19 9月 2024

価値観の一致:テクノロジーの専門知識と保険の専門知識を融合させる方法

保険業界内の多くの声は、新しいテクノロジーの創造と適用を通じて、従来の保険プロセスの激変を予測してきましたし、今後も予測し続けます。マッキンゼーのクリッシュ・クリシュナカンサン氏や同僚の研究者が書いているように、保険業界は「リーダーは、凝り固まった認識やビジネスモデルを手放し、多くの場合、根本的に異なる製品を製造する・流通する新しい方法を受け入れる必要がある」と述べています。

しかし、新しい保険商品や新しい販売モデルを模索しても、保険会社はこれまでのところしかできません。運送業者が新製品と流通アプローチの価値を解き放つためには、その目的のために採用するテクノロジーが、自社と従業員および代理店のニーズにも真に役立つことを確認する必要があります。

ここでは、テクノロジーの専門知識と保険に関する知識および専門知識を融合させて、保険会社と代理店の価値観を反映し、相互の目標を達成する方法をご紹介します。

部屋の専門家

保険会社は、深い知識と専門知識を提供します。多くの確立された保険会社は、保険で何世紀にもわたる経験を持っています。中には、今日私たちが理解しているように、損害保険の責任を負っていると言われる人もいるかもしれません。

また、保険代理店は貴重な専門知識を培っています。保険会社が提供するサービス、課題、機会を常に把握し、保険会社の懸念事項と保険顧客の懸念事項が交差する点も把握しています。エージェントは、保険の顧客と保険会社の両方にとって貴重な洞察を提供する視点を提供します。

運送業者や代理店にとって、テクノロジーの変革は喫緊の課題となっています。例えば、 KPMG CIOの調査によると、保険業界のデジタルリーダーは、顧客体験や信頼度だけでなく、従業員体験や業務効率においても、非デジタルリーダーを上回っていることがわかりました。さらに、新しい製品やサービスをよりタイムリーに市場に投入します。

KPMGのパートナーであるPierre Champigneulle氏は、保険会社や代理店は、テクノロジーを活用して専門知識を効率性の向上、顧客体験の向上、市場の変化への対応力の向上につなげるというプレッシャーにこれまで以上に直面していると述べています。

これまで、保険会社、代理店、保険技術の専門家は、ほとんどがそれぞれの領域で働いてきました。彼らの仕事は重複していますが、その重複は、現在および将来のテクノロジー実装を推進するような専門家のパートナーシップにはまだつながっていません。

このようなパートナーシップの障害の1つは、信頼です。人間の労働者、自動化、および人間とテクノロジーのパートナーシップの他の側面の間には緊張が依然として存在していると、Blue Prismのアジア太平洋地域の金融サービス担当副社長であるRobert Dewar氏は書いています。多くの場合、この緊張は、他に類を見ない問題である従来の方法によって推進されています:つまり、保険におけるテクノロジーの変革を、テクノロジーを使用してすべての参加者を同じ価値観の下にまとめる問題としてではなく、個別のチームや役割を更新する問題と見なすことによって。

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あなたのテクノロジー:チャンスか、それとも相手か?

過去10年間、保険業界における最大の技術的課題は、業界が最も差し迫った将来の懸念事項を予測し、それらに対処するための新しいテクノロジーを開発することでした。今日、最大の課題は、運送業者、代理店、顧客に同様にメリットをもたらすテクノロジーを見つけることであり、誰も蚊帳の外に取り残されません。

課題の中からチャンスを見出す

テクノロジーに対する包括的なアプローチを実装するには、課題が伴います。保険会社が利用可能な豊富な新技術を活用する方法を探す中で、いくつかの問題にぶつかると、インシュアテック・プロジェクト・ソフトウェア・デリバリー・マネージャーのスーリヤ・チョウダリー氏は書いています。これには、次のものが含まれます。

構築が不十分なデータセット、主要なデータポイントが欠落しているデータセット、または体系的かつ一貫した方法で整理されていないデータセットを分析しようとする。
保険関係のさまざまなポイントで収集されたデータを統合しますが、その多くはサイロ化されたままです。
最初に対処すべきニーズや成功とはどのようなものかを考慮せずに、技術パートナーとの関係を結ぶこと。
明確な実装計画や、技術ツールの実装と使用に関与する人々の間で必要なスキル構築など、組織的なサポートを構築します。

これらの点はすべて、疑問や障害につながる可能性があります。全体論的なアプローチと、一度に行うオール・オア・ナッシングのアプローチを混同すると、多くの保険会社はアプローチを完全に放棄し、小規模なシステムやプロセスを段階的に変更することを好むことになります。

しかし、漸進的な変更では、組織全体で同じ値を実装することはできません。漸進的な変化は、1つの領域における仕事の1つの側面を改善するかもしれませんが、3つのグループすべての仕事を同時に共通の目標に向けて方向づけることに焦点を当てたソリューションのように、保険の従業員、代理店、保険会社を結びつけるわけではありません。

誰も置き去りにしない

これまで、テクノロジーを流通プロセスに統合する作業の多くは、顧客に焦点を当ててきましたが、それには正当な理由があります。保険会社に対する顧客の信頼は長年にわたって低いままであり、顧客から最も不満に思われていたのは、保険会社や代理店が「取引が難しい」というものだったと、IBMの Christian Bieck氏、Yoann Michaux氏、Matthew Stremel 氏は書いています。その結果、多くの保険会社は、Webサイト、アプリ、チャットボット、デジタルバーチャルアシスタントを追加するなど、顧客との対話チャネルの拡大に最初のデジタル取り組みを投入しました。

これらの努力にもかかわらず、顧客の42%は自社の保険会社を完全には信頼していないと、Bieck、Michaux、Stremelは書いています。課題は、テクノロジーが顧客に対して何をしているのかではなく、保険会社や代理店に対して何をしているのか、あるいは何をしていないのかにあるのかもしれません。

顧客、運送業者、代理店を相乗効果で結びつけるためには、「保険会社は、顧客と販売パートナー、および内部機能をカバーする包括的な方法で販売戦略を再検討する必要があります」と、AWSの Gurindar Singh氏、Akash Jain氏、Antoine Boucherie 氏は書いています。保険会社は、これらを別々の取り組みとして扱うのではなく、顧客体験、販売プロセス、社内の取り組みが重複する場所に焦点を当て、すべての参加者の重複する体験を同時に向上させるテクノロジーと技術の実装を選択する必要があります

テクノロジーをエキスパートパートナーに変える

保険の専門家、代理店、テクノロジーの専門家は皆、貴重な知識と経験をもたらします。また、テクノロジーツールは、チームに貴重な能力をもたらします。テクノロジーパートナーシップを改善し、各参加者が全体に加えられることを理解することで、保険会社は自社の業務と代理店の流通における取り組みを強化するテクノロジーを見つけることができます。

保険会社がテクノロジーパートナーシップを改善する方法の1つは、顧客をより深く理解し、多くの日常的なタスクを自動化するテクノロジーを選択することだと、マッキンゼーのマドリッドオフィスのパートナーである Yolanda Zonno氏は述べています。このような実装により、保険会社は「データと分析を活用してリアルタイムの意思決定を行い、絞り込んだターゲティングを行い、スピード、オムニチャネルの専門知識、イノベーションを促進する機能と運用モデルを導入できます」とZonno氏は述べています。

適切なテクノロジーは、顧客のニーズに直接関係しない日常の保険業務も改善できます。たとえば、人工知能により、保険会社はAI対応のデータ分析を使用して、引受や販売から保険金請求、顧客維持までの保険プロセス全体を強化するインテリジェントなワークフローを作成できると、IBMの Yoann Michaux 氏は書いています。

たとえば、統合されたシステムとプラットフォームにより、エージェントは、顧客が保険の見積もりを検索するなど、顧客が保険会社に以前接続していたことを確認できます。このようなシステム内では、エージェントは見積もりを確認し、顧客向けにパーソナライズされたオプションで変更し、顧客が電話を離れることなくデジタルで購入を確定できるようにすることができるとMichaux氏は説明します。

統合テクノロジーにより、エージェントはデジタルチャネルと従来のチャネルの両方でシームレスに作業できます。このいわゆる「ハイブリッドエージェント」は、保険代理店業務の未来という観点から説明されることが多く、顧客が保険代理店に連絡する際に連絡を取ることを期待する人物になりつつあると、ベイン・アンド・カンパニーのヘンリック・ナウジョクス(Henrik Naujoks )氏やベイン・アンド・カンパニーの同僚研究者は書いています。

ハイブリッドエージェントの方針に沿って、保険会社は自社をハイブリッドキャリアと考え、従業員をハイブリッドチームメンバーと考えるのがよいかもしれません。ハイブリダイゼーションとは、保険の流通における人間の参加者の専門知識、テクノロジーの能力、技術パートナーの専門知識が一致するように価値観を一致させることにあり、流通プロセス全体を通じて利益と満足度を倍増させる共鳴につながります。

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