30 9月 2024

保険の透明性:P&C保険会社が顧客関係を改善するために細字を簡素化する方法

保険は、シンプルなアレンジメントを提供することで、何世紀にもわたって繁栄してきました。保険契約者は、特定の種類の損失が発生した場合に保険会社が補償するという約束と引き換えに保険料を支払います。

取り決めが比較的理解しやすいのに、なぜこれほど多くの個人が懐疑的または完全な不信感を持って保険に取り組むのでしょうか? 保険が制御不能な不確実性に直面しても安心できるのに、なぜ多くの人が保険会社への連絡を避けたり、保険の購入を完全に避けたりするのでしょうか?

信頼は、特にポリシーが複雑化する中で、依然として大きな問題となっています。保険会社は、保険契約の透明性を高めることで、信頼と顧客ロイヤルティを築くことができます。

顧客は保険会社をどの程度信頼していますか?

保険会社に対する顧客の信頼は、アンビバレンスの研究です。 YouGovのある調査によると、55歳未満の回答者のうち、保険会社を信頼していると回答した人は半数未満だったと、データジャーナリストの Paul Hiebert氏は述べています。

18歳から34歳の回答者では、不信感を支持する数字が見られ(信頼していない人が42%、信頼している人が41%)、35歳から54歳の年齢層では、信頼が不信感を1ポイント上回っています(45%対44%)。 55歳以上の回答者だけが、保険会社を信頼する傾向が強かった。

信頼が生き残るためには明確なコミュニケーションが必要

しかし、調査対象となったすべての年齢層が、保険会社がわかりにくい、または理解しにくい言葉を使用しているという1つの点について、はっきりと同意しています。全体として、YouGovの調査の回答者の72%がこの声明に同意したとHiebertは書いています。

保険契約の複雑さは、保険における信頼問題の兆候であると、行動経済学者のダン・アリイ博士は述べています。顧客がそれらを利用する可能性を減らすために、保険会社は、できるだけ多くの潜在的な状況に対処するための細字でポリシーをロードします。顧客はこの細則に圧倒され、保険会社が何かを隠そうとしていると結論付け、余分なお金を請求する方法を考え始めます。

不信感のサイクルは自己永続化します。あるいは、ウイリス・タワーズワトソンのあるレポートが述べているように、「不信感は不正行為を生み、それがさらなる不信感を煽る」のです。

細字部分を読むように顧客に促すだけでは不十分な理由

一部の保険会社は、細字を読んだ顧客に報酬を与えることで、顧客の細かい活字に対する恐怖を克服しようと試みています。たとえば、フロリダを拠点とする旅行保険会社は、10,000ドルのコンテストの賞金を細字に挿入しました。顧客が最終的にポリシー全体を読んで賞品を請求する前に、73のポリシーが発行されました、とUSAトゥデイのジョシュ・ハフナーは報告しています。

隠された賞品は細字を読むことを奨励するかもしれませんが、必ずしも信頼を築くわけではありません。ほとんどの場合、顧客が保険証券を読まないだけでなく、保険代理店、ブローカー、その他の専門家も保険証券を読まないと、Independent Insurance Agents & Brokers of Americaの元副社長である William C. Wilson, Jr.氏は述べています。

細かい活字のページが読まれない場合、倫理的および実際的な問題が生じる可能性があると、Journal of Business Ethicsの研究者 Oyvind Kvalnes 氏は述べています。顧客ロイヤルティを維持し、法的または倫理的な泥沼を回避するためには、保険契約の明確性と透明性を高める必要があります。

保険の透明性を向上させるためのビジネスケース

デジタルトランスフォーメーションは、情報の透明性に対する顧客の期待も変えました。保険のお客様は、購入前に商品や企業のレビューを読んだり、情報を調べたりすることに慣れています。

また、顧客は購入する企業の透明性にも報いています。ある調査では、顧客の74%が透明性の高いブランドに切り替えると回答し、80%が透明性の高いブランドに忠実になると回答しています。透明性の高い製品やサービスに対しては、50%近くがより多くのお金を払うと、インシュアテックのスタートアップで認可を受けた保険会社のKin Insuranceの共同創業者である Sean Harper氏は述べています。

また、双方向の透明性は、少なくとも一部の業界では、顧客満足度とサービス品質を向上させるようです。たとえば、ハーバードビジネスレビューの調査によると、レストランの料理人と食事客がお互いを見ると、料理人のサービス速度は13.2%向上し、食事の満足度は17.3%向上しました。「顧客とプロバイダーの間の透明性は、サービスを本当に改善するようです」と、この研究の著者の1人であるハーバードビジネススクールの助教授である Ryan W. Buell 氏は述べています。

インシュアテックのスタートアップである Waffle が保険業界の顧客に理想的な保険体験は何かと尋ねたところ、顧客の答えは透明性に重点を置いていたと、Waffle の共同創業者兼 CEO である Quentin Coolen 氏は述べています。具体的には、お客様は理解しやすいポリシーを求めていました。彼らは、除外の山をかき分けたくなかったのです。そして、保険金請求が来たとき、彼らは自分たちが理解できる言語で保険会社と話せるようにしたいと考えていました。

幸いなことに、保険会社が保険のコミュニケーションと透明性に関する顧客の期待に応えるためのツールが存在します。

テクノロジーツールを使って透明性を高める

今日のテクノロジーにより、さまざまなビジネスや業界に関する情報をこれまで以上に簡単に見つけることができるようになり、透明性に対する顧客の要求が高まっています。透明性に対する顧客の期待を変えたのと同じツールを、その要求を満たすためにも活用できます。

シームレスな情報配信による細字の削減

保険の透明性を高めるためのユニバーサルデータプラットフォームの推進は、価格の透明性が全国的な関心事となっている健康保険ですでに進行中であると、FAIR Healthの社長である Robin Gelburd氏は書いています。

「透明性とは、支払者やプロバイダーから、消費者やその他の人々がアクセスできるプラットフォームにデータを移動させることです」と彼は説明します。顧客が保険情報にアクセスし、簡単に理解できると、その情報源である保険会社を信頼する可能性が高くなります。

一部の保険会社は、すでにデジタルツールを活用して、顧客が保険契約を読み、理解する能力を向上させています。例えば、バークシャー・ハサウェイは最近、労働者災害補償、さまざまな形態の賠償責任、財産、車両の補償を組み合わせた中小企業向け保険を発表しました。このポリシーの名前は、その細字が正確に3ページの長さであることから「THREE」であると、CoveragerのAvi Ben-Hutta は書いています。

THREEは、そのシンプルさで賞賛を集めていますが、同じ理由で批判も受けています。例えば、THREEにはエンドースメントの選択肢がないと、Big I Virtual University of the Independent Insurance Agents and Brokers of Americaのエグゼクティブディレクターである Christopher J. Boggs氏は指摘しています。「エンドースメントは、被保険者がその固有のエクスポージャーに合わせてポリシーをカスタマイズできるようにするために存在します。カスタマイズする能力がなければ、被保険者は不十分なオプションに縛られ、特にこのポリシーが選択されたオプションである場合、その傾向は厳しいものになります」と彼は説明します。

THREEは3ページのサイズを大事にしていますが、デジタル配信のポリシーは同じようにページ数に制約されません。情報がデジタルで表示される場合、読者を圧倒することなくポリシーをカスタマイズするための推奨を追加できます – それらが平易な言葉で、ナビゲーションのために思慮深く設計された方法で提示されている場合。

デジタルドットをつなぐ:透明性、パーソナライゼーション、セキュリティ

保険の透明性の向上は、顧客の需要が高まっているパーソナライゼーションの増加を自然に補完します。

ここで、保険会社は、パーソナライズされたサービスを提供し、信頼を築くために、個人データを共有する顧客の意欲を活用している銀行からヒントを得ることができると、アクセンチュアのグローバルバンキング担当シニアマネージングディレクターであるアラン・マッキンタイア氏は述べています。銀行の顧客の約60%は、よりパーソナライズされたサービスと条件の改善を意味するのであれば、より多くの個人データを共有することを望んでいます。

しかし、パーソナライゼーションを使用して信頼を築く保険会社は、顧客データのプライバシーとセキュリティを強調する必要があります。アクセンチュアが900社を対象に行った調査では、回答者の約半数が競合他社のサービスに切り替えた理由が信頼の喪失であることがわかりました、と調査の著者である Piercarlo Gera氏、Alan McIntyre氏、Erik Sandquist氏は述べています。

調査対象となった7,000社のうち、約900社が顧客の信頼が大幅に低下しました。その結果、これらの企業は2年間で推定1,800億ドルの収益を失ったと、アクセンチュアのブライアン・エガーズと同僚の研究者は述べています。

保険会社がデータセキュリティに真剣に取り組み、セキュリティプロセスについて透明性を確保すると、顧客は保険会社とやり取りする際にさらなる自信を持つことができます。彼らは、パーソナライゼーションによってポリシーの細則が少し長くなる可能性があることを知っていますが、なぜより多くの読書をしなければならないのかを理解しています。また、カスタマイズされた効果的な補償を作成するために必要な情報を提供することにも積極的です。

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