19 9月 2024

保険の未来:P&C保険会社が競争力を維持するためにしなければならない10のこと

テクノロジーは、私たちの働き方、考え方、コミュニケーション、ビジネスの方法を変えました。オンラインショッピングやオムニチャネルプラットフォームにより、パーソナライズされた合理化されたエクスペリエンスが標準になったため、顧客の期待は劇的に変化しました。人工知能、クラウドコンピューティング、その他のツールの台頭により、ほんの数十年前には考えられなかったデータ駆動型の洞察が解き放たれました。

これほど多くの変化が急速に起こる中、損害保険会社は収益性の高い未来に向けてどのように位置づければよいのでしょうか。運送業者は、今後のトレンドを常に把握し、それらに注意深く対応するために、どのようなツールを使用できるのでしょうか?

保険会社には、研究開発を将来にわたって保証する機会が数多くあります。多くの場合、これらの取り組みは、保険会社がすでに採用しているツール、価値観、目標から始めることができます。

顧客コミュニケーションの強化

保険の未来は、これまで以上に顧客の好みによって左右されるようになっています。将来を見据えた研究開発には、顧客の行動にもっと注意を払う必要があります。

幸いなことに、テクノロジーは顧客とのコミュニケーションを改善する方法を提供します。インターネットによって顧客とのつながりをより簡単に保てるようになっただけでなく、人工知能のようなツールがいつでもどこでも顧客の質問に答えるのに役立つと、QBE North America のテクニカルオペレーション担当シニアバイスプレジデントである Alyssa Hunt 氏は述べています。

「私たちは、コミュニケーションのスピードと利便性が、お客様に卓越した体験を提供するための鍵であることを理解しています」とハント氏は言います。インテリジェントなコミュニケーションツールは、品質を犠牲にすることなく、速度と利便性の両方を向上させます。

顧客とのコミュニケーションを改善するもう一つの利点は、顧客にとって何が重要かを個人的、地域的な規模で理解することです。例えば、クラフトビール醸造所を取り巻く保険事業の成長は、地元の小さな醸造所に対する顧客の関心によって推進されていると、Brewery PAK Insurance Programのプログラムマネージャーである Paul Martinez氏は説明します。顧客のニーズと関心を地域に根ざして理解することで、保険会社は、賠償責任保険を必要とする醸造所やコテージフード業界の台頭など、機会を見出すことができます。

人工知能の活用

人工知能は、顧客データの理解から引受業務の改善まで、保険会社に多大な機会を約束します。

引受査定は、資本レバレッジや投資リターンよりも保険会社の全体的な財務パフォーマンスに大きな影響を与えますが、顧客の期待の変化、技術の進歩、新たなリスクの進展への対応が遅れていると、マッキンゼー・アンド・カンパニーのアリ・チェスター研究員は述べています。

「引受査定は歴史的に変化が遅かったにもかかわらず、クライアントとその彼らが直面するリスクは急速に変化しています。引受業務の役割を改革するために変革的な投資を行うことは、かつてないほど重要になっています」とチェスター氏と研究チームは述べています。

AIが引受業務を改善する方法の1つは、予測分析を改善することだと、AMPLYFIのCEO兼共同創設者である Chris Ganje氏は述べています。これは、はるかに大規模で包括的なデータセットに基づいて、より正確な予測を行うことによって実現されます。

強力な顧客コミュニケーションと組み合わせることで、人工知能は膨大な関連データポイントを迅速に収集して分析し、保険会社がリスクを比較検討し、それに応じて価格を設定する能力を向上させることができます。

クラウドコンピューティングの採用

クラウドコンピューティング(保険会社の所有地外にあるサーバー上のデータ管理)は、人工知能の実装に必要です。クラウドコンピューティングにより、処理能力が向上して大規模なデータセットを迅速に分析できるだけでなく、保険会社のスタッフはどこでも作業できるようになったと、アクセンチュアの Elodie de Fontenay氏、Kankeyan Murugavel氏、Richard LeRoy 氏は述べています。

健康追跡ウェアラブルや煙探知機、水分検出器などのスマートデバイスの台頭と相まって、クラウドコンピューティングにより、保険会社はリスクと顧客行動に関するデータを生成してアクセスすることも可能になると、de Fontenay氏、Murugavel氏、LeRoy氏は述べています。この情報は、引受とマーケティングの両方にとって非常に貴重です。

ブロックチェーンの利点を探る

ブロックチェーンは、研究開発をサポートするための別のオプションです。それは、他の多くの業界とともに保険業界を混乱させ、第三者の介入を必要とせずに取引を保護する方法を約束しています。ブロックチェーンの透明性と説明責任、およびスマートコントラクトを介して特定の条件に自動的に対応する能力は、保険会社にとって有望な選択肢となっていると、SAPのIBU保険のグローバル責任者であるロバート・カミングス氏は述べています。

ブロックチェーンはセキュリティを最優先に設計されているため、保険金詐欺を減らすために特に重要な役割を果たす可能性があります。「保険金請求をブロックチェーン上で処理することで、保険金詐欺を最小限に抑え、保険金請求処理の効率化を実現できます」と、BlackInsuranceの編集者である Triinu Murumäe氏は述べています。

カスタムカバレッジフレームワークの作成

これまで、保険契約は、時間と調査集約的なプロセスを通じて作成され、パッケージ化されていました。顧客はさまざまなパッケージを購入するオプションがありましたが、独自の保険範囲を作成するためにそれらのパッケージの要素を分割するオプションはありませんでした。

しかし、パーソナライゼーションに対する顧客の要求を満たすことを容易にするのと同じ技術ツールにより、保険会社はよりカスタマイズ可能な補償範囲を提供する能力も向上します。

ここで、 BOLT のようなソリューションが役立ちます。このプラットフォームは、フィールドエージェント、コールセンター、消費者直販チャネルなど、エコシステム全体の製品ラインを利用できるすべてのチャネルに対して、1つのインターフェースを提供します。これにより、複数の配送業者の商品をカスタムセット品として販売できます。そうすれば、特定の補償範囲のニーズが利用可能な製品のメニューから外れたために顧客を追い返す必要はありません。

このように、保険の未来を見据えた従来の損害保険会社は、カスタム・カバレッジ・アプローチを採用し、パーソナライズされた補償を求める顧客の要求に応えることができます。これらの保険会社は、どの補償がなぜ購入されたかを分析することで、顧客の行動とリスクについてより深い洞察を得ることができます。

効率性と生産性の向上に投資する

保険における人工知能の使用への移行は、AIと機械学習による分析のためのデータの構造化という必要な帰結をもたらしました。構造化データは分析と保護が容易で、効率性にもメリットがあると、Solartis のセールスおよびマーケティング担当バイスプレジデントである Carol McKenzie 氏は述べています。

「保険会社は、時間がかかり非効率的である手動のデータ入力や操作への依存を減らすことで、構造化データを活用できます」と McKenzie 氏は述べています。

チームを統合

StrategyMeetsActionのパートナーである Mark Breading氏は、損害保険のリーダーは、インシュアテックが保険の流通を混乱させると予想しており、代理店やブローカーの存在よりも顧客と保険会社との直接的なつながりに重点が置かれていると述べています。代理店やブローカー、保険会社のカスタマーサービスチームは、サービスを提供する顧客に対して信頼できるアドバイザーの役割に移行します。

テクノロジーの使用と全体的な顧客目標に関して、顧客対応チーム全体を同じページにまとめることで、保険会社が新規顧客を引き付けて維持する能力を大幅に向上させることができると、 Andrea Wellsは Insurance Journalに書いています。これは、エージェントやブローカーが、全社的なより良い顧客コミュニケーションの基盤として役立つ、強力でパーソナライズされた顧客関係を培ってきた場合に特に当てはまります。

規制の動きに注意する

規制は、保険自体だけでなく、サイバーセキュリティなどの関連分野でも絶えず変化しています。例えば、2019年の主な規制分野には、保険データ分析とモデリング、保険詐欺が含まれると、 Autumn Heisler はRisk & Insuranceに書いています。

規制は問題に先行するのではなく、問題に追随する傾向がありますが、規制の取り組みを常に認識している保険会社は、ルールや決定がリリースされるとすぐに遵守する立場にあります。規制策定プロセス自体が、保険会社がテクノロジーの使用におけるベストプラクティスを採用するための洞察と機会を提供できます。

訴訟や裁判所の判決の傾向に注意を払い続けることは、保険会社がより良い決定を下すのにも役立ちます。例えば、フロリダ州法の最近の改正は、引受業務に負担をかける可能性があるだけでなく、補償に対する需要の増加にもつながる可能性があると、S&Pグローバル・マーケット・インテリジェンスのティム・ザワッキ氏は述べています。

データセキュリティに真剣に取り組む

顧客は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスとカスタムメイドの料金のために保険会社とデータを共有することに関心がありますが、保険会社がこのデータを受け入れることには責任が伴うと、Acko General Insuranceの創設者兼CEOである Varun Dua氏は述べています。規制上の要求の高まりと、データセキュリティとプライバシーに対する消費者の懸念により、保険会社はデジタルセキュリティの向上を迫られています。

ハッキングや同様の攻撃の増加に加え、統一された適切な基準がまだ提供されていないデータセキュリティ規制のパッチワークにより、多くの保険会社がデータセキュリティに対する責任を積極的に受け入れるようになったと、Nuvias Groupのサイバーセキュリティ担当エグゼクティブバイスプレジデントである Ian Kilpatrick氏は述べています。セキュリティ対策は複雑になる可能性がありますが、顧客と保険会社の両方に安心感を提供し、関係を保護します。

サステナビリティの受け入れ

検証可能なサステナビリティの実践を行っているブランドは、すべての業界でサステナビリティの実践を行っていない競合ブランドよりも優れたパフォーマンスを発揮すると、ベアフットワインの創設者であるマイケル・フーリハン氏とボニー・ハーヴェイ氏は述べています。例えば、ニールセンの小売商品に関する調査によると、サステナブルな商品は、サステナブルな取り組みを宣伝していないブランドよりも平均3%高い成長を遂げていることがわかりました。

保険会社はワインや自動車のような有形の商品を販売していないため、保険会社が持続可能性の観点から保険の未来を見ることはより困難になる可能性があります。しかし、サステナブルな慣行を採用することで、コストを節約しながら、保険会社のブランドに対する顧客の関心を高めることができます。例えば、顧客とのコミュニケーションをペーパーレス化することで、リソースを節約し、新たなビジネスを引きつける話題にすることができます。

保険の将来は、特に損害保険会社にとって、多くの点で不透明なままです。新しいテクノロジーツールを慎重に採用し、強力な顧客関係を構築することで、保険会社は将来何が待ち受けていても繁栄することができます。

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