19 9月 2024

適切なテクノロジーの実装がエージェントの関係構築にどのように役立つか

デジタルディスラプションは保険業界を一変させており、代理店も例外ではありません。しかし、多くの機関はデジタルトランスフォーメーションに関して遅れをとっており、確立されたビジネス手法を好みます。

すべてのテクノロジーがエージェントの努力を自動的に改善するわけではありません。しかし、顧客サービスの向上という目標に焦点を当てた適切な技術的選択は、保険代理店を助けることができます。特定の日常的なタスクを自動化し、より深いデータに基づくインサイトにアクセスできるようになることで、保険代理店は時間とエネルギーを解放し、顧客とのより深い人間関係の構築に投資することができます。

それは目標であり、ツールではありません

保険業界における広範なデジタルディスラプションにより、保険代理店向けのさまざまな技術ツールとオプションが生まれました。「現在 [available] これらのソリューションの多くは、取得コストが低く、比較的安価に実装できる機能を備えているため、魅力的です」と、Deloitte Canada のテクノロジーコンサルティングパートナーである David Kerr 氏は述べています。

保険技術は豊富で安価であるため、一度に複数のオプションを試したくなるかもしれません。しかし、テクノロジーのためにテクノロジーを採用すると、最終的にはエージェンシーのビジネス目標が損なわれる可能性があります。

保険代理店は、目標を最優先にすることで、コストを管理し、リスクを軽減できます。新しいデジタルオプションごとに、このツールが解決する問題は何ですか? それは私たちの機関が現在直面している問題ですか? このツールは、ビジネス目標に近づく方法で問題を解決しますか?

たとえば、大規模なデータセットを分析するためのAIベースのツールは、保険代理店がより深い洞察に基づいて顧客により良いガイダンスを提供するという目標を達成するのに役立ちます。

多くの代理店や保険会社は、顧客データをより深く理解する必要性をすでに認識しています。たとえば、Acxiomの調査では、保険会社の経営幹部の94%が「ポジティブな顧客体験を開発するための最も重要な要素」としてデータを挙げていると、AcxiomのプロフェッショナルサービスEMEA担当シニアバイスプレジデントである Jochen Toepfer氏は書いています。顧客サービスを改善するという明確な目標がなければ、保険代理店は適切なデータセットや、最高のインサイトを提供するために必要なツールを見つけるのに苦労する可能性があります。

目標を最優先にすることで、保険会社はツールの費用も節約できます。たとえば、「『保険』という単語は、現在、Google AdWords のクリック単価(CPC)キャンペーンで最も高額なキーワードの第 1 位です」と、保険業界の LeO のカスタマーサービスソリューションプロバイダーの共同創設者兼 CEO である Liri Halperin-Segal 氏は述べています。達成しようとしている目標に重点を置く保険代理店は、AdWords やその他のデジタルアウトリーチが、代理店が求める投資対効果を提供できるかどうかをより簡単に計算できます。

多くの場合、その答えは純粋に人間的な解決策でも、純粋に技術的な解決策でもありません。多くの保険代理店の目標にとって、最適なアプローチは、人間とデジタルの取り組みのバランスを取ることです。

「組織は、自動化とエージェントが手を取り合って作業し、それぞれが相対的な強みを発揮して顧客をサポートするハイブリッドモデルの採用に向けて努力する必要があります」と、カスタマーサービスソリューションプロバイダーのMajorelの北米、アイルランド、東南アジアのCEO兼EVPグローバルクライアントである Fara Haron氏は述べています。

テクノロジーに最も適したタスクを割り当てる

また、新しい保険テクノロジーは、保険代理店に、真に顧客志向の保険ビジネスを立ち上げる前例のない機会を提供します。「インシュアテックが効果的に行っているのは、顧客中心の視点でニーズを把握し、そのニーズを解決し、人々のコミュニティを作ることです」と、bottechのグループ最高責任者である Rob Bauer氏は述べています。

「デジタル手段を通じてシンプルなことを迅速かつ効率的に行うことで、顧客が人間味を必要とする瞬間に集中するために人々の時間を空けることができます」と、Chubb の最高デジタル責任者である Sean Ringsted 氏は述べています。日常的なタスクを自動化することで、保険代理店は時間とエネルギーを解放し、逆境や損失に直面している顧客に寄り添うことができます。これは、テクノロジーでは提供できない共感、教育、サポートを提供します。

自動化と人間の相互作用のバランスを取ることが不可欠です。

フォームへの入力など、特定の日常的なタスクを自動化することで、時間を解放し、データの精度を向上させ、エージェントが顧客に集中できるようになります。それでも、顧客の視点に踏み込み、自動化の使用が個々の代理店や保険代理店全体に対する顧客の全体的な体験にどのように影響するかを調べることが重要です、とPropertyCasualty360の Vivienne Zimmermann は書いています。

「ステートメントの取得を含むインテークプロセスを完全に自動化すると、面接中に誰かが言うニュアンスの一部を見失う可能性があると思います」と、ギャラガーのクレームコンサルタントであるジェイ・ゲイツ氏は言います。

むしろ、自動化のメリットと顧客のニーズとのバランスを常に取り、人間のエージェントが介入したり、エージェントがAI対応または自動化されたテクノロジーを使用して特定のタスクを実行した場合でも、顧客がエージェントに対処できるようにインタラクションを仲介できるようにすることが重要です。

「場合によっては、テクノロジーが適切な仕事をしていても、私たちはまだ人を相手にしたいのです」とTechCrunchの Ron Miller は書いています。保険の顧客には、人間の保険代理店と協力することを好む多くの理由があります。たとえば、顧客は補償を購入するときに人間の専門家に質問に対する回答を求めることが多く、請求を行う必要があるときには人間の共感とサポートの恩恵を受けることがよくあります。

チームを顧客中心の役割に向ける

デジタル環境で保険代理店や保険会社とやり取りする顧客の意欲は、COVID-19のパンデミック以前から高まっていました。パンデミックによるデジタル環境への移行という突然のプレッシャーと、その結果としてデジタル環境で過ごす時間が、この傾向をさらに加速させています。

今日、「クライアントは、いつでもどこでも、さまざまなチャネルやプラットフォームを通じて [in insurance] アドバイザーとやり取りすることを期待しています。その結果、代理店は見込み客の獲得や継続的な顧客関係にデジタルコミュニケーションの方法を採用しています」と、AIGの生命保険商品管理責任者であるマージョリー・マーは書いています。

顧客はデジタルテクノロジーに慣れていますが、AIベースの自動化ツールだけの助けを借りて、デジタル環境だけですべてのビジネスを行う準備ができているわけではありません。むしろ、顧客は依然として人間関係を求めていますが、自動化されたテクノロジーによって情報を得てサポートされている関係を求めています。

自動化されたシステムは、顧客の多くの表面的な質問やニーズに対処できますが、AIは言われていることを本当に理解できないため、人間の保険代理店に完全に取って代わることはできません。その結果、人間の発話や行動の自然な変化に適応するシステムの能力は限られていると、AIを活用した視線追跡技術プロバイダーであるSmart Eyeの最高マーケティング責任者である Gabi Zijderveld氏は述べています。

したがって、自動化を最も効果的に採用する保険代理店は、デジタルツールの限界を認識するでしょう。また、エージェントやスタッフが人的スキルに投資し、顧客体験を最適化するために顧客関係の人間的要素に焦点を当てるのを支援します。

顧客体験を向上させるためにAIベースのテクノロジーを早期に導入した企業は、顧客の承認を得て、利益率を改善し、業界での競争力を強化しました。しかし、「最も成功した人々は、高度なAIツールの導入と人間のエージェントのスキルの活用とのバランスを取ることの重要性を強調しました」と、Content Guruのディレクターである Martin Taylor氏は書いています。

エージェントの作業を自動化することで、顧客を圧倒することなく、顧客体験を向上させることができます。エージェントがAIを活用したデータに基づくインサイトや、日常的なタスクの自動化に役立つツールにアクセスできると、顧客のニーズに集中する時間を増やすことができます。その結果、顧客にとっては、保険体験が向上します。

「カスタマージャーニーでは、チームはプロセスの顧客視点から始め、コストと顧客の両方の観点から最適化されたエクスペリエンスを短期間で開発する必要があります」と、マッキンゼーのタンギー・カトリンと同僚の研究者は書いています。顧客体験の向上という目標に焦点を当てた適切なテクノロジーを実装することで、保険代理店はより強力な関係を築くことができます。

画像提供:deagreez/©123RF.com、primagefactory/©123RF.com、michaeljung/©123RF.com

ニュース