30 9月 2024

デジタル世界における保険流通の変化

今日の損害保険会社は、急速かつ徹底的な変革の中心にいます。

まず、新しいテクノロジーは、流通のための新しい道と方法を開きます。次に、小売業など他のセクターのデジタル流通に精通した顧客は、それらの施設で経験するのと同じ柔軟性、パフォーマンス、パーソナライゼーションをますます求めています。

テクノロジーが流通を変革する中、P&C保険会社は新たな問題に直面しています。分布を変革するとはどういう意味ですか? 既存の成功した配信方法は、デジタルの未来にどのように適合しますか? 顧客は何を望んでおり、P&Cはどのようにしてそれを提供できるのでしょうか? ここでは、保険の専門家が流通状況の変化について知っておくべきことをご紹介します。

分布を変革するとはどういう意味ですか?

企業は商品やサービスを販売します。消費者はそれらを購入します。ここ数十年で、テクノロジーは、両当事者がこれらの取引に参加する方法を変えました。

保険会社にとっても、テクノロジーは前例のない四半期からの競争の激化を促進しています。たとえば、AmazonやTeslaなどの企業は、それぞれ消費財と自動車を提供することに加えて、現在保険事業に参加しています。

インシュアテックや他の企業との競争に対応して、P&C保険会社は、すでにデジタルトランスフォーメーションに参加していることをほぼ受け入れていると、RGAXのCEO であるDennis Barnes氏は述べています。

それでも、多くの保険会社はデジタルトランスフォーメーションプロセスの開始が遅れていると、OutSystemsのバーティカルプロダクトマーケティングマネージャーである Ariel Russo氏は述べています。アプリ開発のバックログと、レガシーシステムに保存されているデータにアクセスする必要性は、保険会社の課題の1つです。

保険業界のレポート「 The State of Application Development 2019」によると、現在、保険会社の79%がアプリ開発のバックログを抱えています。アプリによるデジタル配信の計画はあるものの、アプリ自体を顧客向けに用意していない。

保険会社は、有能な開発者を見つけるという課題など、アプリ開発のバックログに関連する多くの問題を報告しました。しかし、保険会社の顧客は課題を認識していません:彼らは、保険会社が時代遅れでイライラするビジネスの方法を使用し続けていることだけを見ています。

今日の保険の分配方法はどこに当てはまるのでしょうか?

デジタルトランスフォーメーションとは、すべてのビジネスプロセスを新しいテクノロジーツールに置き換えることではありません。しかし、アナログツールをデジタルツールに置き換えるだけでは、テクノロジーのアップグレードのメリットを最大限に引き出すことはできません。

「デジタル組織に完全に変革するためには、保険会社は既存のビジネスのあらゆる側面をデジタル化し、新しいテクノロジーの助けを借りて既存のチャネルを再構築する必要があります」と、Cogitateの Ashish Nair 氏は述べています。

保険プロセスは、もしあったとしても、技術の変化の影響を受けていないままです。保険会社にとっての問題は、販売方法のデジタルアップグレードに投資するかどうかではなく、どのテクノロジーを選択し、どの販売領域を適用するかです。

「デジタル投資は通常、ポータル機能の改善、コンテンツ管理システムの実装、ワークフローの改善に重点を置いています」と、Novarica のリサーチ&コンサルティング担当シニアバイスプレジデントである Mitch Wein 氏は述べています。

ポータルのアップグレードにより、保険会社は代理店、ブローカー、顧客にリーチし、データを収集し、パーソナライズされたメッセージでオーディエンスをターゲットにすることが容易になります。また、コンテンツ管理システムは、保険会社が一貫性のある新鮮でパーソナライズされたコミュニケーションを提供できるようにすることで、販売を強化します。

現在の配布方法を調べることからプロセスを開始します。次に、最も有望な流通チャネルを改善したり、苦戦しているチャネルを成功した同業他社と一致させたりできるツールを探します。

エージェントとブローカーのための新しいデジタルライフ

代理店とブローカーは、依然として保険の分配において重要な役割を果たしています。しかし、顧客と同様に、代理店やブローカーも、保険会社のデジタルポータルが保険会社とのビジネスを容易に行えない場合、不満を感じることがあります。

J.D. パワーの 2019年米国独立系保険代理店満足度調査によると、代理店が保険会社に満足しているほど、その保険会社と取引を行う可能性が高くなります。

しかし、P&C保険会社に対するエージェントの全体的な満足度は現在低く、1,000ポイントスケールで735点に過ぎません。商用ラインの場合、スコアは 1,000 点中 720 点です。

エージェントやブローカーのビジネスを容易にするデジタルツールは、新しいビジネスを生み出し、リピーターを維持する可能性を高めます。また、代理店、ブローカー、P&Cキャリア間の信頼関係を構築しながら、顧客関係を改善することもできます。これらのデジタルツールが代理店が顧客と保険の関係を管理するのに役立つと、代理店の流通で何が機能し、何が機能しないかについてのデータソースにもなると、Hearsayの Eugene Lee 氏は述べています。

損害保険会社は、変化する顧客の要求にどのように適応できるでしょうか?

保険会社とテクノロジー企業は、新しいテクノロジーを使用して顧客体験を向上させることができる、また使用すべきであるという1つの重要な要素に同意する傾向があります。

「今日のお客様は、必要なときに必要な場所でサービスと注意を期待しています」と、Hitachi Solutions Americaのシニアプリセールスアーキテクトである Jonathan Yundt氏は述べています。また、そのサービスがその瞬間のニーズや好みに合わせて調整されることを期待しています。

オンデマンドでカスタマイズされたサービスに対する顧客の期待を理解するには、顧客の視点からトランザクションを見ます。顧客は、製品やサービスが必要になったときにはいつでも携帯電話に手を伸ばすことに慣れています。顧客がデバイスに手を伸ばすときに期待するシームレスなデジタルエクスペリエンスを提供しない保険会社は、デジタル流通のこの側面を習得した競合他社に顧客を失うことになります。

カスタマーパーソナライゼーションの重要な側面の1つは、オムニチャネルアプローチです。 Liferayの Sarah Jane Stone 氏は、保険会社は、すべてのコミュニケーションチャネルで統合されたシームレスなエクスペリエンスを作成することで、効率と販売を改善すると同時に、デジタルに精通した消費者の期待に応えることができると述べています。

現在、保険会社は、デジタルに重点を置いた顧客とのつながりに関して改善の余地があります。例えば、2019年のCapGeminiのレポートによると、ミレニアル世代は年配の顧客に比べて、ソーシャルネットワークを通じて保険会社に連絡する頻度が2.5倍、モバイル経由での頻度が2倍高いことがわかりました。しかし、ミレニアル世代は、年配の顧客よりも保険会社に対する満足度が低いことも記録しています。

これは、現在の世代がデジタルチャネルとそれが提供するサービスの質に対してより高い期待を抱いていることを示唆しているとStone氏は述べています。

つまり、デジタル流通チャネルに投資するだけでは不十分です。これらのチャネルが最大のメリットを提供するためには、顧客の要求を満たすことに焦点を当てる必要があります。

「保険に焦点を当てたデジタルトランスフォーメーションの取り組みでは、カスタマージャーニーをあらゆる開発の中心に据えることが重要です」と、法律事務所DLA Piperのニコラス・ボイル氏と同僚の研究者は付け加えます。そうすることで、保険会社は、連絡のあらゆる段階で顧客とのつながりを維持する能力を向上させるテクノロジーを選択し、実装していることを確認できます。

流通のデジタルトランスフォーメーションはすでに実現しており、変化のためだけに変化を起こす余裕のある保険会社はありません。それよりも、プロバイダーは既存の配信の成功を統合し、顧客が好むチャネルで顧客にリーチすることに注力すべきです。

画像提供:Vasin Leenanuruksa/©123RF.com、Antonio Guillem/©123RF.com、goodluz/©123RF.com

ニュース