19 9月 2024

保険エコシステム:代理店の視点

テクノロジーが保険代理店に取って代わるという初期の警告は、まだうまくいっていません。すべての年齢の保険の顧客は、自分で補償を求めるよりもエージェントと協力することを好む傾向があります。

デジタルエコシステムは、保険会社と関連業界の非保険パートナーをつなぎます。また、これらのエコシステムは、エージェントがより強力な関係を築き、顧客体験に価値を付加する機会を生み出します。

保険エコシステムにとってエージェントがいかに重要であるか

エージェントは長い間、運送業者と顧客の関係に不可欠でした。この関係におけるエージェントの立場は、すぐには消えないでしょう。

最近の調査では、保険業界の顧客の回答者の65%が、将来的に保険代理店のサービスを利用する予定であると回答しています。調査対象となった4世代のうち、過半数が再び代理店と仕事をすると回答しており、その中にはすでに保険代理店と関係のある調査対象のミレニアル世代の84%も含まれています。

顧客はエージェントとの関係を望んでいます。しかし、彼らはまた、その関係性が、自分たちの買い物の多くを管理するデジタルチャネルを通じて仲介されることも期待しています。

一方、保険会社はビジネスエコシステムモデルに目を向けています。エコシステムでは、2つ以上の企業が「共通の顧客のために集合的な価値を創造し、共有する」とEYの Greg Sarafin は書いています。

各参加者は、エコシステム内で識別されます。たとえば、顧客は、エコシステムに参加する自動車メーカーから車両を購入すること、参加している保険会社から自動車保険の補償範囲を購入すること、質問や懸念事項を参加代理店に持ち込むことを知っています。エコシステムは、顧客体験のこれらの側面を1つのブランドに集約するのではなく、各参加企業の貢献を省略することなく、顧客に合理化されたパーソナライズされたサービスを提供します。

デジタルエコシステムが台頭する前は、保険代理店はしばしばこれらの関係を仲介していました。保険代理店は、1人の顧客に対して2つの異なる保険会社を通じて2つの異なるタイプの補償を提供することがありますが、代理店が自動車メーカーや住宅建設業者とやり取りする可能性は低かったです。これらの関係が拡大するにつれて、保険の顧客の利益のために複数の接続を管理する保険代理店の専門知識の必要性も高まります。

エージェントを念頭に置いたエコシステムプラットフォームの選択

保険代理店はどこにも行かない: 顧客は代理店と一緒に働くことを好み、代理店は、保険会社と顧客の両方が価値を感じる専門知識に基づく視点を提供します。

保険エコシステムの価値を最大化するために、保険会社はシステム内の代理店の役割を考慮する必要があります。エコシステムは、顧客により良い価値とインサイトを提供するためのエージェントの取り組みをサポートする必要があります。

たとえば、「人々は、加入している保険の種類ごとに5つの異なる代理店を望んでいません」と、New Horizons Insurance Marketingのプリンシパルである John Hockaday氏は書いています。お客様は、すべてのニーズとリスクがどのように交差するかを理解している単一のエージェントと1つの関係を築くことを好みます。

さまざまな保険会社と引受査定業者をつなぐデジタルエコシステムは、代理店が顧客が望む関係を構築するのに役立ちます。適切なエコシステムプラットフォームを通じて、代理店は、自社の保険会社が特定の種類のリスクを引き受けていない場合でも、各顧客が必要とする補償を見つけて配置できます。

保険代理店は、生涯にわたる顧客ロイヤルティを構築したいと考えています。このような長年にわたる関係は、保険代理店のビジネスの基盤です。その結果、保険代理店は、保険契約の比較、価格設定の評価、補償範囲の手配をすべて1か所で行えるデジタルツールを探していると、Garden State Central Insurance Servicesの社長兼主任保険募集人である Edmar D. Oritz氏は書いています。デジタルエコシステムは、代理店が必要とする答えを提供し、ひいては保険会社にとってより良い顧客関係を提供します。

代理店との関係からより良いサービスを得ている顧客は、希望する運送業者との接続を維持する可能性が高くなります。堅牢なエージェント要素を備えたエコシステムは、関係者全員にとってメリットがあります。

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