19 9月 2024

長期的な関係を改善するためのカスタマーサービスの最適化

by ジム・ドウェイン、ボルト最高経営責任者

過去10年間で、インシュアテックは、デジタルツールが顧客のセルフサービスを可能にする世界、特に小規模な商業および個人向けラインに傾いてきました。

しかし、顧客は必ずしも日曜大工の保険体験を望んでいるわけではありません。特に小規模な商用保険の顧客は、専門的な支援を重視しているため、経験豊富な保険専門家の助けを求めています。

デジタルDIYオプションは、顧客が保険についてさらに学び、補償範囲を取得するプロセスを開始するのに役立ちます。しかし、コンバージョンを最大化し、最適な顧客体験を提供するために、保険会社はデジタルインタラクションと人間関係のバランスを取る必要があります。

顧客が人との交流を求める理由

保険の顧客は、あらゆる階層から来ています。それにもかかわらず、ほとんどの人は1つの共通の特徴を共有しています:彼らは保険の適用範囲に関してどれだけ知らないかを認識しています。

セルフサービスのデジタルツールで保険を探す際にお客様が直面する可能性のある一般的な質問には、次のようなものがあります。

適切な補償範囲を購入していますか?
私の状況に適用されるすべての割引は受けられますか?
この特定の単語やフレーズは何度も登場しますが、それはどういう意味ですか?
この物件に1つの金額を支払った場合、保険の書類にその価値が異なるのはなぜですか?

これらの質問が答えられないまま積み重なると、顧客も不満が募るかもしれません。ある時点で、顧客はフラストレーションがさらに高まるのを許すのではなく、プロセスを放棄するでしょう。

特に、セルフサービスのデジタル設定が顧客のニーズに合わせて調整されていない場合、フラストレーションが溜まる可能性が高くなります。デジタルセルフサービスの初期の試みは、オプションの比較や申請書の記入などのタスクを顧客に押し付けることがよくあり、同時に顧客が人間の担当者に連絡するのを難しくしていました。その結果、顧客の不満が増しました。

むしろ、保険会社は、デジタルと人間のインタラクションのバランスを取り、必要なときに必要なサポートを顧客に提供する必要があります。

コンバージョン率を高めるためのバランスを提供する

2019 年の Forrester の調査では、顧客回答者の 3 分の 2 が、企業が優れた顧客サービスを提供するためにできる最も重要なことは、顧客の時間を大切にすることであると回答しています。

顧客の時間を大切にするということは、カスタマージャーニーのデジタル側面と人間的側面のバランスを取り、効率的なサービスを提供することを意味します。適切なバランスは、最適な顧客体験を提供し、顧客と保険会社の両方に利益をもたらします。

そのバランスを取るために、保険会社は、その支点を見つけることに焦点を当てる必要があります:顧客が介入し、保険プロセスの残りの段階で彼らを導くために人間を必要とするポイント。

顧客が快適な範囲でデジタルセルフサービスツールを使用できるようにすることで、人間が介入したときにより良い関係を築くための強力な基盤が築かれます。セルフサービスプロセス中に顧客から提供されたデータは、人間の会話に情報を提供します:エージェントは、特定の質問に答えたり、カスタマイズされたクロスセルまたはアップセルの推奨事項を作成したり、共通の理解に基づいて顧客の補償範囲のニーズについて話し合ったりすることができます。

この関係は、エージェントと顧客が共有タスクに従事しているときに会うことから始まります。顧客は保険を購入するプロセスで売り込まれる必要はありません – この時点で彼らはすでに購入しています。代わりに、エージェントは顧客が必要とする正確なカバレッジを配置することに集中できます。

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最適な配布のための適切なツールの選択

適切なデジタルツールは、保険会社が販売を多様化し、より包括的な顧客体験を生み出すのに役立ちます。また、保険会社はアプローチをカスタマイズし、バランスシートに留意することができます。

例:小規模な商用ラインの顧客が、ニッチなビジネスに特化したタイプの補償を求めていると想像してみてください。顧客のニーズのほとんどは、ビジネスの規模と種類に適したものですが、この1つの項目は、特定の保険会社が処理するのが現実的よりも大きなリスクをもたらします。

これまで、保険会社は、受け入れがたいリスクに直面して、顧客との関係全体を放棄していたかもしれません。しかし、今日では、適切なデジタルツールにより、保険会社は、特定のリスクが現実的に社内でカバーできないリスクであっても、顧客との関係を維持することができます。デジタル技術により、保険会社は各リスクに対して適切な代理店や保険会社と顧客をつなぐことができ、顧客と保険会社の長期的な関係をさらに改善することができます。

しかし、これらのメリットを実現するには、保険会社のデジタルセルフサービスツールでデータを効果的に活用する必要があります。

今日、最高のデジタルシステムは、多くのソースから情報を引き出しています。このような情報源には、保険会社自身のデータベース、顧客の意見、および不動産の種類や商業保険におけるその他の重要な要素に関する情報を提供する第三者の情報源が含まれます。このデータは、顧客がセルフサービスをナビゲートし、人間的な会話の時間になったときに顧客と保険会社との間のより強力な関係の基盤を提供するのに役立ちます。

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