20 9月 2024

顧客体験の向上と収益増加の鍵

Jim Dwane 氏 (最高収益責任者、bolt)

優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客維持率を高め、顧客満足度の向上を促進し、最終的には収益の成長を促進します。これは、デジタルビジネスが私たちに教えてくれた基本的な教訓です。

ほとんどの業界で、企業はカスタマーエクスペリエンスを中心にプロセスを方向付け始めています。その結果、お客様はビジネス戦略の中心であることに慣れ親しんできました。

保険会社にとって、シームレスな顧客体験の創出は、購入者のジャーニーから摩擦を取り除くことを意味します。

顧客の期待の進化

オンラインで買い物をする人にとって、不格好なショッピング体験は彼らを遠ざけるでしょう。これは、消費財の買い物から住宅所有者の保険商品の閲覧まで、あらゆることに当てはまります。

「 [insurance] 顧客は進化しており、その多くは、保険業界以外の他のサービスプロバイダーとの関わり方を通じて生まれています」と、Forresterのシニアアナリストである Jeffery Williams氏は述べています。

他のサービスプロバイダーは何をしているのですか? 顧客体験から摩擦を取り除く。

その進化は、保険のパラダイムシフトを余儀なくさせました。「保険は売られる商品から買われる商品へと移行し、その購入決定を左右するのは正しい [customer experience] です」とIBMのクリスチャン・ビーク、ヨアン・ミショー、マシュー・ストレメルは書いています。

「今日、顧客はあらゆる種類のサービスプロバイダーを比較対照しており、保険会社は、オンライン小売業者での最後の素晴らしい経験が情報に通じた消費者のレンズを通して見られることが増えています。保険会社は今、他の保険会社だけでなく、他の業界の最高のCXと比較されています。」

カスタマージャーニーの短縮とシンプル化

業界として、保険はいくつかの保守的なプロセスを受け継いでいます。

引受を例にとってみましょう。何世代にもわたって、引受査定とは、リスクを正確に計算するために、顧客からできるだけ多くの情報を求めることを意味していました。しかし、このプロセスはデジタルカスタマージャーニーには不向きです。引受プロセスを設計しているとき、傾向は、可能な限り正確な価格設定を取得することです。かつてのマントラは、質問が多ければ多いほど良いというものでした。

デジタルカスタマージャーニーでは、誰かに質問すればするほど、コンバージョンへの道のりに摩擦が生じます。

ここで、アプリケーションの事前入力機能の出番です。顧客に代わってデータ収集を自動化することで、カスタマーエクスペリエンスが向上し、見積もりから発行までのプロセスから摩擦が取り除かれ、最終的にはコンバージョンとビジネスの成長が促進されます。

インシュアテック、代理店、保険会社など、どの保険会社でも、カスタマージャーニーを簡素化するために3つのことを行うことができます。それらには以下が含まれます:

顧客からの入力を最小限に抑えます。 実際には引受プロセスに情報を提供しない即席の質問を排除します。
サードパーティの事前入力データを購入します。 たとえば、住宅所有者保険の申請者から家の価値に関するデータを求める必要はありません。そのデータはすでに集計され、第三者から利用可能になっています。
機械学習または人工知能で事前入力されたデータを予測します。 予測ツールは、同様の質問に対する他の人の回答の膨大なデータベースから引き出されます。これらは、誰かに答えてもらう必要のない質問になります。人々は答えを検証するだけでよいのです。

これらのツールを組み合わせることで、保険会社はより短く、より快適な顧客体験を生み出し、コンバージョンを促進することができます。それは実際には本当にエキサイティングな時代です:今日の保険会社は、時には3つまたは4つの質問で保険の見積もりを提供することができます。

このようなスピードと適用の容易さにより、これらのキャリアはカスタマージャーニーから大きな摩擦点を取り除きます。そして、これは、顧客の成長と新たな収益機会を解き放つための大きな鍵の1つです。

これは、より良い顧客体験というビジネスケースに戻ります。カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム企業であるAcquireの Benedict Clark 氏は、保険の顧客が引受と申請のプロセスがほぼリアルタイムで行われる会社から保険を購入する可能性が20%高いという最近の調査を引用しています。

言い換えれば、アプリケーション時間が速いということは、コンバージョン率が高いことを意味します。さらに、顧客体験の向上は、顧客ロイヤルティを促進します。

したがって、私たち全員にとっての教訓は明確です:人々は、彼らとビジネスを行うことを容易にする保険会社とビジネスを続けていくでしょう。

画像提供: Luiza Braun、 Scott Graham