20 9月 2024

優れた顧客体験を生み出すには、人間味を加える必要があります

デジタルツールにより、保険会社はこれまでにないほど顧客への働きかけを拡大することができます。保険会社は、デジタル環境内で情報を提供し、データを収集することで、ますますパーソナライズされたオンライン体験を提供できるようになりました。

しかし、デジタルツールですべてをこなせるわけではありません。保険会社、代理店、顧客は、どの保険を購入するかについての混乱から、請求を提出するときの悲しみまで、高額な感情的な状況に対処することもあります。テクノロジーは、そのような多くの相互作用の技術的な詳細を処理できますが、人間の感情の微妙な部分を説明することはできません。

最高の顧客体験を提供するために、保険会社はデジタル効率と人間の誠実さのバランスをとる必要があります。

ソフトウェアが顧客体験を救わない理由

オンラインショッピングへの消費者の大衆のシフトは、数年前から進行中です。 2017年10月、IBMの Christie Schneider は、2020年までに、すべての顧客とのやり取りの85%がテクノロジーだけで処理され、人間の介入がなくなると予測しました。

まだ85%という水準には達していないかもしれませんが、最近のパンデミックにより、デジタルへの切り替えは大幅に加速しました。カスタマーメッセージングソフトウェアプロバイダーのMedallia Zingle の調査によると、COVID-19以前は、消費者の78%が、少なくとも週に3回はサロンやジムなどの対面で買い物をしたり、サービスを利用したりしていたと回答しています。しかし、現在では、これらの習慣を維持していると答えた消費者はわずか34%です。

対面での買い物や情報収集に代わるものとして、多くの人がオンラインに移行しています。食料品の買い物、銀行取引、さらには保険の購入までもが、かつてないほどの数のデジタル環境で行われています。

しかし、パンデミックに関して注意を払いたいという顧客の願望は、デジタル保険の買い物が自動的に満足のいくものになるという意味ではありません。テクノロジーを慎重に適用しないと、お客様はイライラする経験をする可能性があります。

「全体的な顧客体験への影響を理解せずにテクノロジーを使用すると、保険契約者との関係に悪影響を及ぼす可能性があります(フラストレーションや懐疑心など)」と、ProSight Specialty Insuranceの最高顧客体験責任者である Vivienne Zimmermann氏は書いています。また、保険ショッピングのオンラインオプションが非常に多いため、ある会社のインターフェースに苦労している顧客は、別の保険会社を簡単に試すことができます。

ある調査によると、保険の顧客の54%がオンラインで保険の見積もりを探します。しかし、保険契約の購入となると、その顧客のほとんどはアプリではなくエージェントに頼ると、Sitkins Groupのバイスプレジデントである Brent Kelly氏は書いています。

「機械は与えられたタスクを、多くの場合、私たちよりも効率的に実行できるが、欠けているのは、その活動における芸術性、つまり、個々のニーズに応える人間独自の能力だ」と、TechCrunchのエンタープライズレポーター、ロン・ミラーは書いている。「プロトコルは1つのアプローチを提案しているかもしれませんが、自分の仕事が得意な人は、いつ調整するか、そして必要な微妙な点を理解しています。」

テクノロジーがプロセスのあらゆる部分を実行できる場合でも、顧客の受け入れなど、最善の選択ではないかもしれません。たとえば、AIチャットボットは、インテークインタビューから顧客のニーズに関するすべての主要なデータを収集する場合があります。しかし、チャットボットは、声のトーン、表情、姿勢など、非言語的に伝えられる感情的なニュアンスの一部を見逃す可能性があると、ギャラガーのクレームコンサルタントであるジェイ・ゲイツ氏は言います。

「それはただの氷のように冷たいプロセスです。コンピューターと話すのが好きな人はいません」とゲイツ氏は言います。

デジタルツールは、顧客体験を冷たく非人間的なものにすることも、顧客と保険会社との間により強いつながりを築くこともできます。結果は、ツールがどのようにデプロイされるかによって異なります。

デジタルツールで人と人とのつながりを創る

デジタルの未来から後戻りすることはできません。しかし、顧客関係全体をデジタルツールに任せることは、その関係を育むための最良の方法ではありません。デジタルインタラクションでさえ人間的なタッチが必要であり、保険代理店は出発点として最適です。

保険代理店は、保険会社と顧客の関係を構築する上で重要な役割を果たします。エージェントの専門知識と顧客と対面してコミュニケーションをとる能力により、エージェントは多くの複雑な保険の質問を処理するのに理想的に適していると、Fit Small Businessの Virginia Hamill は書いています。

「組織は、自動化とエージェントが手を取り合って作業し、それぞれが相対的な強みを発揮して顧客をサポートするハイブリッドモデルの採用に向けて努力する必要があります」と、Majorelの北米、アイルランド、東南アジアのCEOであり、グローバルクライアント担当EVPである Fara Haronは述べています。

この目標を達成するために、ハロンは保険会社がAI対応のチャットボットや同様のテクノロジーを統合して、顧客がより迅速に回答を得られるようにすることを推奨しています。ボットは、最も単純な質問に自分で答えることができ、クエリがより複雑な場合は顧客をエージェントに紹介できます。

人工知能(AI)や類似のツールをエージェントと顧客のインタラクションと統合することで、顧客の別のイライラの原因である「サービスの待ち時間」を減らすのにも役立つ可能性があります。 1 回の 6 分間のカスタマーサービスの電話では、人とのやり取りは約 25% しか占めていません。残りの75%は、サービスエージェントが情報を調べる間、顧客が待っているとSchneider氏は書いています。

デジタルツールを使用すると待ち時間を短縮できるため、エージェントはより効果的に、より短い待ち時間で顧客を支援できます。その結果、顧客にとってはより満足のいく体験が、エージェントにとってはより効果的な体験が実現します。

テクノロジーは、顧客との人間とのやり取りに代わるものではなく、補完するものとして扱うべきだと、Heronは推奨しています。 AIツールのトレーニングデータを選択し、それらのツールの有効性を監視することに人間の関与は、顧客体験を向上させ、人間の保険会社の従業員、代理店、ブローカーが仕事をうまく行えるようにするために必要です。

デジタルテクノロジーの利点と保険代理店の人間の専門知識を組み合わせることで、保険会社と顧客の両方に最高のシナリオを提供します。

「結局のところ、あなたの主張や質問が満足のいくように処理された場合、それが人間によって行われたかボットによって行われたかは問題になりますか?実際、ボットが同じ仕事を数秒で完了できれば、ユーザーエクスペリエンスが向上するのではないでしょうか?」と、Clearsuranceの創設者兼CEOである Michael Crowe氏は問いかけます。

ハイブリッドとデジタルの未来を築く

デジタルツールは、人間よりも早く事実を分類し、データを分析し、パターンを見つけることができます。これらは、顧客から基本的な連絡先情報を収集したり、補償範囲について最もよく聞かれる質問に答えたりするなど、多くの反復的なタスクやパターンの多いタスクに頼ることができます。しかし、これらのシステムは、人間の感情の複雑さと繊細さに関しては限界に達しています。

「今日のAIシステムには膨大な認知能力がありますが、これらのテクノロジーには感情的知性はありません」と、Affectivaの最高マーケティング責任者である Gabi Zijderveld氏は述べています。このテクノロジーは事実や数字を扱うことができるかもしれませんが、感情的な要因を説明することはできません – その感情が人間の顧客にどれほど重くのしかかっていても。

最高のヒューマン/デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略は、2つの点に焦点を当てると、Medallia Instituteのゼネラルマネージャーである John Abraham氏は書いています。彼らは、顧客と会社とのやり取りをできるだけ摩擦のないものにしようと努めます。また、お客様がアドバイスを必要としたり、感情が高ぶったりすると、経験豊富な人間に簡単に連絡を取ることができます。

保険会社は、顧客との強固な関係を築くために、顧客の感情だけを考慮しなければならないわけではありません。また、その感情が保険会社の約束と相互作用するときに生じる期待にも従わなければなりません。

「ソーシャルメディアや広告を通じて『思いやりのある』メッセージを宣伝する時代は終わりました。消費者はナイーブではありません。日常生活のタスクをデジタルサービスやリモートサービスに依存していることに気づいた彼らは、ビジネスを行う組織が約束を果たすために信頼できると確信する必要があります」と、Redwood Technologies Groupの副CEO兼グローバルCMOである Martin Taylor氏は書いています。

デジタル接続を人間味のあるものにするプロセスを開始するために、保険会社は運用モデルを更新することで利益を得ることができるかもしれません。 COVID-19のニューノーマルに関連して継続性に焦点を当てることで、保険会社はデジタルツールが顧客が求めるパーソナライゼーション、信頼性、柔軟性を提供する場所と、依然として人間の相互作用が必要な場所を特定できると、ASG Technologiesの製品マーケティング担当シニアバイスプレジデントである Kyle McNabb氏は書いています。

テクノロジーは、保険会社や代理店が顧客サービスを改善するための多くの機会を提供します。しかし、アプリにアプリやボットだけを扱うように顧客に求めることは、顧客との関係を助けるどころか、妨げる可能性が高いです。むしろ、デジタルツールと人とのつながりを組み合わせて、お客様に両方の長所を提供します。

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