27 9月 2024

アジャイル・ダイナミック・バンドル: ビジネス顧客が商業保険に期待すること

顧客の期待を優先することは、パーソナルラインでは一般的になり、パーソナライゼーションに重点を置くことで、変化する顧客の要求に応えようと努力しています。商業保険の顧客の期待も変化しており、民間保険会社も同様の方法で対応しています。

個人の保険業界のお客様と同様に、今日のビジネス保険のお客様も、保険会社とのパーソナライゼーションと効率的なコミュニケーションを期待しています。デジタルトランスフォーメーションは、これらの期待と、保険会社がそれに応えるための機会の両方を推進します。

商業保険におけるデジタル革命

「デジタルは、消費者が保険会社に求める2つの重要な特性、すなわち使いやすさとアクセシビリティを提供することで、現代の保険会社にとって非常に重要になっています」と、J.D. パワーの損害保険インテリジェンス担当バイスプレジデントであるトム・スーパー氏は述べています。

顧客は、保険の購入が小売商品を購入したり、お気に入りの番組をオンラインでストリーミングしたりするのと同じくらいシンプルで便利であることを期待しています。彼らも情報へのアクセスを望んでいるので、自分のカバレッジを理解できます。また、必要なときには有効にし、不要なときには無効にできるカバレッジも求めていると、デロイトのミシェル・カナン氏とケリー・キュージック氏は書いています。

俊敏性を高めるには、機動性に焦点を当てる

ビジネス顧客は、モバイルアプリやWebサイトが保険会社のブランドの主要な要素や商品や請求に関する情報を伝達する、オンラインで他のビジネスとやり取りすることに慣れています。 J.D. パワーの調査によると、モバイルアプリを通じて保険ビジネスを処理できる場合、顧客は保険会社に対する満足度が高くなると報告する可能性が高くなります。

また、モバイルアプリやその他のデジタルツールにより、顧客は既存の補償範囲やサービスに不満がある場合に保険会社を簡単に切り替えることができます。アクセンチュアの調査によると、この「スイッチングエコノミー」には「最大4,700億ドルの個人保険料、生命保険料、損害保険料…2014年にプレーした。また、この調査では、P&Cの顧客の半数以上が、年間1種類以上の保険をオンラインで購入していることもわかりました。新興市場では、その数はさらに多くなっています。

需要を満たすために、保険会社はデジタルを全面的に受け入れる必要があります。「大手保険会社は、より広範な革新的な商品とサービスを提供し、差別化された顧客体験を創造する必要性を認識しています。そのためには、従来とは異なるプレーヤーとの提携が必要になる可能性があります」と、アクセンチュアの保険担当マネージングディレクターである Jean-FrançoisGascは述べています。

デジタルの機会とコマーシャルカバレッジの未来

状況は確かに変わりました。

「父が住宅保険、自動車保険、生命保険が必要になったとき、父はビルという代理店からこれらの商品を購入しました。ビルは彼の人生のほとんどを知っていて、定期的に会っていました」と、Nationwide Insurance の最高技術責任者である Jim Fowler 氏は言います。現在と将来の保険の購入は大きく異なります。

法人顧客をデジタルで教育

民間保険会社は、できるだけ多くの顧客にサービスを提供する態勢を整えていますが、すべての企業が必要な補償を購入しているわけではありません。

Next Insuranceが2018年に行った調査によると、少なくとも1年間運営している中小企業の44%は、保険に加入したことがないことがわかりました。多くの人は、費用がかかりすぎると考えているため、補償を購入していません。

ある程度の補償範囲がある企業でさえ、適切な種類や金額を持っていない場合があります。例えば、2019年10月にオーストラリア企業を対象に実施された QBE Insurance の調査によると、中小企業の経営者の62%が、自社の保険適用範囲が不十分であると考えています。回答者の87%が、事業責任請求が1件でも事業を閉鎖に追い込む可能性があると回答しています。

デジタルツールを使用すると、保険のニーズ、関連するコスト、および補償範囲から何を期待するかについて、ビジネスオーナーを教育することが容易になります。保険のお客様は、自分自身で保険を理解することに関心があり、この情報を受け入れる視聴者になります。

保険の利用可能性と価格設定に関する教育を潜在的な顧客に提供することで、保険会社は独自の価値提案を再考する必要があるかもしれません。「保険商品を単に価格で購入する商品と考えないでください。リスクを軽減し、損失を管理するためには、知覚価値に基づいて購入されるサービスソリューションでなければなりません」と、EYの英国保険アドバイザリーリーダーである Simon Burtwellは述べています。

デジタルチャネルを使用してビジネスの顧客満足度を向上

中小企業の顧客を教育し、サポートすることは、顧客満足度に報われます。 J.D. パワーの2019年小規模商業保険調査では、中小企業保険の顧客満足度スコアが過去最高を記録しました。これは、顧客がウェブサイトやモバイルアプリを使用して保険会社とコミュニケーションを取った経験の一部に基づいており、1,000点満点中844点でした。

デジタル保険体験に対する顧客の熱意にもかかわらず、多くの保険会社は、個人保険よりも商業保険へのデジタルツールの実装が遅れています。モバイルアプリなどの顧客が使用するツールと、自動化されたワークフローなどの内部ツールの両方で実装が遅れています。それでも、保険会社が顧客の要求を満たすためのデジタルツールを使用することは重要であると、LexisNexisの商業保険担当シニアマーケットマネージャーである Sonya Penkova氏は書いています。

「デジタルチャネルは、商業的な顧客体験の形成において、かつてないほど影響力を増しています」と、J.D. パワーの損害保険プラクティスのプラクティスリードである David Pieffer氏は述べています。テクノロジーの変化を常に把握している保険会社は、一貫して優れた顧客体験を提供できる立場にあります。

より良いアウトリーチ、より良い引受

デジタルツールは、顧客とのコミュニケーション、採用、定着率を向上させるだけではありません。彼らはまた、内部保険会社の仕事を改善します。

デジタルファーストのアプローチを採用することで、保険会社は引受プロセスを合理化し、磨きをかけることができます。 Appianのグローバル保険業界エキスパートである Jake Sloan氏は「これにより、引受査定人はより効率的になり、デジタルクラウドベースのデータ分析プラットフォームを使用して新しい市場に進出し、収益性を維持しながら販売される保険契約数を増やすことができるようになる」と語った。

より効率的な引受により、保険会社は各顧客の特定のビジネスニーズに合わせた、より正確な見積もりを提供できます。パーソナライズされたポリシーは、保険会社やその他の企業が個々のビジネスニーズを理解し、それに取り組むことを期待する顧客を引き付けます。

法人のお客様の保険ニーズにお応えします

デジタルトランスフォーメーションにより、ビジネスに必要なものを購入することの意味について、顧客の理解が変わりました。顧客はこの理解を保険関係に持ち込み、期待が満たされない場合にイライラします。

CP2 Experienceの最高経営責任者である John Aves氏は、顧客とともにデジタルトランスフォーメーションを取り入れるためには、明確で焦点を絞ったカスタマーエクスペリエンス戦略が必須であると述べています。

「機能リーダーと部門リーダーは、サイロの外に出て、カスタマージャーニーの世界を眺め、ビジネス間の影響について考える必要があります」とAvesは書いています。商業保険会社は、カスタマーエクスペリエンスを共通の責任と見なすことで、ビジネス顧客のためにまとまりのある明確なジャーニーを構築することができます。

また、保険会社は、ビジネス顧客のニーズをより詳細に検討することで利益を得る可能性があります。商業保険業界は長い間、中小企業と大企業を区別してきましたが、データ分析ツールを使用すると、さらに細かい区別を効果的に行い、顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、満足度を高めることができます。

たとえば、中小企業の顧客は保険体験に非常に満足しているように見えますが、商用自動車を車両フリートに補償している大企業は、全体的な満足度が低いと報告しています。特に、キャリアを長期間使用している顧客は、優れたサービスでロイヤルティが報われることを期待し始めていると、LexisNexisのマーケティングマネージャーである Nadia Davis氏は述べています。

「保険会社は、複雑な顧客商品ニーズを解決できる最高のUX [user experience] ツールをターゲット顧客に提供する新しい方法を探す必要があります」と彼女は書いています。

個人保険と法人保険の両方の保険契約のお客様は、ニーズに合わせた保険契約と、いつでもどこからでも簡単に配置、取り外し、アクセスできる補償範囲を期待しています。適切なデジタルツールとプラットフォームを選択することで、商用通信事業者はこれらの要求を満たし、忠実なビジネス顧客を引き付けて維持することができます。

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