19 9月 2024

独立系エージェントがパンデミック後の顧客コミュニケーションチャネルをどのように改善できるか

COVID-19のパンデミックは、何百万人もの人々がコミュニケーションを取り、買い物をし、ビジネスを行う方法を変えました。ある意味では、オンラインショッピングへのトレンドや保険の顧客からのパーソナライズされたサービスに対する需要の増加など、すでに起こっていた変化を激化させました。

しかし、パンデミックが続くにつれ、お客様の適応は習慣化しています。その結果、保険代理店は、仮想コミュニケーションやその他の顧客とつながる方法がニューノーマルになる準備をする必要があります。「従来のマーケティングと販売の方法は、短期的には機能せず、パンデミック後も新しい行動が定着する可能性が高いため、長期的にも機能しない可能性があります」と、Nationwideの損害保険マーケティング統合担当副社長であるティファニー・グリンステッドは書いています。

独立系保険代理店にとって、コミュニケーションのレパートリーを拡大することは、パンデミックの終息以降も顧客との関係を構築および維持するために不可欠です。

バーチャルコミュニケーションの「ニューノーマル」を取り入れる

COVID-19 のパンデミックにより、全国のオフィスやその他の一般公開スペースが閉鎖されたとき、保険代理店は対面ではなく仮想的にコミュニケーションをとることに気づきました。ワクチンが利用できるようになったことで、対面での会議のリスクを減らすことができますが、多くのエージェントや顧客は、バーチャルなコミュニケーションに慣れてきています。

会議を含む仮想コミュニケーションには、多くの利点があります。たとえば、仮想的な会議は、交通費の削減に役立ちます。また、仮想会議を使用すると、対面イベントのスケジュール設定が困難または不可能な場合に、複数の人が会議に出席しやすくなります。

「対面式の営業会議の有効性についてはまだ議論がありますが、パンデミックにより、組織全体のコミュニケーションラインが開かれました。対面式の会議には 1 人か 2 人しかいないかもしれませんが、仮想会議では複数の人が参加できます」と、Aon Program のエグゼクティブバイスプレジデント兼最高戦略責任者である Chad Levine 氏は書いています。

Grinstead氏は、エージェントがデジタルマーケティングの再考と拡大に焦点を当てて、仮想コミュニケーションとアウトリーチの最適化を開始することを推奨しています。強力なソーシャルメディアコンテンツ戦略とパーソナライズされたコミュニケーションは、エージェントが顧客にリーチし、より強力な関係を築くのにも役立ちます。

幸いなことに、エージェントには味方がいます。通信事業者は、顧客により良くリーチするために、バーチャルコミュニケーションを改善したいという代理店の要望をますます認識しています。「代理店は、強力なデジタルプレゼンスの構築、顧客アクセスの強化、ユーザーエクスペリエンスの向上、顧客へのリーチを支援できる運送業者と協力したいと考えています」と、NationwideのP&Cパーソナルライン担当プレジデントである Beth Riczko氏は述べています。

多くの場合、デジタル志向の運送業者と仕事をしたいというこの欲求は、代理店の顧客に対する経験によって推進されます。 Nationwideの調査によると、代理店の53%と顧客の52%が、デジタルツールと仮想コミュニケーションが顧客に提供できるメリットとして、保険代理店への24時間アクセスが役立つことに同意していることがわかりました。同様に、エージェントの51%は、デジタルオプションが顧客を維持するのに役立つと述べています。

お客様が自分で解決できるよう支援する

COVID-19のパンデミックは、多くの人々が日常生活を送る方法を混乱させました。食料品の購入から、住宅、車、企業の保険適用範囲を見つけることまで、あらゆることに対する私たちのアプローチが変わりました。

その結果、多くの保険加入者は、自分自身の保険の旅でより積極的な役割を果たすように促されました。お客様が自分で問題を解決し、お客様が専門家の指導を必要とするときに介入するためのデジタル環境を提供するエージェントは、パンデミックをきっかけに、より強力な関係を築くことができます。

仮想リソースを使用して顧客を教育する

パンデミックが行動に影響を与え続ける中、顧客はエージェントに頼る前に、自分の情報を求めてオンラインで時間を費やす可能性が高くなります。

ある調査では、保険代理店の40%がパンデミック後にオンライン直販により多くの費用を費やすと予想していると、デロイトのゲイリー・ショー氏とニール・バウマン氏は書いています。デジタルチャネルへの支出の増加は、パンデミック時に顧客がエージェントと直接会うことができなかったり、消極的になったりしたことから生じています。 Shaw 氏と Baumann 氏は、バーチャルファーストへの移行が顧客のニューノーマルになると予測しています。

Nationwideの調査では、回答した顧客の55%が、デジタルオプションにより保険情報にすばやくアクセスできるようになったと回答しています。エージェントにとっては、より多くの顧客が自分のニーズを基本的に理解した上で来店する可能性が高く、顧客は個々の状況についてより具体的な質問をする可能性があることを意味します。

しかし、情報が多すぎると、保険を求める人々を圧倒する可能性があります。「顧客の注意力はかつてないほど低く、選択の余地がありません」とPropertyCasualty360の Dawnyel Smink は書いています。顧客が圧倒されると、情報を求めるのをやめて、保険代理店との直接のコミュニケーションに飛びつく可能性があります。

独立したエージェントは、連絡する前に少し学んだ顧客や、情報やオプションが殺到する顧客に備えることで、顧客サービスを向上させることができます。

変更を伝えて顧客の関心を維持する

パンデミックにより、多くの代理店がビジネスを継続するためにデジタル基盤への移行を余儀なくされました。同様に、顧客はサービスや業界とつながるためにデジタルツールを採用していることに気づきました。

デジタルアプローチへの切り替えで顧客を失うことを心配しているエージェントは、パンデミックの終盤がバーチャルコミュニケーションやその他のデジタルツールを取り入れるのに最適な時期であることに気づくかもしれません。お客様は、ビジネスを行うためのデジタル手段にこれまで以上に精通しており、今ではそれを好むかもしれません。

お客様をデジタルコミュニケーションの旅に引き込むには、何が変わるのか、そしてそれがどのようなメリットをもたらすのかをお客様に伝えてください。「期待値を設定し、変更を伝えれば、顧客はあなたが彼らにビジネスを依頼した方法でビジネスを行うでしょう」と、デジタル保険代理店であるIntegrity Insurance Servicesのオーナーである Erin Nutting氏は述べています。

顧客に情報を提供し続けることで、つながりを築き、関係を強化し、独立系保険代理店が仮想環境に移行する際にビジネスを強力に維持することができます。

顧客体験をパーソナライズ

COVID-19 のパンデミックにより、日常生活の多くの側面がデジタル環境に移行しました。しかし、デジタルへの移行は、より多くの保険加入者が自宅に留まったり、移動を制限したりするようになった物理的な移動パターンの変化と一致しています。

「COVID-19の期間中、家は消費者の世界の中心です。COVID-19の嵐の中で安全な港です。また、学校やオフィス、ショッピングモールとしても機能しています」と、アクセンチュアのケネス・サルダーニャ氏とトッド・スターレ氏は書いています。

保険の顧客は、家にいることが続くと、家との新たなつながりを築き、自分のアイデンティティについて新たな理解をするようになります。彼らはセキュリティと個々のニーズを優先し始めます。また、これまでデジタル採用にまつわる固定観念の一部を打破し始めています。

「私は、あらゆる年齢層のお客様がデジタル化を進めているのを見てきました。私たちは、どのお客様が自給自足を望んでいるのか、そしてどのお客様が私たちに彼らのニーズに対応してほしいのかを学んでいます。私たちは両方を管理できなければなりません」と、ダッジパートナーズインシュアランスのマーカス・ハイスは言います。

バーチャルコミュニケーションやその他のデジタルチャネルを通じて顧客を引き付けるには、独立した保険代理店が顧客体験をパーソナライズする必要があります。エージェントが個々の顧客の状況、リスク、ニーズをよりよく理解するのに役立つツールは、離れた場所でも1対1の会話を可能にする仮想コミュニケーションオプションと同様に、エクスペリエンスをパーソナライズするのに役立ちます。

他の業界と同様に、テクノロジーのためにデジタルテクノロジーを採用することは、保険代理店にとって最適ではありません。むしろ、エージェントはデジタルツールを使用して、顧客とより有意義な会話をする機会を創出できます。

キャップジェミニのローレンス・クラズナー氏は、顧客との対話は、「顧客と関わり、顧客がエージェントやキャリアが彼らのニーズを理解するための重要な情報を共有する関連情報を収集できる重要な議論ポイント」で発生するときに意味があると述べています。エージェントが顧客を教育する機会を得る会話も同様に意味があります。適切なデジタルツールは、両方の交換を促進し、エージェントと顧客の間により強力な関係を築くことができます。

パンデミックは、保険代理店のビジネスの方法に多くの変化を課しました。これらの変化の多くは、それらが提供する効率性と、エージェントと顧客が新たに見つけた快適さのレベルにより、パンデミック後も残る可能性があります。バーチャルコミュニケーションとデジタルツールを通じて関係を築くことに重点を置くエージェントは、パンデミック後も両方の長所を活用できます。

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