20 9月 2024

デジタルユーザーエクスペリエンスのアップグレードにより、マーケティングとセールスがどのように改善されるか

今日の保険の顧客にとって、保険を購入することは、エージェントやブローカーに電話をかけるのと同じくらい、オンラインでお得な情報を購入することです。そして、これは、保険会社が作成しようとしている損害保険のユーザーエクスペリエンスに大きな影響を与えます。

顧客は保険を購入する際に日常的に複数のチャネルを使用しており、保険会社はそれに応じてオムニチャネルエクスペリエンスを作成する必要があると、デジタルエクスペリエンスプラットフォームLiferayのマーケティングアカウントマネージャーであるSarah Jane Stone 氏は書いています。「デジタルディスラプションはすでに経験されていますが、従来の保険業界は、デジタルに精通した新しい顧客の期待に応えることを優先する必要があります。」

このようなシームレスな顧客体験は、デジタルトランスフォーメーションによってのみ達成可能であり、多くの経営幹部が見落としているわけではない事実です。 Aite Groupの調査によると、顧客体験の向上が最も一般的なデジタルトランスフォーメーションの目標であると、Aiteのシニアアナリストである Jay Sarzen氏は述べています。顧客は、Amazonなどの他のブランドから受けるようなシームレスなデジタルエクスペリエンスを保険会社に求めており、保険会社はこれらの期待に応えるために業務をどのように変更するかを決定する必要があります。

デジタル・ユーザー・エクスペリエンスの向上は、新たな消費者の要求に応え、P&C保険会社のマーケティングおよび販売活動を近代化するための鍵となります。

デジタルユーザーエクスペリエンスが重要な理由

保険業界は、デジタル化の進展という一つの方向に向かっています。ブローカーやエージェントが提供する顧客体験は依然として重要ですが、彼らのオンライン体験はすぐに優先されるでしょう。

デジタルチャネルとダイレクトチャネルは保険業界の未来であり、最も成功する企業は、これらのチャネルを分析およびデータと組み合わせて、顧客を正確にターゲティングし、エンゲージメントする企業であると、イザベル・サンテナックとEY保険アドバイザリーチームの仲間のメンバーは述べています。

「これらの企業は、アフィニティチャネルとデジタルエンゲージメント戦略を使用して、リテンションとロイヤルティを高めるでしょう」と彼らは書いています。「彼らは、自動化された価格設定レビューを使用して、最も競争力のある市場価格でポリシーを自動的に更新するかもしれません。最も効果的な保険会社は、より効果的にターゲットを絞り、クロスセルを行い、堅牢なセルフサービス機能を構築します。また、AIと機械学習を備えたデジタルエージェントが、テキスト、ビデオ、音声認識技術を使用して顧客と関わることも可能になります。」

今や主導権を握るのは顧客であり、保険契約の作成者ではなく、パーソナライズされたオンライン体験を求めていると、J.D. パワーのトム・スーパー氏とコリーン・ケアンズ氏は述べています。「ショッピング体験中にデジタル製品を使用する買い物客は、従来のチャネルを使用する買い物客よりも見積もりプロセスに満足している」と彼らは書いています。「例えば、アシスタンス・オンラインは買い物客の6%しか利用していませんが、これらの買い物客の平均見積もり満足度は773ポイントで、ウェブサイトの買い物客の見積もり満足度よりも62ポイント高いのです」

デジタルエクスペリエンスは、顧客満足度にも永続的な影響を与える可能性があります。 Mobiquityのブライアン・レヴィン(Brian Levine )氏は、悪い体験が保険会社を傷つける一方で、良い体験はより忠実な顧客を生み出すことを示すいくつかの研究を指摘しています。具体的には、不満を抱いている米国の保険顧客は、自分の体験を他の人に話す可能性が40%高く、英国の保険顧客の91%は、優れたデジタルカスタマーサービスによりロイヤルティが向上すると回答しています。

優れたデジタルエクスペリエンスとは、実際にはどのようなものなのでしょうか?

保険業界のお客様が求めるデジタル体験の創出には多くの要素が関わっていますが、シームレスな体験は絶対に不可欠です。「顧客は、できるだけ少ないインタラクションで、目的の結果を迅速に達成できなければならない」と、EasySendのグロースマーケティングマネージャーである Jude Sherman氏は述べています。

ただし、エージェントと話さずに保険の購入を完了することが常に可能または望ましいとは限りません。その場合、デジタル販売チャネルと運送業者の従業員との間の引き継ぎもシームレスであるべきだと、SmartFinancialの共同創設者兼CEOである Lev Barinskiy氏は書いています。「デジタルとパーソナルという2つの要素は互いに補完し合うべきであり、製品やサービスに関するメッセージは、テクノロジーと人間のつながりの融合を反映するべきです」

この概念の具体例は、チャットボットの形で見つけることができます。チャットボットは、小売業と同様に保険の顧客体験を向上させると、Globantの Sean Kennedy氏とFederico Pienovi氏は書いています。実際、彼らは人間の対応物よりも効果的かもしれません。

「チャットボットは、保険ライフサイクルの取引段階で感情を中和するのに役立ちます」と彼らは書いています。「ある意味で、チャットボットはWeb検索の延長線上にあります。違いは、より深く掘り下げて、他の方法ではアクセスが困難な情報を顧客に提示することです。また、チャットボットは日常的なタスクを合理化し、保険契約者が保険会社と取引する際に一般的に経験するフラストレーションを排除します。」

もう一つの例は、見込み客が見積もりを受け取るスピードと容易さです。見積もりを取得することになると、顧客はオンラインで服や家庭用品を購入するときと同じように価格を比較できることを期待していると、WaterStreet Companyのチームは書いています。これを解決するために、保険会社は、顧客が必要な情報を提供し、自分で見積もりを生成できる自動化されたオンライン見積もりシステムを作成する必要があります。これは、ポリシー管理者が通常使用する内部ソフトウェアとチェックリストを再構築することで実現できます。

デジタルユーザーエクスペリエンスを向上させるための戦略

私たちは、デジタルエクスペリエンスを向上させる必要がある理由と、そのエクスペリエンスがどのようなものであるべきかを理解しています。それでは、エグゼクティブがマーケター、営業スタッフ、開発者をどのようにまとめることができるか、そして優れたデジタルエクスペリエンスを実現するために何をする必要があるかについて、具体的に議論しましょう。

最初のステップは、カスタマージャーニーマップを計画することです。つまり、典型的な顧客がどのような人で、彼らの期待を抱き、保険商品を購入する際の道のりを特定する必要があると、マジョレルの編集チームは書いています。

「カスタマージャーニーマップは、デジタル世界への旅行計画であり、顧客とのパートナーシップ関係への計画です」と彼らは説明します。「これは、顧客が保険会社、その商品、または顧客サービスと接触したときに、感情的および機能的に、オンラインとオフラインで行ったすべての体験を記録します。」

次に、保険会社の経営幹部は、改善を主導するチームを構築する必要があります。マーケティングとセールスは、デジタルエクスペリエンスのデザインに関して自分たちの意見を持ちたいと思うでしょうが、他の専門家の声も忘れてはいけません。

デジタルディスカッションにユーザビリティとデザインのリーダーを含めることは不可欠だと、フィンテック企業であるBroadridgeの最高デジタル責任者である Rob Krugman氏は述べています。そうすることで、機能について話し合うときにエンドユーザーを念頭に置いて、より良い結果を得ることができます。「このプロセスにより、優先順位は単にその場にいる上級者や最も大きな声を持つ個人によって決定されるのではなく、市場と顧客によって決定されるようになります。また、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを一貫して再考し、適切な調整を行うこともチームにとっての課題です」

最後に、成功を実感するためには、すべての関係者が正しい考え方を採用する必要があります。マッキンゼーの 2017年のレポート「Digital Disruption in Insurance: Cutting Through the Noise」では、保険会社が技術開発と変化する顧客の期待に対応するためには、反復的なアプローチの重要性が強調されています。保険会社は、開発中に顧客と一緒に商品をテストして、実用最小限の商品の作成をスピードアップするようなフィードバックを即座に得る必要があります。

より良いデジタル体験の構築

より優れたデジタル体験の構築は、消費者直販プラットフォームから始まります。 DTCプラットフォームにより、保険会社は上記のような体験を提供すると同時に、顧客体験をさらに向上させるために必要なデータを収集することができると、Global Web Indexの Sam Ernest-Jones 氏は書いています。

しかし、ほとんどの通信事業者は、デジタルカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズを開始するために、ファーストパーティプラットフォームからのデータを待つ必要はありません。可能であれば、予測データ分析ソリューションを採用して、顧客にとって最も適切な商品を特定する必要があると、The Digital Insurerの Mark van den Broek 氏らは述べています。また、保険会社はデータ分析を使用して、注力すべき最適なチャネルを特定することもできます。

これらのチャネルが特定されたら、保険会社は彼らにふさわしい注意を払う必要があります。オムニチャネル体験への投資は、顧客がファネルから落ちるのを防ぐために不可欠であると、顧客エンゲージメントソリューションのLucepの共同創設者であるZal Dastur氏は書いています。顧客が使用するチャネルに関係なく、アプリケーションを中断したところから再開できる必要があります。「お客様は、複数の保険会社や保険代理店からの見積もりを比較できます。しかし、「今すぐ購入」リンクの上に自分の詳細がすでに入力されているのを見ると、空のフォームを最初から入力する人に比べて、送信を押す可能性が高くなります。」

しかし、考えなければならないのはフロントエンドのキャリアだけではありません。

デジタルカスタマーエクスペリエンスのアップグレードに関しては、レガシーシステムの更新も同様に重要であると、KPMGの Will Pritchett氏とLouise Portelli 氏は書いています。「多くの保険会社は、テクノロジーの最終状態アーキテクチャを明確に把握することなく行われた長年の買収とテクノロジーの購入を通じて受け継がれたモノリスのビジネスとテクノロジー資産によって重くのしかかっています。従来の問題の解決とデジタルソリューションの作成は同時に行う必要があります。そうでなければ、企業は顧客体験をパーソナライズするために必要なデータを革新し、抽出することができません」

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