27 9月 2024

自動車、住宅、小規模商業保険の選択肢モデルによるエージェントの強化

小規模な商用カバレッジは、デジタルトランスフォーメーションに関しては、個人のラインに遅れをとっています。しかし、保険の購入に対する中小企業の経営者の期待は、個人補償と商業保険を区別していません。

起業家の視点から見ると、中小企業の補償は、オンラインで取引を完了することを意味するか、保険代理店に電話することを意味するかにかかわらず、個人の自宅や自動車の補償と同じくらい簡単に配置できる必要があります。一部の中小企業にとっては、それは両方を意味します。

適切なデジタルツールは、コマーシャルラインの保険会社が顧客の期待に応え、顧客、代理店、保険会社間の関係を構築するのに役立ちます。

顧客が個人および小規模な商用保険を購入する方法

保険の購入プロセスに対する顧客の期待は、ここ数年で変化しています。個人保険の補償範囲がデジタルのみまたはデジタルファーストのモデルに移行するにつれて、顧客は「ビジネスの補償範囲をどのように購入しますか?」と尋ねられたときに、デジタルプラットフォームを視覚化する可能性が高くなっています。

多くの場合、事業主の心の中で小規模な商業保険と個人保険の購入が混同されるのは、中小企業の経営者に提供される一般的なアドバイスによって引き起こされます。たとえば、2020年4月のフォーブスの記事で、ValChoiceのCEOである Dan Karr は、COVID-19のパンデミック時に、ビジネスの補償範囲ではなく、個人の自宅、自動車、健康、旅行の補償範囲を調べることで、ビジネスオーナーが保険の費用を節約することを推奨しています。

このような個人購入とビジネス購入の混同は、中小企業の経営者にとって問題を引き起こす可能性があります。それは、建物や設備の物理的な損傷からサイバー攻撃のリスクまで、さまざまな分野でリスクを評価し、管理する必要があるからです。しかし、多くの人はこれらのリスクをどこから評価し始めればよいかわからないと、Insurance Information Instituteの副社長である Loretta Worters氏は述べています。

ここでは、エージェントのインプットは、ビジネスとその所有者にとって非常に貴重です。デジタルツールは、ビジネスオーナーがビジネスに正しい選択をするために必要な専門知識と視点を持つエージェントに導くのに役立ちます。

COVID-19とデジタル需要の台頭

コロナウイルスのパンデミックは、一部の顧客の購買習慣を永久に変える可能性が高いと、デジタルマーケティングマネージャーの Darrin Cheraso氏は述べています。企業がオンラインのみ、配達、またはカーブサイドピックアップモデルに移行するにつれて、顧客は他の人と顔を合わせて話すのではなく、まずデジタルポータルを通じて必要なものを手に入れることに慣れています。

この需要を満たすために、保険会社や代理店は堅牢なデジタル環境以上のものを必要としています。また、これらのツールを使用して、いつでも、どこでも、パーソナライズされたオンデマンドサービスを顧客に提供できる必要もあります。

「現代の消費者(およびブローカー)は、オンデマンドの即時の製品を期待しています。日ではありません。時間ではありません。分ではありません。秒です」と、ジェイ・ブレグマンはインシュアランス・ジャーナルで述べています。その経験を顧客、ブローカー、および自社の代理店に提供できる保険会社は、遅れをとっている保険会社に対してすぐに競争上の優位性を得ることができます。

21世紀のエージェント:付加価値のある関係

保険の購入に関する顧客の考えにもかかわらず、中小企業の補償範囲を購入することは、個人の住宅や自動車の補償範囲を購入することと同じではありません。より複雑な一連の質問と利用可能な補償タイプにより、プロセスはより困難になる可能性があります。また、保険代理店がプロセスに付加する価値を最大化する機会を提供することもできます。

仲介者の価値

一部のコメンテーターは、デジタルトランスフォーメーションに直面した保険代理店の死を予測しています。しかし、これまでのところ、数字はその仮説を裏付けていません。

2018年の時点で、ブローカーやその他の仲介業者は、キャリアの利益の2倍の価値を獲得しています。「10年後には、個人保険のP&Cプレミアムの約25〜30%がB2B2Cエコシステムを通じて分配されるようになるでしょう」と、マッキンゼーのシルヴァン・ヨハンソン研究員は言う。これらの仲介業者のすべてが保険代理店になるわけではありませんが、代理店はこれらのビジネス保険関係の一部で重要な役割を果たします。

デジタルツールを活用して保険代理店との関係を構築することで、保険会社と顧客の関係に透明性と信頼感を与えることができると、Jag Insurance Groupのマネージングパートナーである Douglas Jones氏は述べています。この透明性は、特定の種類の商業保険が現在直面している厳しい市場状況で顧客ロイヤルティを維持するために不可欠です。

デジタルツールは、保険会社とその代理店との間にもより強固な関係を築くことができます。「デジタルチャネルにより、パートナーは顧客にサービスをより機敏に提供できるようになります。合理化されたプロセスにより、チャネルパートナーの効率が向上し、ひいては保険会社の生産性が向上します」とCapGeminiの Ram Thayi 氏は述べています。

保険会社にとって、これらのツールの利点は、代理店だけでなく、ブローカーや保険会社のデジタルエコシステムに参加する他の企業との関係も強化できることです。エージェントは、さまざまなパートナーシップに含まれるすべてのサービスにアクセスできるため、専門知識を適用し、個々の顧客に最適なオプションを提供できます。

顧客とエージェントの教育の提供

中小企業の経営者は、個人の自宅や自動車の補償範囲を検索するのと同じ方法で、ビジネス補償の検索を開始できます。しかし、この2種類の補償範囲は、その複雑さと、特定の保険契約や特約で何がカバーされ、何がカバーされないかを決定する慣習が異なります。

一部の潜在的な顧客は、欲求不満であきらめます。また、保険代理店のような知識豊富な情報源に助けを求める人もいると、マイケル・ライリー、ジム・ブランブレット、トム・キーンはアクセンチュアのレポートで述べています。

中小企業向け保険に焦点を当てたオンライン教育ツールは、保険の顧客と保険代理店の両方に利益をもたらすことができます。教育コンテンツは、代理店が顧客と共有するためのリソースを提供し、中小企業の経営者に保険に対するより透明性の高い理解を提供することで信頼を築くのに役立っていると、Reilly、Bramblet、Keaneは言います。

デジタルポータルを通じて教育ツールを提供することは、保険会社と顧客の関係に付加価値を与え、自社の専門知識を拡大する方法を積極的に模索している代理店にとっても魅力的です。保険会社が提供するデジタルツールと教育の機会を利用することで、代理店は自分の専門知識が評価され、価値があるニッチを作り出すことができると、Higginbotham Insuranceのマネージングディレクターである Mark Lee氏は述べています。

顧客とエージェントの関係を強化するためのデジタルツールの導入

パーソナライゼーションは、個人の補償を求める顧客と同様に、ビジネスオーナーにとって重要です。中小企業の経営者にとって、パーソナライゼーションは、個々の顧客のニーズを満たすことに焦点を当てるだけでなく、ビジネスとその業界に合わせて補償範囲と支援を調整することに焦点を当てる必要があります。

「保険会社がハイパーレバンシティを追求する中で、顧客の声に耳を傾け、利用者を驚かせ、喜ばせる商品・サービスを構築するための方法論が、そのツールボックスに欠かせない要素となっています」と、アクセンチュアのマネージング・ディレクター、マイケル・ライリー氏は述べています。ユーザーであるが、それが顧客であるか、エージェントであるか、またはその両方であるかにかかわらず、人的要素を考慮することは必須です。

インシュアテックのディスラプションは、現在、小規模な商業保険で増加しており、ビジネスが必要とする補償範囲を取得するためのデジタル手段に対する顧客の関心を呼び起こしています。こうしたデジタルチャネルは、保険代理店にとって新たな競争をもたらす可能性があると、セレントのカーリン・カーナハンは述べています。また、代理店がデジタルツール自体を取り入れ、デジタルツールを使用して特定のタスクを処理する機会を提供することで、代理店はより複雑な保険の問題や人間関係の構築に集中することができます。

パンデミックからの機会

COVID-19(新型コロナウイルス感染症)は、お客様の行動を変えています。また、エージェントの振る舞いも変化しています。これらの変更を効果的に指示することで、エージェントは顧客がいる場所で正確に対応できるようになります。

現在、保険代理店は、日常業務をクラウドベースのプラットフォームに移行し、ソーシャルメディアやビデオ会議などのデジタルプラットフォームにコミュニケーションを拡大し、現在の危機が過ぎ去った後も業務を改善し続ける技術ツールを選択することで、新型コロナウイルスに対応しています。

顧客の期待は、問題の補償範囲が個人的なニーズのためであろうとビジネスのためであろうと、デジタルアクセシビリティに向かう傾向があります。ただし、彼らのニーズには、エージェントの専門知識だけでなく、保険会社とのオンライン情報および通信チャネルへのアクセスが必要になる場合があります。適切なデジタルツールを使用すると、保険会社は顧客が期待し、必要なものを提供し、顧客ロイヤルティを強化できます。

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