20 9月 2024

商業保険料の上昇に顧客をどのように備えるか

保険料の増加は、顧客にとって難しい売り込みです。顧客の視点から見ると、彼らは同じ補償に対してより多くのお金を払っている、つまり、商業保険の支出に対する1ドルあたりの価値が少なくなっていることを意味します。

しかし、特にCOVID-19のパンデミック、山火事の懸念、記録的なハリケーンシーズンをきっかけに、安定した商業用損害保険市場を維持するには、価格の上昇が重要な役割を果たしています。

保険会社は、保険料が上昇しても保険契約の価値をうまく伝えるためには、顧客の視点を理解する必要があります。

2021年のコマーシャルプレミアム予測

2021年と2022年、民間保険会社とその顧客は、保険料が一方向、つまり上昇傾向にあると予想できます。

Alera Groupが2020年第3四半期に実施した調査によると、保険会社はすべての補償範囲で保険料の上昇を予測していることがわかりました。ただし、増加の大きさはさまざまでした。財産保険率は約13.6%増加すると予想されていますが、一般賠償責任と専門職賠償責任は11〜12%の増加に直面しています。商用車の保険料は14.2%上昇すると予測されており、商用車が大きくなると保険料が引き上げられ、免責額が大きくなり、補償限度額が下がります。

損害保険の補償範囲は、保険料率の上昇から免除される可能性は低いです。

「業種別に検討し始めると、一部の保険種目が料金の要求に対してより積極的である理由がわかります」と、Aleraの国有財産および損害保険リーダーである Mark Englert氏は述べています。収益性が低下しているラインは、一貫して利益を上げているラインよりも高いレートの増加に直面しています。

COVID-19のパンデミックは、さまざまなビジネス分野にさまざまな方法で影響を及ぼし、その結果、保険料率にさまざまな影響を及ぼしています。しかし、民間保険のどの分野もパンデミックの影響を免れていません。

「商業保険会社にとって、コロナウイルス関連の景気後退は保険料の伸びを抑制し、特定の事業分野での保険金請求コストを上昇させ、投資パフォーマンスと資本水準にボラティリティをもたらしています」と、ムーディーズのバイスプレジデント兼シニアクレジットオフィサーであるジャスパー・クーパーは述べています。パンデミックやその他の要因による継続的なリスクは、低金利と同様に、引き続き商業保険の料金に影響を与え、保険会社の投資に影響を与えています。

保険料の引き上げ:顧客の視点

COVID-19 のパンデミックから 1 年が経ち、ビジネスのお客様は予想もしなかった問題に直面しています。これらの問題の多くは保険の適用範囲に関連しているか、保険のトピックに関するより良い教育によって対処できますが、保険会社はメッセージを効果的に形作るためには、顧客の視点を理解する必要があります。

お客様が直面する課題を理解する

お客様は、保険料率の上昇をそれ自体が課題と見なす可能性があります。

保険料の上昇は、トラック輸送を含む多くの業界に追加の負担をかけています。「年々、運送業者は補償範囲が狭いほど多くの費用を支払わなければなりません」と、American Trucking Associationsの全国会計財務評議会のエグゼクティブディレクターである Jennifer Wieroniey氏は書いています。これらのコストを管理しているトラック運送会社もあれば、十分な利益率を維持できなくなったために廃業する会社もあります。

トラック輸送は一例にすぎません。他の多くの企業も、保険のコストと薄い利益率を両立させており、コストがビジネスを成長させる能力を超えた場合、彼らもまた閉鎖という難しい決定を下すかもしれません。 COVID-19の蔓延を抑制するための事業閉鎖やその他の措置を受けて、より多くの企業がこれらの難しい選択肢を検討しています。

一部の事業主は、すでに保険会社にも不満を抱いています。場合によっては、ビジネス被保険者が、保険会社が自分たちのニーズを理解したり、請求に対処したりするのを助けてくれないとすでに確信していると、CRIF Decision Solutions(英国およびアイルランド)のマネージングディレクターである Sara Costantini氏は述べています。

パンデミックは、「保険会社が共感を示し、顧客をよりよく知る機会を提供し、信頼を取り戻し、この新しい段階に立ち向かう機会」を提供します」とコスタンティーニ氏は言います。

顧客とつながるには、彼らがいる場所で彼らに会いましょう

COVID-19やその他の社会的・環境的イベントの結果として顧客の購買習慣がどのように変化したかを理解することは、保険会社が顧客がいる場所で顧客と出会うのに役立つと、モチベーション・セールス・スピーカーのアンディ・プレストン氏は言います。

「そうしないと、製品やサービスを実際に別の方法で購入する人々に押し付けようとする非常に古い販売の考え方を使用することになるからです」とプレストン氏は言います。

オンデマンド保険は、顧客教育への取り組みと組み合わせることで、保険会社が顧客がいる場所で対応するのに役立ちます。

「今日、短期または中期の計画を立てることが難しくなっているため、消費者はこれまで以上に必要なものだけを購入し、場合によっては必要なときだけ購入することを求めるようになるでしょう」とコスタンティーニ氏は言います。顧客が特定の種類の補償が必要な理由を正確に理解している場合、保険料が高くても、その補償を受け入れる可能性が高くなります。

保険料の上昇に伴う価値の伝達

保険のお客様は、保険の複雑さに戸惑うことがよくあります。また、特に特定の保険契約に基づいて請求を提出する必要がまだない場合は、その価値について不確かな場合があります。

保険会社と被保険者の関係の価値を伝えるには、信頼を築き、保険が企業の問題解決に役立つさまざまな方法を明らかにすることに焦点を当てます。

カスタマーケアに焦点を当てる

信頼は、保険の顧客とその保険会社との関係にとって不可欠であり、特に商業分野では、保険の顧客がビジネスに何千ドルも何百万ドルも投資している可能性があります。

信頼とは、「マーケティング、エージェントやディストリビューターとのやり取り、カスタマーケアやオンラインプラットフォーム、クレームなど、タッチポイントのエコシステム全体で時間をかけて育まれた関係の産物」であると、 John Jones 氏と Abhijit Mukhopadhyay 氏は Strategy and Business に書いています。

長期的な信頼関係を築くためには、保険会社は長期にわたって顧客とのつながりを維持する必要があります。信頼を築く時間を確保するために、保険会社は、顧客が他の保険会社で補償を購入するのではなく、保険契約を更新することを選択できるように、価値を十分に伝える必要があります。

保険の顧客との信頼関係を築く方法の1つは、リスクの総コストと、リスク管理の価値など、さまざまな要因がそのコストにどのように影響するかを顧客に理解してもらうことです、とチューリッヒのセールスパフォーマンスディレクターである Bart Shachnow氏は述べています。

「リスク管理は、特にこの不確実な時代に企業が行う必要のある投資です。従業員は、安全でない職場環境の企業で働くことを拒否し、顧客は、自社の従業員や顧客を危険にさらす組織との取引を単に拒否するでしょう」とShachnow氏は述べています。

リスク管理の価値と保険が果たす役割について企業を教育することで、保険会社は、保険料がビジネスにどのように役立つかを正確に理解して、保険料の上昇のニュースを和らげることができます。

規制上の課題を教育の機会として扱う

保険会社は、2021年に入ると、多くの規制上の課題に直面します。ビジネスカバレッジの取り扱いに関して、この前例のない危機に直面した保険会社の保険契約者に対する行動など、いくつかはパンデミックに関連しています。 COVID-19に関する労働者災害補償請求の紛争も、ビジネスが再開するにつれて増加する可能性があります。

しかし、パンデミックが発生する前から、いくつかの規制問題が検討されていたと、デロイトのゲイリー・ショー氏とニール・バウマン氏は書いています。これには、人工知能、社会不安、気候変動、サイバーセキュリティなどの問題に関する規制作業が含まれます。

これらの規制分野は複雑になる可能性がありますが、顧客を教育し、適切な保険補償が提供する価値を示す機会も提供します。たとえば、サイバーセキュリティやプライバシーのリスクに対する補償の価値について顧客を教育することで、保険会社の顧客は、実際に直面しているリスクを確実にカバーすることができます。これらのリスクを念頭に置くことで、企業は自社の顧客やクライアントとの信頼関係をより簡単に構築し、データを活用してビジネス目標を達成する能力を向上させることができると、ハーバード・ビジネス・レビューの Joe Ucuzoglu氏とJohn Hagel III 氏は指摘しています。

保険料にこれ以上お金を払うことを楽しんでいる顧客はいません。しかし、商業保険に含まれる価値を明確に理解することで、顧客は保険料価格の上昇を乗り切るのが容易になります。顧客の視点と期待をよりよく理解している保険会社は、価値を伝えやすくなります。

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