30 9月 2024

保険会社がチャットボットで顧客サービスを改善する方法

AIは、保険会社がデータを活用し、リスクを評価し、顧客サービスを向上させるための前例のない機会を提供します。実際、人工知能への投資に関しては、保険は他のいくつかの主要業界よりも支出が多いと、VentureBeatの Kelsey Down 氏は述べています。

カスタマーサービスの分野では、人工知能により、チャットボットがより使いやすくなりました。チャットボットを使用すると、顧客はいつでも、どのデバイスからでも企業と通信できます。 AIアシストにより、チャットボットはさまざまな質問に答え、情報を収集し、顧客のニーズを評価できます。

チャットボットは、世界中の多くの業界、特にマーケティング、営業、カスタマーサービス部門で大きな影響を与えていると、CognitionXのジュリアン・ハリス氏は言います。これらのツールは、慎重に展開すれば、保険のカスタマーサービスにも革命を起こす可能性を秘めています。

チャットボットの機能と制限を理解する

チャットボットは、多くの場合、人間の間のテキスト会話を模倣します。人間の顧客がチャットウィンドウに質問を入力すると、ボットは情報、フォローアップの質問、またはオプションで応答します。

チャットボットは、自然な会話を模倣することで、顧客がテキストでカスタマーサービスエージェントとチャットしているかのようにタスクを完了できるようにすると、Udemyのインストラクターである Jana Bergant氏は述べています。

「会話型インターフェースにより、人々はメッセージングや会話を通じて、より自然な方法でコンピューターに何をすべきかを伝えることができます。」

これは、チャットボットに特定のコマンドを記憶して入力するように依頼するよりも意味があります。会話型ユーザーインターフェース(UI)を備えたチャットボットは、保険の顧客を簡単な管理タスク、補償範囲の購入、またはよくある質問を通じて簡単にガイドできます。

人工知能(AI)はチャットボットをより使いやすく、より快適に使えるようにしましたが、これらのツールがすべての問題を解決するわけではなく、人間のカスタマーサービススタッフに取って代わるものでもないと、IntuitのAIチャットボットプロダクトマネージャーである Casey Phillips氏は述べています。

「チャットボットのAIやNLPの機能がどれほど進んでいても、その設計にどれだけ注意を払っていても、つまずく瞬間は必ずあります。」

多くの場合、これらのつまずきはボット自体の過失ではなく、チャットボットが何を知っているか、何ができるかについてユーザーが誤解していることが原因です。

顧客がチャットボットの使用にますます関心を持つ一方で、ほとんどの顧客は、特に複雑な質問や技術的な質問がある場合に、別の人間と話すオプションを望んでいると、CGSのシニアバイスプレジデントであるマイケル・ミルズ氏は述べています。顧客は、チャットボットが提供すると認識しているよりも微妙な応答が必要な場合に、人間のサポートを求めます。

場合によっては、チャットボットはカスタマーサポート担当者よりも優れた仮想アシスタントになります。バーチャルアシスタントとして働くチャットボットは、顧客と対話しません。それどころか、カスタマーサービス担当者が顧客の質問に対する最も効率的な答えを見つけられるように支援し、サービス担当者は顧客と話し合うことができると、Talla の Alyssa Verzino 氏は言います。

「バーチャルアシスタントを実装する際の鍵は、バーチャルアシスタントをワークフローに深く直接統合することです。これにより、できるだけ多くのチームメンバーを支援し、できるだけ多くのソースから情報を引き出すことができます」とVerzino氏は言います。強力なナレッジベースにアクセスできるバーチャルアシスタントは、カスタマーサービスが顧客を支援するために必要なときにいつでも答えを提供する準備ができています。

チャットボットを社内で使用することを検討する際には、AIベースのツールを採用するスタッフの準備状況と、そのようなツールに対するビジネスのニーズを評価してください、と Jane.ai のCEOである David Karandish氏は述べています。 AIが仕事を学び、適応する必要があること、そしてそのためには人間のユーザーの助けが必要であることをチームが理解していることを確認してください。

「社内で適切な期待値を設定し、新しいバーチャルチームメイトがスピードを上げるために協力するよう全員に奨励します」と Karandish 氏は言います。

チャットボットの目標を設定する

チャットボットは、すべてのデジタルツールに共通する1つの機能を共有しています:特定の目標に向けられたときに最も効果的です。

チャットボットの会話と顧客がチャットボットに依頼するタスクを理解することで、保険会社は各ジョブに適したチャットボットを開発できます。たとえば、チャットボットの最初の挨拶について考えてみましょう。挨拶は、人間の顧客とのつながりを生み出し、会話全体のトーンを設定します。それは、顧客の快適さのレベルと進行する意欲に影響を与えます。

顧客が新規または戻ってきたことを認識し、それに応じて適応するチャットボットは、顧客体験を向上させ、よりパーソナライズされたアプローチを提供できます。

「継続性は人間の会話を駆り立てます。前の会話を思い出し、以前の終了点から再開することで、チャットボット戦略に大幅なリターンがもたらされます」と、TechieSamrat.com のブロガーであるSamrat Roy Chowdhuri氏は述べています。

最高のチャットボットは、人間と機械の間のギャップを埋め、データへのアクセスと管理を行うコンピューターの能力を活用しながら、会話体験を自然な交換のように感じさせるとChowdhuri氏は述べています。チャットボットをブランドアンバサダーおよび通訳者と考えることで、保険会社はボットのユニークな個性とトーンを開発するのに役立ちます。

チャットボットの職務内容には何が書かれていますか?

会話型AIによりチャットボットの適応性が向上しましたが、プログラミングのパラメーターにはまだ制限があります。チャットボットが最大限の有用性を保つための最良の方法の1つは、各チャットボットの仕事が何であるかを決定し、その会話の流れをその仕事に合わせて調整することで、これらの制限を受け入れることです。

まず、お客様がすでにどのような質問をしているかを理解し、それらを全体的な意図や目標ごとに分類することから始めると、IBMのWatson Expert and Delivery Services担当ディレクターである Lakisha Hall氏は述べています。次に、各タスクを処理するチャットボットを描きます。たとえば、あるチャットボットはパスワードの回復に焦点を当て、別のチャットボットは顧客がカバレッジ期間を確認するのを支援する場合があります。

チャットボットのジョブが明確に定義されている場合、ボットは顧客を互いに引き継ぎやすくなります。また、顧客を人間の担当者に渡す時期をより簡単に認識できます。

会話のフラストレーションを予測して防止する

フラストレーションを防ぐ最善の方法の1つは、顧客が人間ではなくチャットボットと話していることを最初から明確にすることです、とHumleyの最高製品責任者である Ed Smith氏は述べています。

また、チャットボットのユーザーが、人間の介入が必要だとチャットボットが判断するのを待つのではなく、すぐにカスタマーサービス担当者に簡単に連絡できるようにすることもできる、とスミス氏は言います。チャットボットとライブのカスタマーサービススタッフを調整することで、顧客は必要なサービスを受け、エクスペリエンスを向上させ、ロイヤルティを高めることができます。

チャットボットの全体的なデザインもユーザーフレンドリーであるように注意してください。Dattoのプロダクト&グロースマーケティング担当バイスプレジデントである Aaron Dun氏は、LinkedInの投稿で、ユーザーが閉じようとしてもすべてのページに再び表示されるチャットボットに対する不満を表明しています。

Dun 氏は、これらの干渉するチャットボットのウィンドウを、顧客が助けを必要としているかどうかを尋ねるのをやめない店主に例えました。「現実の世界と同じように、店主が何度も戻ってきて、助けが必要かどうか尋ねてくるとき、私が助けが必要ではないと答えた後でも(2、3、4?私はイライラして保釈するつもりです。」

チャットボットは、顧客がチャットウィンドウを閉じたかどうかを追跡するように設計できます。このような小さなデザイン機能は、チャットボットに対する顧客の快適さに大きな違いをもたらします。

企業の全体的なカスタマーサービス目標に沿ったチャットボットを作成して立ち上げることで、保険会社は顧客に真の価値を提供することができます。チャットボットに対する善意のアプローチは、会社のコアバリューを伝えながら、スタッフが直面する作業負荷を軽減するのに役立ちます。考え抜かれたチャットボットは、Win-Winの関係にあります。

画像:Vadim Guzhva/©123RF.com、georgerudy/©123RF.com、goodluz/©123RF.com

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