30 9月 2024

リテンションゲームに勝つためには、優れたカスタマーサービスの価値に焦点を当てる

コストの上昇と損失と戦っている保険業界では、顧客を引き付けて維持するための苦労は現実のものです。

幸いなことに、調査によると、既存のクライアントは、低料金よりも優れた顧客サービスと有意義な関係を重視しています。つまり、保険会社は、すでに築いている顧客との関係を維持するために、顧客体験とエンゲージメントに焦点を当てる必要があります。

ここでは、顧客が商談成立後に離脱する理由と、より強固で収益性の高い長期的な関係を築くために何ができるかをご紹介します。

顧客が離れる理由(そしてなぜ留まるのか)

新規のお客様は価格で買い物をすることがよくありますが、最高の保険料率でさえ、カスタマーサービスが不十分な顧客を維持することはできません。

Gladlyの2018年カスタマーサービス期待調査では、調査対象となった顧客の92%が、顧客サービスの経験が3回以下になると、その企業との取引をやめると回答し、26%が、たった1回の悪い経験で離脱すると回答したと、Shepard Presentationsのチーフ・サプライズ・オフィサーである Shep Hyken氏は述べています。

「顧客はもはや、直接の競争相手とだけ比較することはありません。あなたは、彼らがこれまでに受けた中で最高のサービスと比較されています – どの会社からでも、どんな人からでも」とHyken氏は言います。

これは保険会社にとって難しい注文であり、優れた顧客サービスに関しては他のセクターに遅れをとっています、とアクチュアリーのクリス・シーキングスは書いています。保険業界の顧客満足度指数のスコアは2018年に低下したが、大半のセクターのスコアは上昇したと、AffinionのバイスプレジデントであるKaren Wheeler氏は述べています。

保険の顧客のニーズは比較的単純で、自分たちが手の届く価格でニーズを満たす保険を望んでおり、保険会社との良好なコミュニケーションを望んでいると、ベイン・アンド・カンパニーのダーシー・ダーネル氏は述べています。「彼らは、保険会社が不安を増やすのではなく、軽減することを期待しています。」

しかし、実際には、保険会社はこれらの基本的なニーズを満たしていません。ヘンリック・ナウヨクス(Henrik Naujoks )氏と他の研究者が執筆したベインが発表した第4回年次レポート「保険業界における顧客行動とロイヤルティ」によると、ほとんどの保険会社は、顧客が求める高品質の商品や使いやすさを提供していないことがわかりました。この調査によると、25歳から40歳の保険顧客の80%が、自分にとって最も重要な項目について保険会社を低く評価していることがわかりました。

デジタルベースのカスタマーサービスの世界への移行は、依然として成長の痛みに悩まされています。 PropertyCasualty360のジャーナリスト、マーク・ブレッドは、3回の電話、2つのウェブフォーム、オンラインチャットセッションが必要だった雑誌の購読をキャンセルする試みについて語っています。結局、ブレッドは、彼がクレジットカード会社に連絡し、取引をブロックしたと言います – そのプロセスは、雑誌自体に連絡するよりも簡単でした。

ただし、雑誌の購読とは異なり、保険の適用範囲が要件となることがよくあります。顧客はすでに保険会社との取引が面倒だと感じているかもしれません。利用可能なコミュニケーションツールの管理が難しい場合、関係は修復できないほど損なわれる可能性があります。

「課題(および機会)は、これらのインタラクションと関連情報を異なるチャネル間でリアルタイムでスムーズに転送できるようにすることです。これにより、顧客に選択肢が提供され、デジタル機能とヒューマン機能の使用を最適化できます」とBreading氏は述べています。

保険会社は顧客の変動性にどのように対応するか

情報への容易なアクセスに勇気づけられ、お金を節約したいという願望に駆り立てられた保険会社のお客様は、保険契約記念日が到来したときに、これまで以上に迅速に保険会社を乗り換えることができます。顧客の定期的なシフトに対抗するために、保険会社は多くの戦術を活用してきました。

これらの戦術には、データを活用してパーソナライゼーションを向上させることや、顧客が損害保険を購入しやすくするための新しいツールや戦略を採用することが含まれると、J.D. パワーのトム・スーパー氏は述べています。

しかし、デジタル化とそれに対応するパーソナライゼーションは、もはや企業を競合他社から際立たせるものではありません。実際、シンプルでパーソナライズされたオンデマンド体験を提供し ていない 企業は、日常的な顧客の期待に応えられないことで、群を抜いていると、デジタル保険プラットフォームの EISグループで働くケビン・ヘイドン氏は言います。顧客は、保険の購入がピザを注文するほど簡単ではないことを理解していますが、両方の取引から同じ相対的なレベルの使いやすさとパーソナライズを期待しています。

価格が上昇してもコミュニケーションが容易になると、顧客は保険会社を一度に2つの方向から切り替えるというプレッシャーを感じます。顧客が使いやすさにこれほど高い価値を置くことは、保険会社の価値に対する理解が収益を超えて拡張されなければならないという強いメッセージを送っていると、マーケティングオートメーションマネージャーのブランドン・カーター氏は述べています。

「価値は必ずしも安い価格やより多くのものと同じではありません。それは単に、問題を解決し、目標を達成する顧客の能力を高めることを意味します」とカーターは言います。

顧客は、問題を解決し、目標を達成するための支援をしてくれる保険会社、そしてそれを容易にする保険会社を高く評価していることを明確にしています。したがって、これら2つの要素は、優れた顧客サービスを提供したいと考えている保険会社にとって強力な焦点領域になります。

お客様が保険関係に価値を見出すのを支援

さまざまな保険オプションが彼らの生活にどのような影響を与えるかを理解することが、保険業界の顧客満足度に影響を与える最大の要因であると、Brown & Joseph の Mikaela Parrick 氏は述べています。顧客は、補償範囲がどのようなメリットをもたらすかを知りたがっています。

現在、保険加入者のわずか67%(約3人に2人)が、保険会社が保険契約を完全に理解するのを助けてくれると考えているとParrick氏は付け加えます。しかし、保険会社が保険を個人的な利益に結びつけるために努力すると、全体的な顧客満足度スコアは平均9%増加します。

既存の顧客に価値を伝える方法を学ぶプロセスは、保険会社にもそれらの顧客についてより深く教えます。この理解は、保険会社が既存の顧客を維持し、新規顧客を引き付け、自社の収益を向上させるのに役立つと、J.D. パワーの損害保険で働くデビッド・ピーファー氏は述べています。

「保険はほとんどの顧客にとって「必需品」であるため、彼らが商品を購入する理由は単純です。しかし、なぜ彼らが特定の保険会社の商品を購入するのかは、それほど明白ではありません」とピーファー氏は言います。リスクプロファイルを超えて顧客を理解できないことは、現在の要求に適応したいと考えている保険会社にとって大きな間違いです。

オムニチャネルで大きく考える

保険業界のオムニチャネルは、より合理化されたサービスを可能にすることで保険会社にメリットを提供し、保険会社とのコミュニケーションと取引を容易にするという形で顧客にメリットを提供します。

しかし、顧客維持のためのオムニチャネルの最大の価値の1つは、オムニチャネルプラットフォームを顧客エンゲージメントのツールとして活用する力です。

「最も強力なオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は、平均して89%の顧客を維持しています」とApplied Systemsの Kris Hackney 氏は述べています。しかし、その弱点に位置する企業は、平均して顧客の33%しか維持していません。

保険会社は、エクスペリエンスをパーソナライズし、顧客が好みのチャネルを通じて顧客に連絡できるようにすることで、ビッグデータに投資することなく優れたカスタマーサービスを提供できます。

保険会社としてのネットワーク構築

保険会社は、顧客との関係を改善するためにデジタルネットワークの構築に追われています。しかし、人的ネットワークの価値を過小評価してはなりません – 特に、今日のプラットフォームが保険会社と被保険者の関係に貴重な視点を追加する機会を提供している場合。

保険代理店を会社全体のサイロ化解消に組み込むアプローチは、単にテクノロジーを改善するよりも強い影響を与える可能性があると、ApliantのCEOである Casey Gustus氏は述べています。エージェントは、顧客が求める人間的なパーソナライゼーション保険のレベルを維持するための唯一の最良の方法であり、顧客が質問に簡単に回答できるようにし、顧客が維持したい関係を構築します。

従来の関係を超えて拡大することで、保険の顧客を引き込み、そこにとどまらせることができます。例えば、保険会社はファイナンシャル・アドバイザーと提携して、保険適用範囲の支援をファイナンシャル・アドバイザーに求める潜在的なP&Cの顧客にアプローチできると、Insurance News Networkのブライアン・オコンネル氏は述べています。

チャブ・アンド・オリバー・ワイマンの調査によると、ファイナンシャル・アドバイザーの助けを求める顧客の40%が、保険の取得も支援するファイナンシャル・アドバイザーに切り替えることを検討していることが明らかになったと、チャブ・パーソナル・リスク・サービシズのセールス&ディストリビューション担当エグゼクティブ・バイス・プレジデントであるアンマリー・キャンプ氏は述べています。

このようなパートナーシップは、テクノロジーによって強化され、顧客が自分の個人的なニーズが満たされ、必要な保険支援を簡単に受けることができると感じるのに役立ちます。このサポートの感覚は、大きな価値を提供し、保険会社とその顧客との間の絆を強化します。

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