。

エージェントのデジタルな未来

パンデミックにより、保険会社全体が物理的な職場を再考する必要に迫られました。ソーシャルディスタンスの要求を満たすために、保険会社はしばしばデジタルツールに頼ってリモートワークを促進しました。保険代理店も同様の取り組みを行い、保険の顧客との対面でのつながりを制限しながらサービスを提供する方法を再考しました。

COVID-19のパンデミックの終息が目前に迫る中、多くのエージェントは、感染の危険が去った後に、パンデミック中に構築されたデジタルチャネルを使用してカスタマーサービスを改善する方法を考えています。例えば、デジタルツールにより、健康上の問題や経済的な問題、多忙なスケジュールにより代理店のオフィスに直接訪れることが困難な顧客と、保険代理店が簡単に会えるようになったと、Kaesler氏とマッキンゼーのチームは書いています。

適切なデジタルツールの選択

顧客の視点と代理店が提供する価値の両方を検討することで、保険会社は販売目標を達成するための適切なデジタルツールを選択できます。

「キャリアは、テクノロジーがどこにあるのか、そしてより重要なことに、テクノロジーがどこに向かっているのかを考慮して、今後3〜5年間の販売チャネルを分析し、計画する義務があると思います」と、CNA InsuranceのEVP兼最高執行責任者である Michael Costonis氏は書いています。

テクノロジーを効果的に組み込むために、保険会社は、販売の取り組みと目標に関連するテクノロジーのいくつかの異なる側面を考慮する必要があります。たとえば、複数のチャネルを活用する販売戦略を持つ保険会社は、顧客の視点から販売を見て、新規顧客が会社と関わり、既存の顧客がロイヤルティを維持するように促す方法で対応することができます。

ビッグデータの台頭は、保険会社にも多くの機会をもたらしますが、未来はそれらの機会を活用する保険会社のものになるかもしれません。たとえば、デジタル流通チャネルに分析を組み込んで、顧客の行動をより深く理解し、パーソナライズされた体験を提供することで、保険会社の流通体験を競合他社から際立たせることができます。

流通の未来に向けて成長する

「損害保険市場に影響を与える主な問題は不確実性です」と、ウッドラフ・ソーヤーのシニア・バイス・プレジデント兼ナショナル・コマーシャル・ライン・プラクティス・リーダーであるキャロライン・ポリコフは書いています。政治、経済、環境の不確実性は、今年も将来も、新たな予期せぬ課題をもたらすでしょう。

しかし、保険会社には希望のチャンスがあります。デジタルエコシステムやプラットフォーム、さらにはM&Aなどの従来の手段を通じてパートナーシップを構築することで、保険会社は不確実性に直面しても分配を改善し、レジリエンスを高めることができます。

2020年の最後の6か月間は、保険の合併と買収の成長が加速したと、Insurance Journalの Mark Hollmer は書いています。保険会社は、これらの取引を利用して能力を拡大し、顧客の期待により応えています。

「6月末から11月中旬までに、222件の取引が発表され、その取引額は109億ドルだった」とPwCのジョン・マーラ氏とグレゴリー・マクガハン氏は書いている。保険会社はパンデミックから学んだ教訓をより費用対効果の高い販売手段に統合しようとしているため、保険のM&Aは2021年にかけて勢いを増すと予想されます。

M&A活動は、保険会社が販売やその他の機能をより効率的にする方法の一つに過ぎません。効率性に関しては、デジタル変革への取り組みが重要な役割を果たすことができます。

「テクノロジーが流通全体に与える最大の影響は、これらの非効率性をすべて排除し、これまで以上に速く、安価に、さらに正確にすることです」と、CB Insightsの保険業界テクノロジーアナリストである Mike Fitzgerald氏は述べています。

損害保険会社は、COVID-19が台頭する前は困難な未来に直面していました。顧客中心のアプローチで販売を行い、代理店を関与させ、適切なデジタルツールを選択することで、保険会社は価値を提供し、今後の課題を乗り切るためのより良い立場を築くことができます。

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