19 9月 2024

私たちが今いる場所:ディスラプション後の世界における保険

ここ数年で、デジタルディスラプションは保険業界のホットな話題に変わりました。保険会社は、テクノロジーが販売を再構築し、その結果、従来のビジネス慣行や顧客関係を覆すという、迫り来る保険業界の革命に関する情報に襲われています。

多くの通信事業者は、デジタルトランスフォーメーションの準備をしていると考えていましたが、実際にはすでにその準備を進めていました。そして、パンデミックによって技術の変化はさらに急速に加速しました。

保険会社、代理店、顧客は、現在、保険業界にデジタルディスラプションが到来している世界を占めています。波は過ぎました。現在、経験豊富な保険会社は、新しいテクノロジーが主要な目標をサポートしているかどうか、そして誰もが保険の流通を容易にする方法を問う必要があります。

混乱がリアビューに入ったとき

保険業界は、デジタルディスラプションへの準備に長年を費やしてきたため、準備から結論までの移行を特定するのが難しい場合があります。ディスラプション後の保険の世界に生きるとはどういうことか?

デジタル・ディスラプションが日常茶飯事となった今、「すべての経営幹部は、これらのテクノロジーの影響を理解し、組織が潜在能力を解き放つための位置を確保する必要があります」と、マッキンゼーの同僚であるクリッシュ・クリシュナカンサン(Krish Krishnakanthan )氏は述べています。将来の混乱に備えることで、保険業界のリーダーは従来のビジネス手法に根ざし続けることができました。対照的に、現在のディスラプションに統合するには、リーダーは従来の方法を手放し、確立された目標を達成するための新しいツールを採用する必要があります。

変化がすでにここにあることを認めるのは難しいかもしれません。デジタルトランスフォーメーションの管理は、さらに困難になる可能性があります。「楽な乗り心地を保証するルールブックはありません」と、マッキンゼーのシニアパートナーであるタンギー・カトリン氏とヨハネス・トビアス・ローレンツ氏は述べています。デジタルディスラプションは、保険会社のビジネスの核心に迫り、保険会社のコアバリュー、代理店の役割と貢献、顧客の期待とニーズについて疑問を投げかけています。

一部の保険会社は、すでに新しいデジタルの世界に真っ先に飛び込んでいます。 Forresterのシニアアナリスト、 Jeffery Williams氏によると、インシュアテックの資金調達は2021年に過去最高を記録しました。ほとんどの保険会社は、デジタルディスラプションが自分たちに影響を与えないふりをしなくなりました。それどころか、すでに持っているツールを見直し、テクノロジーへのアクセスや、エージェントの付加価値の高い仕事や顧客の関係構築の要求をサポートする能力を向上させる方法を模索しています。

保険業界において、この混乱が影響しない部分はありません。したがって、保険会社は、テクノロジーによって目標の達成と主要な価値の達成を容易にするために、ビジネスのあらゆるレベルでアプローチを再考する必要があります。

ディスラプション後の環境での改良と再調整

ディスラプション以前の世界における主要な疑問は、「何が来るのか、そしてそれはどのようなものになるのか」でした。ディスラプション後の世界では、「既存のテクノロジーは、私たちのコアバリューと目標をどのように適合させ、前進させるのに役立つのか」という新たな問いに注目が移っています。

たとえば、保険会社は、時間をかけて健全な組織を構築しようとしています。また、顧客ロイヤルティを構築する方法で顧客にサービスを提供することも目指しています。組織がテクノロジーをどのように使用するかは、これらの目標を損なったり、影響を与えなかったりするのではなく、これらの目標の両方を一度に強化する必要があると、Deloitteの米国保険プラクティスリーダーである Gary Shaw氏は書いています。

サポートする目標と価値の視点から始めることが重要です。ビジョンが明確になると、保険会社、代理店、顧客が共通の基盤を見つけ、相互に有益で満足のいく保険関係を構築するのに役立つ豊富な新しいテクノロジーが利用可能になります。

Insurance Thought Leadershipの記事で、Damco Solutionsの保険プラクティス担当副社長である Faheem Shakeel は、保険会社が目標を達成するために利用できるツールをいくつか挙げています。

応用人工知能。
プロセスの自動化と仮想化。
ブロックチェーンと分散型台帳技術。
モビリティソリューション。
接続されたネットワークとモノのインターネット。

しかし、他のツールと同様に、これらの新しいデジタルの現実は、保険会社の価値や目標に対して中立的なものです。保険会社は、望ましい結果を得るために、どのオプションを採用し、それらを特定の状況にどのように適用するかを決定する必要があります。

変革の真っ只中、保険会社は、ビジネスの基盤と、新しいテクノロジーを使用して重要な要素を進歩させる方法を再考するために、一時停止することで利益を得るかもしれません。ディスラプション後の保険業界において、コアバリューとテクノロジーを一致させることで、保険会社は、自社のデジタル変革が本当に顧客に役立っているのか、それとも単にテクノロジーのためのテクノロジーの買収を表しているのかを判断できます。

「重要なのは、会社の使命と価値に忠実でありながら、最大の効率と顧客満足度を可能にする運用モデルを更新することにあります」と、SignEasyのCEO兼創設者である Sunil Patroは書いています。

長年にわたり、保険会社や代理店は、保険業界がデジタルディスラプションを避けることはできないという警告に直面していました。デジタルディスラプションが現実のものとなった今、保険会社や代理店は、それが「内部プロセスから顧客に提供する商品やソリューションまで、保険会社の業務のあらゆる側面に影響を与えている」と、Clyde & Co.のパートナーであるテクノロジー弁護士の Dino Wilkinson氏は書いています。今こそ、変化に備えるのをやめ、テクノロジーの使用を洗練させ、投資をコアバリューに再調整することで、変化を受け入れ始める時です。

テクノロジーはその役割を果たしていますか?

保険会社は、どのテクノロジーが登場するのか、また、保険業務をどのように変えるのかを想像する必要はもうありません。現在、運送業者、代理店、顧客はすべて、既存のテクノロジーと対話し、これらのツールがそれぞれの目標の達成に役立つかどうかを尋ねています。

IBMの調査によると、保険会社の経営幹部の56%が、業務の俊敏性と柔軟性を最優先事項と評価しています。これらの回答者は、「データの透明性の向上、データシステムの保護、説明責任の強化などの考慮事項よりも、断固として行動する能力を重視した」と Mindy Raf氏は書いています。

また、このテクノロジーが運送業者や代理店が顧客の期待に応えるのに役立っているかどうかも問うべき問題です。「デジタルネイティブは、保険会社のデジタル製品の品質と俊敏性という点で、顧客の期待を大幅に高めています」と、マッキンゼーのサイモン・ベーム研究員は指摘しています。

お客様の期待に応えることは、今後数年間で必須となるでしょう。このプロセスでは、テクノロジーが重要な役割を果たしており、保険の顧客は、デジタル環境でのシームレスなサービスを期待するデジタルネイティブ世代のランクからますます増えています。

「保険業界の存続可能性は、これらの顧客と極めて密接に関連しています。現在と未来の両方で彼らとの連絡が途切れると、ビジネスを失うことになります」とMajescoの Denise Garth は書いています。新しいツールにより、これらの顧客に簡単にリーチできますが、保険会社はそれらを慎重に実装する必要があります。

テクノロジーは、保険会社が販売にアプローチする方法、代理店が価値を付加する方法、顧客が保険会社とやり取りする方法を変革する能力を持っています。また、保険会社の収益の成長を促進する能力も備えています。例えば、 Violet Chung 氏とMcKinseyのチームメンバーによる調査によると、「デジタルリーダーは、他の企業の5倍の収益と2倍の株主還元率で収益を増加させる」ことがわかりました。

5 年前、デジタルリーダーシップとは、新しいテクノロジーを最初に取り入れることを意味していました。デジタル・ディスラプションが進む今日、デジタル・リーダーシップとは、流通を容易にするためにどの技術ツールがその役割を果たしているかを問うことを意味します。

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