20 9月 2024

デジタルテクノロジーが商業保険のバイヤーズジャーニーをどのように改善しているか

商業保険の購入者の旅は、ますます個人保険の経験のように見えています。民間の運送業者は、顔の見えない企業組織に販売しているわけではありません。彼らは、Amazonで買い物をしたり、Grubhubから食べ物を注文したり、インシュアテックプラットフォームから住宅保険を購入したりすることがどのようなものかを知っている実際の人々に販売しています。

彼らはビジネスのために保険を購入する際にも同じ体験を求めており、民間保険会社はそれを提供するためにテクノロジーを使用する必要があります。

企業は購入体験に何を求めていますか?

パンデミックにより、商業保険の顧客の要求が加速したと、B2Z Insuranceの共同創設者兼最高マーケティング責任者である Stephanie N. Blahut氏は書いています。「[It] 、デジタルなエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供することを、既存の企業にとっての「あればいいな」という将来のビジョンではなく、今必要なことなのです」と彼女は説明します。「ビジネス保険の顧客は、個人保険を反映した体験を求めています。」

しかし、それは実際には何を意味するのでしょうか?

アクセンチュアとフィヨルドが 2018 年に米国を拠点とする中小企業を対象に実施した調査では、中小企業の経営者が民間通信事業者に何を求めているかについての洞察が得られています。ストレスの軽減と時間の節約は彼らにとって重要です。「ビジネスオーナーは多忙で、コンプライアンスや管理の問題ではなく、会社の成長と顧客へのサービス提供に時間を費やしたいと考えています」と、アクセンチュア・ストラテジーのマネージングディレクターであるマイケル・ライリー氏は述べています。また、次のようなことも求めています。

彼らのニーズに合わせてパーソナライズされたサービス。
透明性。
長期的な関係。

スピードと効率性は消費者の要求リストのトップにあると、保険アプリThimbleの創設者兼CEOである Jay Bregman氏は書いています。「彼らは保険契約の選択に何時間も費やしたくありません」と彼は言います。「クラス最高のテクノロジーを活用して、ボタンを押すだけで便利で合理化された保険購入の道筋を提供することは、ポジティブな顧客体験を育むために最も重要です。」

運送業者と代理店は、テクノロジーを使用してこれらすべての要求に対応し、パーソナライズされた透明性の高い合理化されたバイヤーズジャーニーを作成できます。

データを使用して見積もりエクスペリエンスを向上させる

データは、見積もりを合理化し、企業がプロセスに対して抱えている典型的なフラストレーションの多くを取り除くことができます。

インシュアテック Hokodoの共同創業者兼共同CEOであるリチャード・ソーントン氏は、自社の保険適用範囲を更新したとき、見積りプロセスがいかに苦痛であるかを発見しました。彼は、他の場所で簡単にアクセスできる同じ情報を複数のフォームに記入する必要がありました。

「これらの情報はすべて、公開されている情報源、データプロバイダー、または私の会計システムと銀行口座から入手できます」と彼は言います。「銀行口座や会計システムへの読み取りアクセスを許可できれば、フォームにもっと記入する手間が省けるなら、とてもうれしいです。そして正直なところ、私はそうするために私のカバーの最も安い価格を得ることを喜んで見送るでしょう。保険会社が、顧客がそうするように叫んでいるときに、これらの情報源を使用するために行動をまとめることができないことに私は驚かされます。」

この問題を解決することは、まさにチャブが注力している問題であると、同社の最高デジタル責任者であるショーン・リングステッド氏は述べています。企業が入力する必要のある情報量を最小限に抑えることで、同社は中小企業のプロセスを合理化し、エージェントやブローカーが顧客と対話しやすくすることを目指しています。

すべてのタッチポイントをパーソナライズ

顧客は保険コンサルタントとの個人的なやり取りに高い価値を置いていると、カスタマーエクスペリエンスおよびビジネスプロセスアウトソーシングMajorelの北米CEOである Fara Haronは書いています。しかし、彼らはまた、企業が独自の状況に合わせてポリシーをパーソナライズする能力にも関心を持っています。

残念ながら、ほとんどのキャリアはこの点で彼らを失敗させています。カスタマージャーニーのパーソナライズに関しては、この業界は金融や小売業など他の業界に遅れをとっていると、CRIF Decision Solutions(英国およびアイルランド)のマネージングディレクターである Sara Costantini氏は述べています。

「保険業界はまだ遅れをとっています」と彼女は言います。「保険の提供はかなり標準化されており、多くの場合、パッケージ商品として販売されています。しかし、短期または中期の計画を立てることが難しくなった今日、消費者はこれまで以上に必要なものだけを購入し、場合によっては必要なときだけ購入することを求めるようになるでしょう。

「したがって、保険会社は、これらの新しく出現する保険ニーズ(即時補償、オンデマンド保険、従量課金制保険など)に迅速に対応し、関連商品を迅速に設計して市場に投入するための準備を整える必要があります。」

保険会社がサービスを改善し、顧客体験を向上させたいのであれば、「効率的かつ迅速な情報共有を可能にする、より堅牢なデータ管理システムと分析」が必要だと、EYのグローバル保険アドバイザリーリーダーであるピーター・マンチェスターは書いています。「保険会社は、引受や保険金請求からマーケティングや流通まで、さまざまな機能にデータ分析とAIを適用することで、ダイナミックな顧客価格設定などの問題に対して、より適切で迅速な意思決定を行うことができます。」

バックオフィスをバイヤーズジャーニーに持ち込む

引受査定人は、デジタルトランスフォーメーションの最初の犠牲者の1人になると考える人もいます。しかし、テクノロジーとデータを武器に、彼らは実際に商業的な購入体験を変革する可能性を秘めています。

Appianの Jake Sloan 氏は、データが引受査定人に力を与えると書いています。「従来の手作業で時間のかかる引受査定プロセスは、消費者データの可用性が向上し、エージェントやブローカーとの煩雑な手続きが減り、そのデータをより簡単に消費して使用できるようになることで、近代化、合理化、加速されます」と彼は説明します。「これにより、引受査定人はより効率的になり、デジタルクラウドベースのデータ分析プラットフォームを使用して、収益性を維持しながら新しい市場に拡大し、販売される保険契約の数を増やすことができます。」

インシュアテックは、すでに引受査定人がその潜在能力を発揮できるよう支援しています。 APIプラットフォームの Cytoraを例にとってみましょう。

「Cytoraは、見込み客に関連するリスク情報(主に企業データ)を引き出すデータAPIを活用することで、引受査定人がより迅速な引受決定を下せるようにします」と、Sogetiのデジタルトランスフォーメーション担当シニアマネージャーである Gopikrishna Aravindan氏は説明します。「さらに、この製品はAI機能も提供しており、引受査定人はエンジニアリングデータに基づいて正確な損失予測を推定し、保険引受プロセスのはるかに早い段階で被保険者がリスクを引き受ける意欲があるかどうかを判断できます。」

これらすべてがバイヤーズジャーニーと何の関係があるのでしょうか?

まあ、引受査定人がより速く、より正確に保険契約を作成できれば、保険会社はより良い顧客体験を提供できるようになります。さらに、引受査定人はおそらく販売プロセスに呼ばれ、「エージェントやブローカー、そして応募者に決定の背後にある理論的根拠を説明する」と、デロイトのブリットン・ヴァン・ダレン、ケリー・キュージック、アンディ・フェリスは書いています。「彼らはまた、彼らの決定を「それを取るか、それを残すか」の取引として提示するのではなく、販売を成立させるための代替条件の交渉を支援するように求められる可能性があります。」

エコシステムに統合してタッチポイントを増やし、摩擦を排除

顧客がわざわざ保険に加入しなければならない場合、購入者の旅には摩擦が生じます。しかし、民間通信事業者がデジタルエコシステムに統合し、複数のパートナーを通じてカバレッジをクロスセルできるような場合は、そうではありません。

「デジタルエコシステムでは、保険会社はデジタルサービスプロバイダーと提携して、これらの顧客の期待に応えるための技術力を活用した業界横断的な商品とサービスの提供を作成します」と、インシュアテックCookhouse Labsのコミュニケーションマネージャーである Insiya Meherally氏は書いています。

「これらのエコシステムにより、保険会社は顧客の好みの変化に基づいて商品やサービスを迅速に変更することができます」と彼女は説明します。「他の分野の専門家と協力することで、保険会社は効率的で費用対効果が高く、相互に有益な方法で真の顧客価値を生み出すことができます。これが、顧客と直接の長期的な関係を構築するための第一歩です。」

エコシステムが保険会社に価値を提供する主な方法は3つあると、マッキンゼーの Tanguy Catlin氏らは書いています。