19 9月 2024

両方の利点:DTCオンラインとローカルエージェントを使用して、より多くの保険を販売する

インターネットの台頭により、オンラインで行われるビジネスは爆発的に増加しています。今日、顧客は、靴下やトースターから住宅保険や自動車保険まで、考えられるものなら何でも調べるだけでなく購入できることを期待してオンラインを利用しています。

非常に多くの顧客がインターネットを主要なショッピング媒体として扱っているため、P&Cは地元の代理店の時代が終わったと思いがちです。しかし、地元の代理店は、オンラインの消費者直販(DTC)ポータルでは提供できないサービスとサポートを提供できます。また、オンラインで多額の保険を購入することを躊躇している顧客にリーチすることもできます。

オンラインDTCチャネルとローカルエージェントが共存できるだけでなく、両方を使用するP&Cは、競争に対して大きな優位性を持つ可能性があります。

なぜデュアルディストリビューションを採用するのですか?

50年前、引受はP&C保険会社の収益性の大部分を生み出していました。今日、そのバランスは変化しています。

「今日の保険取引の収益性を見ると、おそらく40%または50%近くが流通に費や [while] 、引受会社は30〜40%を得ています」と、シカゴ大学ブース・スクール・オブ・ビジネスの非常勤講師であり、CNA保険の元CEOであるデニス・チューカジアンは言います。強力な販売方法と繁栄している顧客関係を持つ保険会社は、引受を優先する保険会社よりも成功しています。

なぜ利益の焦点がシフトしたのですか? テクノロジーの進歩により顧客とのつながりが容易になるにつれ、引受業務の性質も変わりました。たとえば、デジタルツールは、潜在的なリスクを特定し、それに応じて価格補償範囲を特定するプロセスを簡素化し、予期しない損失を回避すると、QEO Insurance Groupの創設者兼CEOである David Disiereは書いています。

引受査定や販売といった日常的な業務の多くをテクノロジーが引き継ぐ中、保険会社は、コンピューターができない保険の側面、つまり強力な顧客関係の維持に注力しざるを得なくなっています。

顧客は、保険の購入に人間的な要素を求めています。お客様が保険のDTCオプションを検討している一方で、代理店やブローカーを通じたサービスの需要は、DTC保険の需要を引き続き大幅に上回っています。

2019年のマッキンゼーの調査によると、2012年から2016年の間に、DTCチャネルを介したP&C保険の購入は2%増加しました。この期間に「提携代理店と支店」を通じた購入は3%減少したが、ブローカーを通じた購入は1%増加したと、クラウディア・マックスとマッキンゼーの研究者仲間は報告している。

DTC保険の購入に対する顧客の関心の高まりを無視する保険会社は、危険を冒してそれを行います。しかし、代理店との関係を放棄してDTCを採用する保険会社は、顧客ロイヤルティを構築するための強力な方法も放棄しています。

エージェントが価値を付加する方法

自動化、DTCチャネル、および同様のデジタルブレークスルーは、保険会社と代理店、および代理店と顧客の関係の両方を変えています。代理店がAIや機械学習を通じて複雑なタスクを自動化できるようになると、保険プロセスにおける自社の役割をより有意義なものにする方法を見つける必要があります。

「自動化は諸刃の剣です。エージェントを時代遅れにしたり、より効果的で生産的にしたりする可能性があります」と、Forresterのシニアアナリストである Jeffery Williams氏は書いています。

一方で、自動化は、頻繁で標準的で、感情的または金銭的なコストが低い取引からエージェントを排除する役割を担っていると、不動産およびテクノロジーの起業家である Elie Finegold氏は述べています。一方、頻度の低い取引、非標準的な取引、または感情的な角度を持つ取引でも、エージェントの人間的なタッチが必要になります。

ファインゴールドは不動産取引について話していましたが、保険についても同じ要素が当てはまります。顧客は、標準的な自動車保険をオンラインで簡単に更新できると感じるかもしれませんが、ビジネスに保険をかけたり、大切なビンテージ自動車に補償をかけたりするなどの決定について専門家の支援を求める可能性が高くなります。

この人と人とのつながりを築く能力こそが、保険代理店の力と価値の核心です。

「独立系保険代理店の価値提案は、補償範囲、価格、サービスではありません」と、リーダーシップコンサルタントのライアン・ハンリー氏は言います。むしろ、エージェントがデジタルツールを活用して優れたパーソナライズされたサービスを提供することを理解した上で、1対1の顧客関係を構築する能力です。

このように、代理店は保険購入プロセスにおける付加価値の仲介者としての役割を果たします。彼らは、顧客とデジタル配信ポータルの両方と協力して、顧客の質問が効果的に回答され、顧客が彼らのカバレッジを理解していることを確認します。これは、特に苦情が提出された場合に、顧客満足度に不可欠な要素です。

対照的に、オンラインで直接保険を購入する顧客は、補償範囲を完全に理解していない可能性があります。「ユーザーは細則を読めなかったり、ポリシーの条件に混乱したりする可能性があります。これにより、保険契約者は、自分が利用できる補償範囲について知らされなくなる可能性があります。彼らは、月額の実際のコストがいくらになるかさえ知らないかもしれません」と QuoteWizardのTess Owen 氏は言います。これらの点はすべて、顧客満足度を低下させるだけでなく、論争の問題になる可能性があります。

DTCとローカルエージェントの戦略の調整

現在、多くの保険会社で、テクノロジー主導のDTCと人間ベースのローカルエージェントチャネルが共存しています。保険のコメンテーターは、この二重の関係について意見を持っていますが、バランスがどのように打たれるかを正確には誰にもわかりません。

保険会社は、DTCインフォームドアプローチを採用することで利益を得ることができます。今日の顧客は、オンラインで保険オプションについて学ぶことをますます好むようになっています。

たとえば、ある調査によると、購入者の52%が検索エンジンを使用してブランドや製品を調査しています。32%が購入前にオンラインでブランドを調査し、25%がソーシャルメディアで興味を持ったブランドをフォローしていると、GlobalWebIndexの Sam Ernest-Jones 氏は述べています。

オンラインプレゼンスを構築することにより、保険会社はこれらのWebブラウジング消費者の注意を引くことができます。また、人工知能などのツールを活用して、顧客のブラウジングや初期アプリケーションをオンラインで分析し、適切なチャネルに誘導することもできます。たとえば、定期的な更新が必要なお客様はオンラインで行うことができますが、新しい補償範囲について複雑な質問があるお客様は、地元の代理店に案内される場合があります。

保険会社は、代理店を支援するツールが組み込まれたDTCプラットフォームを作成することでも利益を得ることができると、ハーバードビジネスレビューの Ned Calder氏、Shahriar Parvarandeh氏、Michael Brady 氏は述べています。

たとえば、重機メーカーのCaterpillarは、顧客がCaterpillarの機器を購入、使用、保守するためのオンライン車両管理プラットフォームを立ち上げた際、販売および保守プロセスから地元の販売代理店を切り離すリスクを冒しました。しかし、同社は、近くの顧客が支援を必要としているときに地元のCaterpillar販売代理店に通知する機能を追加することで、この問題に対処しました。このプラットフォームは、顧客と地元のディストリビューターがつながる方法となり、顧客のニーズをより効率的に満たすことができるようになりました。

同様の方法を使用して、保険の顧客と地元の代理店をつなげることができます。たとえば、このプラットフォームでは、顧客がオンラインで補償を購入できるようにすると同時に、保険が購入されたことを地元の代理店に警告することができます。その後、現地の代理店は顧客をフォローアップし、補償範囲を確認し、顧客が質問がある場合や請求を提出する必要がある場合にすぐに対応できます。

エージェントは消えますか?

地元の代理店とDTCチャネルを単一の顧客中心の流通アプローチにつなげる機会はたくさんあります。しかし、彼らはこの混合戦略が現実になると皆を納得させているようには見えません。

デジタルチャネルと自動化戦略により、いずれエージェントは時代遅れになると予測する人もいます。例えば、生命保険について話すとき、ウェルスマネジメントコンサルタントのラス・アラン・プリンスは、ほとんどのエージェントがテクノロジーによって深刻な影響を受けると述べています。 AIと機械学習は、最終的には保険代理店の現在の機能の大部分に取って代わるでしょう。

しかし、プリンスのようなコメンテーターでさえ、例外を認めている。「革新的で先進的な生命保険代理店は、テクノロジーとそれに伴う変化する業界のダイナミクスを活用して、他の人々に多大な価値を生み出すでしょう」と彼は書いています。

P&Cエージェントには、このような革新的な思想家になる機会もあります。損害保険会社は、代理店が人間関係のファシリテーターとしての新たな役割に踏み込むのを支援することができます。そうすることで、P&Cは、これらの現地代理店が生み出す価値を、顧客との関係強化、誤解による対立の減少、生涯にわたる顧客ロイヤルティという形で捉えることができます。

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