19 9月 2024

テクノロジーを活用して、保険の顧客が必要とする体験を提供

近年、保険業界におけるデジタルディスラプションが本格化し、保険会社や代理店のビジネスのあり方を一変させ、補償範囲や販売に対する顧客の考え方を変えています。

今日、保険会社は数十のデジタルツール、オプション、パートナーシップから選択できます。しかし、これらの機会のうち、保険会社がその使命を果たし、そのコアバリューを表現し、業界内での短期的および長期的な目標を達成するのにも役立つのはどれでしょうか? デジタルの選択肢と価値観を一致させることは、強力な顧客関係を築き、業界を前進させるために不可欠です。

保険加入者の時代

COVID-19のパンデミックは、健康危機が彼らの安全とセキュリティについての考え方をより一般的に変えたため、保険の顧客の保険に対する考え方を変えました。「顧客は現在、保険適用など、未知のものに対する保護を受け入れることに関心を持っている」とEYの Bernhard Klein WassinkとFayaz Jafferは書いています。

若者はCOVID-19による閉鎖の経済的影響の矢面に立たされたため、保険やその他の形態の経済的保護に頼る可能性が高く、技術的な手段を通じてそれを行う可能性がはるかに高くなります。

オンラインでのビジネスにすでに精通している保険会社の顧客は、今ではオンラインアクセスを日常的なものと考えています。彼らは、デジタルインフラストラクチャが自分たちが達成する必要のあるタスクをサポートするために存在することを当然のことと考えています。オンラインでビジネスを行うという選択肢が存在しないと、保険業界は時代遅れで自分たちのニーズに合っていないという顧客の信念が強まると、決済プラットフォームOne Inc.の創業者兼最高戦略責任者であるクリス・ユーイング氏は書いています。この考えは、保険が信頼できる保護手段であるという顧客の信頼を損ないます。

「顧客が期待する変化のペースは加速しており、保険会社は、単に顧客のタスクをデジタル化するという基本的なことを超える措置を講じる必要があります」と、自動車保険マーケットプレイスのPollyで代理店ソリューション責任者を務める Tom Super氏は述べています。

他の業界でのオンデマンド保険やオンデマンドサービスの台頭により、シームレスでパーソナライズされたオンラインサービスに対する顧客の期待がさらに高まっていると、研究者のアンジェラ・ゼイアー・ロシュマン、マティアス・アーニー、ジョエル・ワグナーは書いています。人工知能(AI)と関連ツールは、保険会社がオンデマンドサービスを提供するだけでなく、顧客の行動をより深く理解し、特定のリスク要因に適応するための新たな機会を提供しますが、これらのツールは多くの保険会社によって十分に活用されていません。

保険会社のアクセス提供能力が顧客の期待に合わない場合、顧客は単なるフラストレーション以上のものを感じます。彼らは、世界的な不確実性に直面して、保険会社が最重要と考える保護を提供すると信頼できないと感じているかもしれません。

サンティアゴ・デ・コンポステーラ、セント・ジェームズの道の終わりにあるスペインの町で、大聖堂を背景にした携帯電話でメッセージを入力する男性の巡礼者。

コアバリューとテクノロジーの整合性

保険業界は、ビジネス慣行にイノベーションを取り入れることに関しては、伝統的に保守的な業界です。その結果、ここ数十年で多くの保険会社はテクノロジーに対して慎重なアプローチを取り、テクノロジーに任せるのではなく、実証済みの手段でコアバリューを実現することを好むようになりました。

今日、保険業界の顧客のロイヤリティを勝ち取るには、利用可能な技術ツールを通じて、これらの確固たるコアバリューを表現することを意味します。「適切なテクノロジーに投資することで、保険会社は顧客を獲得し、維持すると同時に、代理店やブローカーが関係を深めることができます」と、キャップジェミニ・ファイナンシャル・サービシズのCEOであるアニルバン・ボーズは述べています。

目標は、テクノロジーをそれ自体のために導入することではなく、適切なデジタルツールを採用することで、権限を与えられたエージェント、忠実な顧客、より深い関係の価値を実現することです。したがって、「正しい」テクノロジーは、保険会社がコアバリューを実現するのを支援する能力によって定義されます。「正しい」プラットフォームとは、これらの目標に向けた取り組みを強化するプラットフォームです。

保険会社のテクノロジーに対するアプローチにおける最も重要な価値の1つは、顧客とその期待をより深く理解することを目的としたデジタルリテラシーであると、SSA & Companyの John Rodgers氏、Rajeev Aggarwal氏、Brian Nordyke氏は書いています。社内の技術力の構築や、プラットフォームプロバイダーやその他の経験豊富な第三者とのパートナーシップに注力する保険会社は、教育や実装に同様のコミットメントをしていない組織よりも優位に立つことができます。

テクノロジーの選択肢をコアバリューに合わせるための探求におけるもう一つの考慮事項は、予測不可能性です。不確実な世界の影響を感じているのはお客様だけではありません。また、保険業界は以前ほど安定性や予測可能性が低くなっていると、 Ellen Walsh 氏やPwCの保険専門家は指摘しています。

コアバリューを明確にし、その達成に焦点を当て、これらの目的に向けたテクノロジーの適用における規律が必須です。「曖昧で戦略的な焦点が欠けている3年から5年のタイムラインで作業を続ける企業は、市場シェアを失い、おそらく他の誰かに買収される可能性さえあります」とウォルシュ氏とPwCチームは警告しています。

不確実性の共有の出発点は、思いがけない機会を提供します。顧客の立場に立つ保険会社は、組織のコアバリューを強化する方法でテクノロジーを適用することで、顧客の期待に応える方法をより簡単に見つけることができます。

顧客中心の保険テクノロジーとはどのようなものでしょうか?

デジタルディスラプションとインシュアテックの新興企業との競争に後押しされて、保険会社は長年の目標を達成するためにデジタル手段に目を向けています。あらゆる業界がデジタルシステムを組み込む中、保険会社も日常業務を遂行し、セキュリティとプライバシーの要件を満たし、急速に変化する市場で競争する能力を向上させるために、新しいテクノロジーやデータソースに依存していることに気づきます、とデロイトのゲイリー・ショーは書いています。

保険会社によっては、テクノロジーの変化が猛烈なスピードで起こっているように見えることがあります。しかし、顧客の視点から見ると、保険テクノロジーは停滞しているように見えることがあります。

たとえば、保険の顧客は、さまざまな種類の補償範囲についてオンラインで学び、多くの場合、Webサイトやモバイルアプリを通じて見積もりを取得できることを長い間認識していました。しかし、顧客がより具体的なタスクや質問を持っている場合、テクノロジーは必ずしも彼らに追いついていないと、Investopediaの Susan J. Wells氏は書いています。

「今日、顧客が新しい保険を購入したり請求したりするとき、ジャーニーのあらゆる段階で明確なコミュニケーションを期待しています」と、顧客会話管理プラットフォームであるSmart Communicationsの業界マーケティング担当バイスプレジデントである Ruth Fisk氏は書いています。保険業界の一般的なコアバリューに沿った顧客中心のプラットフォームは、次のようなオプションを提供します。

顧客が補償状況を確認し、ポリシーを比較し、変更を加え、請求書を支払うためのセルフサービスツール。
情報を自動的に記憶して転送する自動フォームにより、顧客は基本情報を再入力するのではなく、タスクに集中できます。
潜在的な補償ニーズを特定し、適切な顧客に関連製品を推奨する人工知能と関連ツール。
チャット機能などのすぐに利用できるコミュニケーションツールにより、顧客が助けを求めた瞬間に知識豊富なエージェントにつなげることができます。

これらのツールは、顧客エンゲージメントとリテンションを向上させることで、顧客ロイヤルティのコアバリューをサポートします。エージェントが顧客関係に価値を付加できるようにすることで、サービスの提供と知識の深化に関連するコアバリューをサポートします。直感的なコミュニケーションツールにより、保険会社、代理店、顧客は互いにつながりを保つことができます。

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