30 9月 2024

保険業界の混乱:2020年に何を期待するか

保険ほど大きな混乱に直面している業界はほとんどありません。保険業界のディスラプションの規模とペースは拡大し続けており、既存の保険会社とインシュアテックの新興企業には機会と課題の両方があります。

顧客の要求も変化しており、保険会社は販売から保険金請求処理、引受まで、あらゆるものに対するアプローチを変えるようになってきています。商業用P&C市場に対する継続的な圧力は、新たなアプローチも求めています。

顧客保険の混乱が機会を生む

顧客は、今日の損害保険会社にとって最大の混乱の原因です。近年、顧客の期待は急速に変化しており、今日の顧客は、カスタマイズされた補償を提供するパーソナライズされたオンデマンドの保険体験を期待しています。

消費者の期待の変化によって混乱した業界で競争するために、保険会社は顧客の要望を理解し、適切な商品とサービスでそれを満たす必要があります。

たとえば、保険業界の顧客の61%が保険の申し込み状況をオンラインで確認することを好むと、Board of Innovationの Thomas Brady氏とAlexandra Sutton 氏は述べています。保険会社は、既存のテクノロジーインフラストラクチャが助けになるよりも邪魔になると感じるかもしれません。顧客の要求を満たすことに成功した企業は、顧客体験を自社のデジタル変革の取り組みに集中させることでそれを実現します。

ロボットではなく、人間関係を考えてください

顧客体験を中心に据えるもう一つの方法は、デジタルテクノロジーを使用して、保険会社と顧客の間に継続的な関係を構築することです。

顧客と保険会社の間のタッチポイントの範囲を拡大することで、損害保険は被保険者と一緒に車に同乗したり、自宅に立ち会って潜在的な損害を警告したり、複数の経験モデルに基づいて強力な関係を構築するためのその他の措置を講じることができます。

「マルチエクスペリエンスは、テクノロジーリテラシーの高い人々をピープルリテラシーの高いテクノロジーに置き換えます。この傾向の中で、従来のコンピュータの概念は、単一のインタラクションポイントから、ウェアラブルや高度なコンピュータセンサーのような多感覚およびマルチタッチポイントのインターフェースを含むように進化しています」とガートナーの Kasey Panetta 氏は書いています。

ピザチェーンのDomino’sが、顧客が配達を追跡できるセンサーを備えた自律走行車を使用して、マルチエクスペリエンスのカスタマーサービスをどのように採用したかについて説明します。また、スマートスピーカー通信も組み込まれているため、注文が簡単です。保険会社は、同様の方法で顧客に連絡を取ることができるため、自宅のスマートスピーカーや車両の車載コンピューターシステムを通じて、補償範囲を変更したり、保険金を請求したりすることが容易になります。

あなたが持っている関係を活用する

顧客体験と要求を中心に据えるという点では、インシュアテックが優位に立つことが多いです。インシュアテックは、深く根付いているが時代遅れの習慣を変えるのではなく、今日の場所で顧客に会うことから保険業界での生活を始めることができます。しかし、確立されたP&Cの場合、顧客ゲームに勝つには、異なるアプローチが必要です。

「テクノロジーを基盤とする新興企業とは異なり、既存の保険会社は何百万人もの顧客を抱えており、粘着性を生み出す魅力的な提案を構築する必要があります」と、デロイトの保険パートナーであるアンディ・マスターズ氏は述べています。保険会社が既存の顧客ベースでのロイヤルティの構築に注力すると、リテンションを向上させ、顧客がどこにいても正確に対応できるようになります。

顧客との関係を最優先に考えることで、保険会社は最大の混乱の原因の1つをつかみ、それを利用して今後10年間の成長と繁栄を支援することができます。

ディスラプションを通じて成長するには、道を変える

最近、保険業界は、既存の保険会社の間で大きな変化が起こっていることに気づきました。保険会社は、保険金請求が発生したときに対応するのではなく、損失の発生を防ぐ方法にますます注力するようになっています。

この予防への関心は、保険の慣行を変えながら、将来も続く可能性があります。リスク防止は主導的な役割を果たし、保険会社の収益を保護し、損失を完全に回避することで保険料の増加を制御する方法として、リスク管理を凌駕します。

現在、損害保険の中で、リスク防止に重点を置く必要性を最もよく表しているのが、商業保険である分野はありません。 2019年、商業用不動産保険の保険料率は5〜10%上昇しました。一部の企業では50%以上の増加が見られたと、Woodruff Sawyerのシニアバイスプレジデント兼不動産スペシャリストである Casey Soares氏は述べています。

これに対応して、保険会社は堅調な市場に対応するために奔走し、自社の引受をより綿密に検討し、リスクの予防と軽減へのアプローチを変更したと彼女は付け加えます。

商業P&C保険の保険料は2020年も上昇し続けると、Aon PLCの最高保険仲介責任者である Brian S. Wanat氏は予測しています。また、商業分野に参入した新しい保険会社がほとんどないため、「これをチャンスと捉えて保険料を引き下げる新しい市場は実際にはありません」。

商業市場が堅調に推移すれば、顧客の行動も変わる可能性があります。顧客は、その損失から生じる免責額や保険料の増加を支払わなくて済むように、損失を回避しようとするでしょう」と、ウイリス・タワーズワトソンのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼グローバル・ブローキング責任者であるジョー・ペイザーは述べています。分析ツールや同様の損失防止ツールに投資することで、保険会社はこれらの顧客をどこにいても対応させ、ロイヤルティを生み出し、ビジネスを確保することができます。

今日利用可能な膨大な量のデジタルデータにより、保険会社はトレンドを特定し、それに迅速に対応することができます。デジタルディスラプションを取り入れることは、保険会社が早期のトレンドスポッティングを活用するための1つの方法です。

「保険会社は、パートナーシップとアウトソーシング、そして社内チームを含むエコシステムアプローチを採用する必要があります。従来の立場から柔軟でオープンなアーキテクチャに移行するには、多大な努力が必要です」と、Deloitteのパートナーである Andy Lees氏は述べています。しかし、効果的に移行を行う保険会社は、有望なトレンドを見つけてより迅速に対応することができますが、競合他社は取り残されます。

ディスラプションが発生する前にディストリビューションを中断する

これまでの保険業界の混乱は、消費者の需要の変化によって引き起こされ、引受や損失防止に影響を及ぼしてきました。流通も来年で大きく変わるでしょう。

現在、保険会社の経営幹部の約69%が、販売チャネルの変化が保険業界に最も大きな混乱をもたらすと考えていると、PwCのレポート「Insurance 2020 & beyond」の筆頭著者であるジェイミー・ヨーダー氏、アナンド・ラオ氏、スティーブン・オハーン氏は述べています。

「ほとんどの保険会社はデジタル配信に投資しており、一部の保険会社は現在、直接のデジタル販売から、会社の製品やサービスを人々の生活に組み込んだモデル(例:ペイ・アズ・ユー・ドライブ保険)に移行しています」と彼らは書いています。

しかし、流通の混乱に対処することは、すべての顧客がオンラインでのやり取りを望んでいると仮定するほど簡単ではありません。これは、顧客が単にアナログからデジタルの保険通信に切り替えているわけではないからです。それどころか、彼らはアプローチを多様化しており、デジタルで、代理店やカスタマーサービス担当者と関わろうとしていると、2018年のFacebookの調査によると、 Insurance Journalのチームは書いています。

したがって、流通の混乱に生産的に取り組むには、保険会社は両方のアプローチを採用する必要があります。デジタルチャネルとツールを強化するだけでなく、それらを使用して、顧客へのリーチ、クレームへの対応、引受の改善のためにすでに行われている作業を強化します。

デジタル化による請求処理の改善も

また、デジタル配信モデルは、保険会社が保険金請求のトリアージ方法を改善し、迅速でパーソナライズされた顧客サービスの要求を満たすのにも役立ちます。 P&Cのデジタル配信プラットフォームに組み込まれた予測分析システムは、請求処理を改善し、時間とコストを節約することができます。

予測分析ツールは、保険会社が保険金請求の予測や損失の防止から、どの顧客が離れる可能性が高いかの特定まで、あらゆることを行うのに役立つと、データサイエンティストでData Science Schoolの創設者である Igor Bobriakov氏は述べています。これらのツールを保険会社のアプローチに組み込むと、顧客を理解し、保険のビジネスを管理するための強力な新しい方法が提供されます。

デジタル配信を使用してデータ分析を強化

保険会社も、これらのデジタル接続から得られるデータの増加と、データによって可能になる分析を受け入れています。

保険業界は、常にデータ分析に深く関わってきました。データを理解し、適用する能力と、そこから得られる結論は、引受業務の核心にあります。

しかし最近では、「保険会社が顧客との関連性を高め、より効率的になろうとする中で、データ投資の戦略的重要性を認識しています」と、Guidewire SoftwareのEMEA担当マネージングディレクターである Keith Stonell氏は述べています。保険会社は、顧客との関係を改善し、保険金請求処理にかかる時間とコストを削減し、引受業務を改善し、不正をなくすためにデータ分析を採用しています。

言い換えれば、保険の混乱に対する答えは、混乱そのものかもしれません。顧客の要求、リスクの変化、その他の要因が保険を揺るがす中、保険会社は、混乱を招く恐れのあるデジタルツールをそのまま採用し、それをチャンスに変えることで利益を得ることができます。

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